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數字化客服設計 版權信息
- ISBN：9787302595472
- 條形碼：9787302595472 ; 978-7-302-59547-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
數字化客服設計 本書特色
●智能化機器人廣 泛應用 為何沒有帶來用戶體驗的提升? 客服運營指標越做越好 為何企業管理者仍抱怨沒有從根本上推進各個部門關注“體驗”? ●客服量逐漸增長 為何客服負責人卻要求逐年降低客服成本? 唯有跳出運營看服務，從客服體驗設計入手， 方能揭示客服為企業創造價值的奧秘!
數字化客服設計 內容簡介
本書著眼于客服視角，通過多家服務型公司的客服案例，從嚴謹的理論推演，到大量的實踐案例，提供實用的產研設計和運營迭代方法，有理有據地闡述如何對客服的價值進行思考，如何重新設計客服歷程，如何利用客戶聲音幫助企業提升客戶體驗，如何讓企業將用戶體驗和價值提前與產品設計融合思考。企業的生態不僅包括用戶，還包括商戶、供應商、第三方等生態參與者，他們的體驗也會影響很終用戶的體驗。本書聚焦數字化客服設計，跳出運營看服務，從設計入手提升客服體驗；找到客服與公司的關系，替客戶發聲，幫助企業改善服務。通過閱讀本書，讀者可以獲得推動企業的產品體驗和服務體驗提升的路徑和方法，領會客服為企業創造價值的奧秘。本書面向所有的服務體驗從業者、企業管理者、產品經理及產品運營人員，以及其他對數字化客服感興趣的讀者。
數字化客服設計 目錄
第1章 數字化客服是什么 1
1.1 我們經歷過的客服中心 2
1.2 互聯網時代的數字化客服 9
1.3 數字化客服體系做些什么 21
1.4 數字化客服體系框架 37
第2章 體驗推進 41
2.1 用服務率評價體驗改善工作 42
2.2 提升服務率在公司的認知和改善意愿 56
2.3 改善體驗的典型場景和路徑 60
2.4 體驗推進工具之體驗地圖 72
2.5 體驗推進工具之作戰地圖 76
2.6 體驗推進工具之項目地圖 78
2.7 不同業務發展階段的體驗推進 82
第3章 服務歷程設計 85
3.1 服務歷程——用戶問題的解決過程 86
3.2 服務歷程的解決力和費力度 91
3.3 服務歷程的幾個基本設計原則 98
3.4 解決力和費力度的幾種收集方式 104
第4章 場景化智能客服 108
4.1 智能客服環節的價值 109
4.2 用戶需求產生和場景化客服入口 111
4.3 智能服務門戶的關鍵模塊 116
4.4 智能解決力提升的7種方法 126
4.5 智能服務引擎的關鍵技術實現 138
4.6 智能客服環節中的語音智能門戶 145
4.7 智能滿意度與人工滿意度之間的差距來源 156
4.8 關鍵運營機制 158
第5章 人工解決環節 164
5.1 以共識為中心的解決流程——實時解決 166
5.2 以共識為中心的解決流程——遲滯處理 178
5.3 以共識為中心的解決流程——風險防范 182
5.4 如何提升人工解決力 193
5.5 人工處理流程的系統支撐 201
5.6 人工客服主流程(示例) 207
第6章 服務歷程的復盤和持續改善 212
6.1 服務歷程的復盤 213
6.2 持續改善機制 220
6.3 持續改善案例 229
第7章 客服的生產力管理 237
7.1 通過運營管理提升效率 239
7.2 彈性運營能力的提升 241
7.3 服務分級分流能力 243
7.4 峰值彈性管理系統 244
7.5 生產力管理的數據建設 249
第8章 服務設計師 251
8.1 數字化客服體系組織結構和崗位設置 252
8.2 服務設計中心的職責 254
8.3 服務設計師招聘 255
8.4 服務設計師的思考能力培養 257
寫在*后的話 261
展開全部
數字化客服設計 作者簡介
孫媛 美團原副總裁，CCO百人會創會理事，先后任職于聯想、藝龍、阿里巴巴、去哪兒網和美團等多家大型公司，始終精耕于服務體驗領域，擔任企業的服務體驗負責人;在行業中率先提出了 按照“服務率”和“解決力”兩個關鍵方向，綜合提升客服的設計和管理能力的理念。
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