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數據時代的顧客關系管理及模型(百家廊文叢) 版權信息
- ISBN：9787300299105
- 條形碼：9787300299105 ; 978-7-300-29910-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
數據時代的顧客關系管理及模型(百家廊文叢) 本書特色
本書主要關注顧客關系管理四個方面的問題：**，顧客什么時候來？如果顧客到時候沒來，企業要采取什么營銷手段施加影響？第二，顧客對企業的價值是什么？這涉及企業維系顧客關系的成本，也涉及顧客和企業維持交易的時間長度，核心是預測顧客的流失時間。第三，如何衡量和善用顧客之間的相互影響？企業可以據此獲取新顧客、維系老顧客。第四，應該向顧客推薦什么產品？顧客有可能因為看到合適產品而來，也可能因為找到滿意產品而產生購買行為。產品推薦本身就是獲客和維系關系的重要手段。
數據時代的顧客關系管理及模型(百家廊文叢) 內容簡介
顧客關系管理的前端工作是收集顧客的人口統計數據和動態行為數據，后端工作是分析這些數據，做出支持業務發展的決策。決策實施過程中還需要在組織結構、企業文化等方面做出相應的調整。本書只涉及顧客關系管理的后端工作部分，即如何分析顧客背景和行為數據。結合企業常見顧客數據的形式和內容，深入解讀相關計算模型的核心思想，以樣本數據為例說明如何預測顧客行為、形成相應的業務決策。除了常見的計量模型，本書也介紹了相關的機器學習方法，解決對應數據的預測和分類問題。
作者以便于企業管理人員理解的方式行文，輕松而不失深邃。希望有助于讀者挖掘現有顧客數據的價值，實現數字化轉型，保持與數據時代的同步。
數據時代的顧客關系管理及模型(百家廊文叢) 目錄
**章顧客關系管理概述………………………………………1
**節顧客關系管理的簡要案例………………………………1
第二節顧客關系管理的具體應用………………………………5
第三節顧客關系管理的典型數據和場景………………………9
第四節顧客關系管理預測方法的核心思想……………………13
第五節顧客關系管理的價值和目標……………………………15
第六節顧客關系管理適用的業務類型…………………………18
第二章預測重復性行為的基本思想……………………………22
**節重復性行為背后的規律…………………………………23
第二節用個體的過去行為預測其未來行為……………………25
第三節用顧客群的行為預測顧客個體行為……………………30
第三章預測重復性行為的基本方法……………………………34
**節用個體的過去行為預測其未來購物時間………………34
第二節預測時各種可采用的概率分布…………………………39
第三節用群體的過去行為預測相似個體的購物時間…………49
第四節預測個體的購物次數……………………………………51
第五節預測群體的購物次數……………………………………56
第四章顧客價值的衡量…………………………………………68
**節衡量顧客價值的核心思想………………………………68
第二節預測顧客價值的簡化方法………………………………74
第三節預測未來的新增顧客數量………………………………78
第四節計算顧客價值時考慮顧客流失…………………………85
第五節計算顧客價值中的利潤貢獻……………………………89
第五章顧客之間的相互影響……………………………………93
**節衡量現有顧客的影響……………………………………93
第二節優化企業激勵顧客相互影響的策略……………………98
第三節衡量相互影響對顧客流失的影響………………………103
第四節通過現有顧客的推薦獲取新顧客………………………111
第六章非合約類交易的顧客流失預測…………………………122
**節預測顧客流失常用的數據………………………………122
第二節從時間間隔角度預測顧客流失…………………………126
第三節根據內外部影響因素預測顧客流失……………………131
第四節采用機器學習的方法預測顧客流失……………………134
第五節特征選擇、決策樹的生成和剪枝………………………141
第六節判斷機器學習算法優劣的方法…………………………150
第七章產品推薦和先后購買……………………………………155
**節從不同層面泛化理解重復性……………………………155
第二節水平推薦：推薦系統的基本邏輯………………………159
第三節垂直推薦：先后購買產品的推薦………………………172
第四節垂直推薦：量化前后購買產品之間的距離……………180
附錄1擬合概率分布的工具……………………………………188
附錄2預測重復性行為和顧客價值的工具……………………190
**節顧客關系管理的簡要案例………………………………1
第二節顧客關系管理的具體應用………………………………5
第三節顧客關系管理的典型數據和場景………………………9
第四節顧客關系管理預測方法的核心思想……………………13
第五節顧客關系管理的價值和目標……………………………15
第六節顧客關系管理適用的業務類型…………………………18
第二章預測重復性行為的基本思想……………………………22
**節重復性行為背后的規律…………………………………23
第二節用個體的過去行為預測其未來行為……………………25
第三節用顧客群的行為預測顧客個體行為……………………30
第三章預測重復性行為的基本方法……………………………34
**節用個體的過去行為預測其未來購物時間………………34
第二節預測時各種可采用的概率分布…………………………39
