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客戶體驗至上 體驗驅動的企業(yè)數字化轉型 版權信息
- ISBN：9787111696537
- 條形碼：9787111696537 ; 978-7-111-69653-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶體驗至上 體驗驅動的企業(yè)數字化轉型 本書特色
適讀人群 ：企業(yè)管理者和產品開發(fā)者等充分理解客戶體驗的重要性，并且準備進一步提升客戶體驗的人你的組織是否已準備好迎接下一個客戶體驗范式？這本實用的書將幫助你在體驗驅動的市場中成為贏家，使你能夠通過開發(fā)理想的產品和出色的服務來吸引忠實的客戶。 書中展示了如何進行組織轉型，使組織能夠將客戶體驗歷程與平臺、組織架構和戰(zhàn)略聯盟相匹配。你將了解以體驗為中心如何驅動整個組織，而不是將客戶體驗作為產品和服務設計的補充。 本書要點： 學習以體驗為中心的組織轉型所需的五個步驟。 探索設計和提供令人難忘的體驗所需的基礎架構。 了解消費者和客戶如何體驗產品和服務。 開發(fā)體驗基因作為品牌基因的延伸。 積極主動地將文化趨勢轉化為體驗。
客戶體驗至上 體驗驅動的企業(yè)數字化轉型 內容簡介
你的組織是否已準備好迎接下一個客戶體驗范式？這本實用的書將幫助你在體驗驅動的市場中成為贏家，使你能夠通過開發(fā)理想的產品和出色的服務來吸引忠實的客戶。書中展示了如何進行組織轉型，使組織能夠將客戶體驗歷程與平臺、組織架構和戰(zhàn)略聯盟相匹配。你將了解以體驗為中心如何驅動整個組織，而不是將客戶體驗作為產品和服務設計的補充。
客戶體驗至上 體驗驅動的企業(yè)數字化轉型 目錄
前言 1
**部分 是什么和為什么
第1章 以體驗為中心的組織 9
1.1 什么是以體驗為中心的組織以及它為什么如此重要 9
1.2 為什么客戶體驗至上 10
1.3 無法忽視的發(fā)展路徑 12
1.4 漫漫長路，必有終點 13
1.5 為什么隔了這么久 15
1.6 讓人渴望的體驗的力量 18
1.7 以體驗為中心勝于以客戶為中心 24
1.8 以體驗為中心將挑戰(zhàn)組織邏輯 24
1.9 這個概念新鮮嗎？為什么我需要讀這本書 25
1.10 在哪里可以看到*佳示范 26
1.11 體驗改革的關鍵詞 27
1.12 尾注 30
第2章 五步轉變?yōu)橐泽w驗為中心 32
2.1 既是短跑，又是馬拉松 32
2.2 **階段：以客戶為導向的組織 33
2.3 第二階段：以歷程為導向的組織 37
2.4 第三階段：以客戶為中心的組織 39
2.5 第四階段：以體驗為導向的組織 42
2.6 第五階段：以體驗為中心的組織 43
2.7 尾注 46
第3章 以體驗為中心的組織的架構：以體驗為中心之環(huán) 47
3.1 兩家餐廳的故事 47
3.2 從線性模型到環(huán)狀模型：以體驗為中心之環(huán) 51
3.3 環(huán)：一次簡短介紹之旅 51
3.4 打通體驗之環(huán)，創(chuàng)新服務體驗 67
第4章 以體驗為中心的組織的核心行為 70
4.1 既是路線圖也是標桿 70
4.2 尾注 89
第5章 按照以體驗為中心來組織 90
5.1 做你所愛的事情，愛你所做的事情 91
5.2 誰負責客戶體驗 92
5.3 設計組織邏輯 92
5.4 在組織內促成共識并賦權：上下雙向模型 96
5.5 交互輸出方式：從體驗向內反推 97
5.6 輪崗制度，發(fā)展體驗共情力 98
5.7 融合是設計策略的一部分 98
5.8 賦權 99
5.9 打破部門的各自為營 101
5.10 注意差距：使用差距分析找到位置 101
5.11 量化進度：無法衡量的事物也是可以進行管理的 102
5.12 為組織做原型 103
5.13 把設計思維和設計方法融合進組織 104
5.14 尾注 105
第二部分 怎么做
第6章 從客戶體驗開始 109
6.1 從功能到體驗 109
6.2 什么是體驗 111
6.3 如何創(chuàng)造令人難忘的體驗 121
6.4 你為什么不能設計出卓越體驗 125
6.5 尾注 136
第7章 體驗轉化：從體驗基因到客戶體驗 139
7.1 為什么需要轉化 140
7.2 從視覺標識品牌到體驗組織 141
7.3 體驗至上：以體驗為中心的寶典 142
7.4 創(chuàng)建體驗平臺 144
7.5 尾注 158
第8章 實現體驗：設計體驗歷程 159
8.1 聚沙成塔 159
8.2 改進接觸點 162
8.3 通過接觸點進行創(chuàng)新的方法 167
8.4 頻率、順序和重要性原則 168
8.5 實現體驗的技巧和妙招 169
8.6 體驗原型設計：偽裝一切，直到成功 172
8.7 體驗設計*高原則 179
8.8 尾注 185
第三部分 更進一步
第9章 D4Me：設計有意義的體驗 189
9.1 有意義又令人難忘的時刻 189
9.2 為意義買單 191
9.3 能否無中生有 195
9.4 神話、儀式和象征符號 198
9.5 有意義體驗的設計方法 199
9.6 小結 206
9.7 尾注 207
第10章 趨勢轉化 208
10.1 理解文化趨勢，設計更有意義的服務體驗 208
10.2 如何進行趨勢轉化 213
10.3 將體驗基因與文化結合起來 218
10.4 趨勢轉化方法：轉化的三個步驟 219
10.5 小結 222
10.6 尾注 225
結語 226
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客戶體驗至上 體驗驅動的企業(yè)數字化轉型 作者簡介
西蒙??大衛(wèi)??克蘭特沃斯（Simon David Clatworthy）是奧斯陸建筑與設計學院的教授，也是服務設計領域的國際知名專家。在過去15年中，他幫助全球很多組織提升了能力以提供令人滿意的客戶體驗，并在客戶體驗領域發(fā)表了大量有關設計和創(chuàng)新的文章。更多信息請訪問本書網站www.experience-centric.com。
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