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包郵 鹿人說(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹
作者：吳軍（吳雙休）
開(kāi)本：
16開(kāi)
頁(yè)數(shù)：
154
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鹿人說(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹 版權(quán)信息
- ISBN：9787115574978
- 條形碼：9787115574978 ; 978-7-115-57497-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
鹿人說(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹 本書(shū)特色
（1）匯聚吳雙休老師15年電商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、10年客服培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，幫助處理客服服務(wù)中的難題，提升個(gè)性化服務(wù)能力和店鋪轉(zhuǎn)化率的客服紅寶書(shū)。 （2）客服溝通話術(shù)、客服工具應(yīng)用、聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售、客戶投訴、協(xié)同工單、負(fù)面評(píng)價(jià)、退換貨、物流、詢單質(zhì)檢、培訓(xùn)考核等過(guò)程中的問(wèn)題，可以在這里找到解決方案。
鹿人說(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹 內(nèi)容簡(jiǎn)介
電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展改變了人們的購(gòu)物習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為人們消費(fèi)的主要趨勢(shì)。在此背景下，電商客服成為了各電商企業(yè)吸引和維系客戶的關(guān)鍵資源。《鹿人說(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹》全流程介紹了電商客服服務(wù)的方法、工具和技巧，并針對(duì)客服服務(wù)環(huán)節(jié)中的溝通話術(shù)、工具應(yīng)用、聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售、客戶投訴、協(xié)同工單、負(fù)面評(píng)價(jià)、退換貨、物流，以及客服管理環(huán)節(jié)中的詢單質(zhì)檢、培訓(xùn)考核等問(wèn)題，給出行之有效的解決方案，旨在幫助電商客服人員提高業(yè)務(wù)技能，幫助客服主管提升客服管理能力。 《鹿人說(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹》可作為各類(lèi)電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客服培訓(xùn)教材，也可作為電商客服人員的自學(xué)用書(shū)。
鹿人說(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹 目錄
第 1篇 基本工作技能篇
01 堅(jiān)持三原則，提升客服服務(wù)水平 2
02 優(yōu)化溝通關(guān)系，管理溝通情緒，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通 7
03 有技巧地處理客戶指定快遞的問(wèn)題，提高客戶留存率 10
04 用好物流查詢工具，在線跟蹤物流進(jìn)度 12
05 及時(shí)處理協(xié)同工單，降低店鋪的糾紛退款率 14
06 嫌貨人才是買(mǎi)貨人，從“不可能”中發(fā)現(xiàn)成交契機(jī) 17
07 有技巧地處理置頂?shù)呢?fù)面評(píng)價(jià)，提高店鋪轉(zhuǎn)化率 20
08 正確引導(dǎo)客戶修改退貨理由，降低店鋪退貨率 24
09 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，真正解決客戶問(wèn)題 29
10 無(wú)“尖”不商才是良好的客戶體驗(yàn)，讓客戶有意外之喜 32
11 熟悉平臺(tái)規(guī)則，使用正確聊天方式，避免誤入交易陷阱 35
12 正確使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，保障賣(mài)家和買(mǎi)家的利益 39
第 2篇 聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售技能篇
13 抓住銷(xiāo)售的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，高效助力成交轉(zhuǎn)化 42
14 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶滿意度 45
15 溝通時(shí)少說(shuō)“正確的廢話”，提升客服的服務(wù)價(jià)值 47
16 科學(xué)推薦商品尺碼，避免產(chǎn)生售后糾紛，降低客戶流失率 50
17 構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，滿足客戶使用場(chǎng)景的需求，提高轉(zhuǎn)化率 54
18 客戶質(zhì)疑價(jià)格高時(shí)，客服通過(guò)突出商品價(jià)值打動(dòng)客戶 57
19 有策略地應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶議價(jià)，提高成交概率 60
20 兩招搞定關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提高客單價(jià) 63
21 深挖客戶購(gòu)買(mǎi)興趣點(diǎn)，合理利用關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售提高客單價(jià) 66
22 刻意制造服務(wù)瞬間，打造客戶購(gòu)物峰值體驗(yàn) 71
第3篇 職業(yè)素養(yǎng)提升篇
23 “三心二意”做服務(wù)，提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力 74
24 打造客服核心優(yōu)勢(shì)，提高職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 77
25 提高服務(wù)意識(shí)，好好說(shuō)話，提高客戶轉(zhuǎn)化率 79
26 懂“聽(tīng)”才能“說(shuō)”得好，做客戶的貼心人 83
27 讀懂客戶，滿足不同的服務(wù)需求，提高客戶轉(zhuǎn)化率 86
28 投其所好，引發(fā)客戶情感共鳴，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率 90
29 適當(dāng)贊美，拉近距離，獲取客戶信任 92
30 向順豐快遞員學(xué)習(xí)，打造高客單價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 95
31 向空中乘務(wù)員學(xué)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶購(gòu)物體驗(yàn) 99
32 找準(zhǔn)客戶糾結(jié)根源，對(duì)癥下藥，促成客戶下單 102
第4篇 客服管理技能篇
33 用數(shù)據(jù)說(shuō)話，做到客服績(jī)效考核有理有據(jù) 106
34 客服主管要認(rèn)清自己的角色和定位，落實(shí)店鋪管理工作 109
35 做好新客服入職培訓(xùn)，助力其快速上崗出業(yè)績(jī) 113
36 有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，合理激勵(lì)員工 117
37 對(duì)客服聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，提升客服服務(wù)質(zhì)量（基礎(chǔ)篇） 120
38 對(duì)客服聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，提升客服服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度篇） 124
39 與其從服務(wù)過(guò)程中找“病根”，不如從客服身上找“亮點(diǎn)” 127
40 為什么客服一學(xué)就會(huì)，一做就“廢” 129
第5篇 客服工具應(yīng)用篇
41 科學(xué)設(shè)置店鋪客戶分流，合理分配客服接待工作量 134
42 千牛軟件的子賬戶登錄與使用 138
43 設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，縮短客服響應(yīng)時(shí)間 140
44 七招學(xué)會(huì)編輯吸引人的快捷短語(yǔ) 143
45 巧用聊天窗口，提升客服工作效率 146
46 設(shè)置自動(dòng)催付，提高支付完成率 149
47 用技巧提高旺旺回復(fù)率，降低客戶流失率 153
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鹿人說(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹 作者簡(jiǎn)介
吳軍講師ID：吳雙休2018年淘寶大學(xué)“線上人氣講師獎(jiǎng)”、2019 年數(shù)據(jù)學(xué)院“公益講師獎(jiǎng)”獲得者，15年電商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，10年客服培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)客服數(shù)據(jù)模塊分析、客服轉(zhuǎn)化提升培訓(xùn)、客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理、店小蜜AI 配置優(yōu)化，帶領(lǐng)300人的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于各類(lèi)目TOP商家。
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