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電子商務客戶服務 版權信息
- ISBN：9787568923699
- 條形碼：9787568923699 ; 978-7-5689-2369-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電子商務客戶服務 內容簡介
本書面向網店店主、網店客服工作人員群體，介紹了主流電子商務環境下的網店客戶服務以及客戶關系管理。本書內容涵蓋客服崗前準備、客服銷售技能、售后服務、客戶關系管理等內容。書稿內容緊緊圍繞網店客服崗位的實際需要進行編寫，力求簡單實用，便于老師教學。為了增加讀者的閱讀意愿，書稿會彩色印刷，比較精美，而且全書將有完整的配套資源（試題、微課、教案等），能夠大大增加該書的附加值，為學生的學習提供豐富的課后資源。
電子商務客戶服務 目錄
項目一 初識網店客服崗位
任務一 了解網店客服崗位的工作內容
活動1 了解網店客服部門的組織架構
活動2 了解網店客服的工作內容
任務二 了解網店客服崗位工作的重要性
活動1 找找失去訂單的原因
活動2 了解網店客服工作的重要意義
項目二 售前客服準備
任務一 了解售前客服工作崗位標準
活動1 了解售前客服崗位的工作內容
活動2 了解售前客服崗位的工作職責
活動3 了解售前客服崗位的職業素養
活動4 售前客服常用語
任務二 在線接待買家
活動1 分析買家網上購物心理
活動2 了解接待流程
活動3 掌握溝通技巧
任務三 了解網店商品特性
活動1 了解網店商品的分類情況
活動2 熟悉網店商品的特性
活動3 熟悉網店商品的促銷活動
任務四 了解網店平臺的即時通信工具
活動1 認識網店平臺的即時通信工具
活動2 熟練使用千牛工作臺
活動3 設置常用接待語
項目三 售中服務技巧
任務一 了解售中客服工作崗位標準
活動1 了解售中客服的工作內容
活動2 了解售中客服崗位的工作職責
活動3 了解售中客服崗位的職業素養
活動4 售中客服常用語
仟務二 跟單服務
活動1 催付訂單
活動2 確認訂單
活動3 發貨查件
項目四 售后服務內容
任務一 了解售后客服工作崗位標準
活動1 了解售后客服的工作內容
活動2 了解售后客服崗位的工作職責
活動3 了解售后客服崗位的職業素養
活動4 收集整理常用語
任務二 完成常規售后服務
活動1 關懷售后客戶
活動2 處理退換貨
活動3 處理退款
活動4 管理評價
任務三 了解交易糾紛的處理技巧
活動1 了解退換貨技巧
活動2 了解中差評處理技巧
項目五 綜合實訓
買訓一 售前客服模擬訓練
買訓二 售中客服模擬訓練
實訓三 售后客服模擬訓練
任務一 了解網店客服崗位的工作內容
活動1 了解網店客服部門的組織架構
活動2 了解網店客服的工作內容
任務二 了解網店客服崗位工作的重要性
活動1 找找失去訂單的原因
活動2 了解網店客服工作的重要意義
項目二 售前客服準備
任務一 了解售前客服工作崗位標準
活動1 了解售前客服崗位的工作內容
活動2 了解售前客服崗位的工作職責
活動3 了解售前客服崗位的職業素養
活動4 售前客服常用語
任務二 在線接待買家
活動1 分析買家網上購物心理
活動2 了解接待流程
活動3 掌握溝通技巧
任務三 了解網店商品特性
活動1 了解網店商品的分類情況
活動2 熟悉網店商品的特性
活動3 熟悉網店商品的促銷活動
任務四 了解網店平臺的即時通信工具
活動1 認識網店平臺的即時通信工具
活動2 熟練使用千牛工作臺
活動3 設置常用接待語
項目三 售中服務技巧
任務一 了解售中客服工作崗位標準
活動1 了解售中客服的工作內容
活動2 了解售中客服崗位的工作職責
活動3 了解售中客服崗位的職業素養
活動4 售中客服常用語
仟務二 跟單服務
活動1 催付訂單
活動2 確認訂單
活動3 發貨查件
項目四 售后服務內容
任務一 了解售后客服工作崗位標準
活動1 了解售后客服的工作內容
活動2 了解售后客服崗位的工作職責
活動3 了解售后客服崗位的職業素養
活動4 收集整理常用語
任務二 完成常規售后服務
活動1 關懷售后客戶
活動2 處理退換貨
活動3 處理退款
活動4 管理評價
任務三 了解交易糾紛的處理技巧
活動1 了解退換貨技巧
活動2 了解中差評處理技巧
項目五 綜合實訓
買訓一 售前客服模擬訓練
買訓二 售中客服模擬訓練
實訓三 售后客服模擬訓練
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