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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787568927871
- 條形碼：9787568927871 ; 978-7-5689-2787-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《客戶關(guān)系管理》以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對(duì)象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)理論，借鑒國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究的新成果，把理論知識(shí)與實(shí)際案例相結(jié)合，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的理論。全書(shū)總共有3個(gè)部分，**部分為客戶關(guān)系管理理論；第二部分為客戶關(guān)系管理的IDIC模型，這是該書(shū)的核心章節(jié)，包括識(shí)別客戶、客戶開(kāi)發(fā)、區(qū)分客戶、客戶互動(dòng)、客戶定制5個(gè)模塊；第三部分為客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，主要包括大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理、移動(dòng)互聯(lián)與客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理。 《客戶關(guān)系管理》既適合從事客戶關(guān)系管理的讀者閱讀，也適合作為高等學(xué)校的教材。書(shū)中選用的典型案例都與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理 目錄
第1章 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
1．1 客戶關(guān)系管理思想產(chǎn)生的背景
1．2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
1．3 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程
1．4 中國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要解決的問(wèn)題
第2章 客戶關(guān)系管理的概念
2．1 客戶關(guān)系管理的基本概念
2．2 客戶關(guān)系管理的類(lèi)型
2．3 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及核心內(nèi)涵
第3章 識(shí)別客戶
3．1 識(shí)別客戶的概念
3．2 識(shí)別客戶的需求
3．3 識(shí)別客戶的個(gè)性特征
3．4 識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
3．5 識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)行為
3．6 評(píng)估客戶
第4章 客戶開(kāi)發(fā)
4．1 以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
4．2 以人員推銷(xiāo)為導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
第5章 區(qū)分客戶
5．1 區(qū)分客戶價(jià)值
5．2 客戶價(jià)值理論
5．3 客戶商業(yè)價(jià)值的組成結(jié)構(gòu)
5．4 區(qū)分客戶商業(yè)價(jià)值的方法
5．5 客戶生命周期與終生價(jià)值
第6章 客戶互動(dòng)
6．1 客戶有效溝通
6．2 處理客戶投訴
6．3 提高服務(wù)質(zhì)量
第7章 客戶定制
7．1 客戶滿意度管理
7．2 客戶的忠誠(chéng)
第8章 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理
8．1 大數(shù)據(jù)概述
8．2 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第9章 移動(dòng)互聯(lián)與客戶關(guān)系管理
9．1 移動(dòng)互聯(lián)及應(yīng)用領(lǐng)域
9．2 移動(dòng)互聯(lián)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第10章 商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理
10．1 商業(yè)智能概述
10．2 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
10．3 行業(yè)應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
1．1 客戶關(guān)系管理思想產(chǎn)生的背景
1．2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
1．3 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程
1．4 中國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要解決的問(wèn)題
第2章 客戶關(guān)系管理的概念
2．1 客戶關(guān)系管理的基本概念
2．2 客戶關(guān)系管理的類(lèi)型
2．3 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及核心內(nèi)涵
第3章 識(shí)別客戶
3．1 識(shí)別客戶的概念
3．2 識(shí)別客戶的需求
3．3 識(shí)別客戶的個(gè)性特征
3．4 識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
3．5 識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)行為
3．6 評(píng)估客戶
第4章 客戶開(kāi)發(fā)
4．1 以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
4．2 以人員推銷(xiāo)為導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
第5章 區(qū)分客戶
5．1 區(qū)分客戶價(jià)值
5．2 客戶價(jià)值理論
5．3 客戶商業(yè)價(jià)值的組成結(jié)構(gòu)
5．4 區(qū)分客戶商業(yè)價(jià)值的方法
5．5 客戶生命周期與終生價(jià)值
第6章 客戶互動(dòng)
6．1 客戶有效溝通
6．2 處理客戶投訴
6．3 提高服務(wù)質(zhì)量
第7章 客戶定制
7．1 客戶滿意度管理
7．2 客戶的忠誠(chéng)
第8章 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理
8．1 大數(shù)據(jù)概述
8．2 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第9章 移動(dòng)互聯(lián)與客戶關(guān)系管理
9．1 移動(dòng)互聯(lián)及應(yīng)用領(lǐng)域
9．2 移動(dòng)互聯(lián)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第10章 商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理
10．1 商業(yè)智能概述
10．2 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
10．3 行業(yè)應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
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