第三節用群體的過去行為預測相似個體的購物時間…………49
第四節預測個體的購物次數……………………………………51
第五節預測群體的購物次數……………………………………56
第四章顧客價值的衡量…………………………………………68
**節衡量顧客價值的核心思想………………………………68
第二節預測顧客價值的簡化方法………………………………74
第三節預測未來的新增顧客數量………………………………78
第四節計算顧客價值時考慮顧客流失…………………………85
第五節計算顧客價值中的利潤貢獻……………………………89
第五章顧客之間的相互影響……………………………………93
**節衡量現有顧客的影響……………………………………93
第二節優化企業激勵顧客相互影響的策略……………………98
第三節衡量相互影響對顧客流失的影響………………………103
第四節通過現有顧客的推薦獲取新顧客………………………111
第六章非合約類交易的顧客流失預測…………………………122
**節預測顧客流失常用的數據………………………………122
第二節從時間間隔角度預測顧客流失…………………………126
第三節根據內外部影響因素預測顧客流失……………………131
第四節采用機器學習的方法預測顧客流失……………………134
第五節特征選擇、決策樹的生成和剪枝………………………141
第六節判斷機器學習算法優劣的方法…………………………150
第七章產品推薦和先后購買……………………………………155
**節從不同層面泛化理解重復性……………………………155
第二節水平推薦：推薦系統的基本邏輯………………………159
第三節垂直推薦：先后購買產品的推薦………………………172
第四節垂直推薦：量化前后購買產品之間的距離……………180
附錄1擬合概率分布的工具……………………………………188
附錄2預測重復性行為和顧客價值的工具……………………190
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數據時代的顧客關系管理及模型(百家廊文叢) 節選
這本書是寫給誰的？數據時代有很多好處，但也讓很多人感覺到不適應。企業的高層管理者聽到很多新模式、新名詞，內部會議中也常有新提法。他們雖然不用去 做具體的事情，但也迫切希望了解新事物背后的邏輯和玩法，以便決定是否投入資源或者轉變原有模式。營銷領域傳統的中層管理者面臨很大的挑戰，感覺走在前列的其他一些行業已經漸行漸遠。他們想要照搬“先進”行業的成功做法，但因為不明白人家內部的底層操作，始終不知道怎么落地。新招進的年輕人，又反復提到模型、算法，讓這些中層管理者聽起來更是一頭霧水。兩個層次的管理者都迫切希望理解數據的豐富所帶來的企業管理和運營的變化，至少要能明白新模式的邏輯才好放手讓年輕人去嘗試。除此之外，營銷領域的員工多數也不理解基于算法的營銷活動背后的邏輯，很難據此改變自己的模式并更好地適應從數據出發制定營銷策略。 本書想幫助高層和中層管理者理解基于數據建立、維系和拓展顧客關系的底層分析邏輯。有了這個基礎，他們就更容易理解數據時代顧客關系管理的新模式、新要求，就能據此調整企業的管理和運營模式，并決定在哪些領域投入資源。本書也面向那些實際負責數據分析的人，他們即便能夠運用現成的模型和算法，也未必能夠理解背后的邏輯和道理。當遇到不同的業務類型或業務模式時，如何根據業務選擇合適的模型就尤為重要。 希望通過本書的解讀，能夠幫助讀者實現三個目標：**，把數據和業務聯系起來；第二，看懂各種符號和公式指向的數據和業務實踐；第三，通過數據分析的結果改善實踐。從上述目標可以看出，本書希望用企業中的人能看懂的模型講清楚CＲＭ的邏輯。盡量通俗易懂、降低閱讀模型的門檻是本書始終堅持的 原則。 本書不打算講CＲＭ的重要價值 （雖然會從大數據的角度反映出來），也不打算講ＣＲＭ如何收集數據之類的實際操作。本書想講的是ＣＲＭ計算的細節，也就是在理念性的意義和實際性的操作之間架起橋梁。意義，大家已經認識到，沒有再說的必要；基于軟件的操作乃至背后所用的模型 常常只能滿足某些行業的要求，這也是為什么軟件的賣點常常是強調專為某個行業設計。企業的管理者常常會困惑：在某個行業用得很好的ＣＲＭ 軟件為什么到了我這個行業就不太有效了？本書打算把理念層面的意義留 給以往的書籍來談，把操作層面的事情留給軟件行業或者數據挖掘的書籍 來談。本書只講與業務邏輯和模型建立、改進有關的事情，目的是把這個 領域的閱讀和學習門檻降下來，讓更多的人能夠理解相應方法并應用到實踐中，實打實地提高企業業績。雖然本書很強調數據，但與大數據收集、存儲有關的部分不是本書的關注點；如何提高數據的處理速度，也不是本書的關注點。本書只關注營銷變量之間的邏輯，所有模型也是為了表達和使用這些邏輯而建立的。
數據時代的顧客關系管理及模型(百家廊文叢) 作者簡介
韓冀東 工學學士、經濟學碩士、管理學博士，中國人民大學商學院市場營銷系副教授。在工廠管過生產，在公司做過銷售和管理工作。在人大商學院任教后，完成多家公司和政府部門的咨詢項目。出版了顧客關系管理、電子商務、新產品開發等方面的著作、教材和譯著。 研究領域涉及顧客關系管理、電子商務、醫療改革、健康行為、數字療法等。熟悉啤酒、電商、醫療等依托品牌、高頻次消費的B2C營銷，也擅長挖掘機、元器件乃至軍工、高技術領域的B2B營銷。一直深入企業實踐開展學術研究，秉承“數據、理論和趨勢三結合”的理念，堅持“基于實際業務數據，改善企業實踐，推進理論創新”，致力于“發揮中國企業的數據優勢，助力企業高質量發展”。
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