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讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想象 第5版 版權信息
- ISBN：9787121302695
- 條形碼：9787121302695 ; 978-7-121-30269-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想象 第5版 內容簡介
本書是一本客戶服務人員**的客戶服務**，在美國出版20年來不斷修訂，成為一本經典之作，總結了20年來客戶服務領域的精華。書中包含了客戶服務的各種實用策略、方法、技巧，幫助客戶服務人員了解客戶服務的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務、如何為公司內部同事服務、如何巧妙應對各種境況和服務難題、如何在服務中維護自尊，從而為顧客提供無可挑剔的完美服務。本書包含大量的真實案例和情境展示，幫助讀者在輕松愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務的真諦。
讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想象 第5版 目錄
第1 篇
令人驚嘆的服務之基本原則 1
1 服務業永恒不變的真理 3
2 令人驚嘆的服務之概念入門 8
3 要素一：可靠 13
4 要素二：放心 19
5 要素三：有形物 24
6 要素四：同理心 29
7 要素五：反應力 35
8 客戶并不總是對的，但客戶總是客戶 40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務的路 45
9 誠實至上， 壞消息也要告訴客戶 47
10 一切規則都是用來打破的（包括本條） 51
11 信任是客戶服務追求的*高標準 56
12 掌握服務過程中的主動權 61
13 在傾聽中挖掘客戶信息 66
14 問題即答案 72
15 制勝詞與安撫語：說“什么”很重要 78
16 面對面交流的技巧 84
17 電話交流技巧 89
18 服務中的文化差異 98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務技巧 104
第3 篇
令人驚嘆的公司內部服務 111
20 同事是伙伴：跨部門交流 113
21 卓越服務在于細節 119
22 好的銷售= 好的服務 124
23 數字時代的客戶溝通 129
24 電子郵件中的服務禮儀 136
25 積極對待負面反饋 143
26 真誠致謝的價值 149
第4 篇
令人驚嘆的服務之問題處理 155
27 做了不起的修理師 157
28 服務修復五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修復客戶情感：為客戶劃分顏色 174
31 公平修復客戶問題三步走 180
32 數字時代的服務修復 185
33 社交媒體服務修復方案 191
34 服務棘手的客戶 196
35 多類棘手客戶服務技巧 202
第5 篇
令人驚嘆的服務之關愛自己 207
36 鎮定的藝術 209
37 保持專業水準 214
38 勝任力原則：堅持學習 219
39 慶祝：你做得太好了 224
令人驚嘆的服務之基本原則 1
1 服務業永恒不變的真理 3
2 令人驚嘆的服務之概念入門 8
3 要素一：可靠 13
4 要素二：放心 19
5 要素三：有形物 24
6 要素四：同理心 29
7 要素五：反應力 35
8 客戶并不總是對的，但客戶總是客戶 40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務的路 45
9 誠實至上， 壞消息也要告訴客戶 47
10 一切規則都是用來打破的（包括本條） 51
11 信任是客戶服務追求的*高標準 56
12 掌握服務過程中的主動權 61
13 在傾聽中挖掘客戶信息 66
14 問題即答案 72
15 制勝詞與安撫語：說“什么”很重要 78
16 面對面交流的技巧 84
17 電話交流技巧 89
18 服務中的文化差異 98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務技巧 104
第3 篇
令人驚嘆的公司內部服務 111
20 同事是伙伴：跨部門交流 113
21 卓越服務在于細節 119
22 好的銷售= 好的服務 124
23 數字時代的客戶溝通 129
24 電子郵件中的服務禮儀 136
25 積極對待負面反饋 143
26 真誠致謝的價值 149
第4 篇
令人驚嘆的服務之問題處理 155
27 做了不起的修理師 157
28 服務修復五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修復客戶情感：為客戶劃分顏色 174
31 公平修復客戶問題三步走 180
32 數字時代的服務修復 185
33 社交媒體服務修復方案 191
34 服務棘手的客戶 196
35 多類棘手客戶服務技巧 202
第5 篇
令人驚嘆的服務之關愛自己 207
36 鎮定的藝術 209
37 保持專業水準 214
38 勝任力原則：堅持學習 219
39 慶祝：你做得太好了 224
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讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想象 第5版 作者簡介
績效研究協會有限公司于1972年由羅恩??澤姆克創建，該組織致力于幫助企業改進客戶服務質量、提高客戶忠誠、創建以客戶為中心的文化，是美國客戶服務革命的領導者。績效研究協會有限公司為各種類型、各種規模的組織提供咨詢和培訓服務，其客戶包括普華永道、微軟、摩托羅拉、特納廣播公司等。劉艷霞，畢業于南開大學英語語言文學―翻譯方向，就職于天津商業大學大學外語教學部。翻譯語言通俗易懂，與我們多年合作，翻譯了旅游類、大眾類多部書籍。
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