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網店客服:職場菜鳥28天逆襲記 版權信息
- ISBN：9787121414855
- 條形碼：9787121414855 ; 978-7-121-41485-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網店客服:職場菜鳥28天逆襲記 本書特色
1. 作者吳軍是一位300人客服團隊Leader，服務于各類目TOP商家，是電商領域擁有豐富客服經驗的大牛級人物，看吳軍老師的書，全是有用的知識，不會讓讀者失望。 2. 本書以場景漫畫的形式開頭，以場景代入式的漫畫啟發讀者，助你28天成為客服高手，輕松學習客服知識！
網店客服:職場菜鳥28天逆襲記 內容簡介
這是一本有趣的客服手冊。本書通過一位新手客服的成長故事為背景，以比較通俗易懂的方式講解客服的崗位能力模型。本書基于職場三人行來構建內容，按照客服工作的流程來講解，全書共4章，盡可能全面，詳盡的介紹客服的崗位能力模型，每章節是客服一周工作的經歷講述，周是一個新手客服=上崗前準備工作，第二周客服初上崗遇見的常見問題及解決方案，第三周客服綜合能力的全面提升，第四周是客服崗位提升后面對新的挑戰和機遇。本書能有效幫助客服提高專業能力，提升職場競爭力，也能很好的解決各位掌柜培訓新人的煩惱，讓新手客服快速掌握崗位知識和銷售技能，更能助力商家打造屬于自己店鋪的培訓和管理體系。
網店客服:職場菜鳥28天逆襲記 目錄
第1章 菜鳥客服創造營 1
1.1 5G時代的客服定位 2
1.1.1 對銷售有信心 3
1.1.2 熱情服務 4
1.1.3 對顧客有耐心 5
1.1.4 誠意 6
1.1.5 合意 7
1.2 防騙指南——平臺規則的警戒線 7
1.2.1 違規對于店鋪的影響 9
1.2.2 嚴重違規行為 10
1.2.3 一般違規行為 11
1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛軟件操作寶典 15
1.3.1 千牛軟件的實名認證 16
1.3.2 千牛軟件的賬戶安全 17
1.3.3 千牛軟件的系統設置 18
1.3.4 千牛軟件的訂單操作 21
1.4 客服都是產品專家——快速學習產品知識 25
1.4.1 產品基本屬性 26
1.4.2 產品周邊知識 29
1.4.3 產品手冊制作 30
1.5 支付寶的那些事——交易訂單支付全攻略 30
1.5.1 支付方式 31
1.5.2 優惠方式 33
1.6 提升工作效率有法寶——快捷話術編輯錦囊 35
1.6.1 建立問題庫 36
1.6.2 話術編輯規則 37
1.6.3 話術手冊制作 39
1.7 萬事俱備，只欠東風——上崗進行時 40
1.7.1 工作心態 41
1.7.2 店鋪手冊 43
第2章 菜鳥客服現形記 44
2.1 顧客怎么走了——**時間響應留住顧客 44
2.1.1 及時地二次跟進 45
2.1.2 首次回復四要素 46
2.1.3 響應時間提升小貼士 50
2.2 咨詢的顏色沒貨怎么辦——不同商品庫存的銷售策略 51
2.2.1 庫存充足的銷售開場白 53
2.2.2 庫存不足的商品推薦 53
2.3 回復顧客問題，為什么不理我——通過產品賣點吸引顧客 54
2.3.1 FAB銷售法則 55
2.3.2 客服的“知識詛咒” 59
2.4 顧客說再看看，我怎么辦——突出產品的客戶價值 60
2.4.1 解決顧客問題而不是解決顧客 61
2.4.2 客服口袋里的十個小白問題 63
2.5 顧客下單是不是就結束服務了——關聯推薦提升客單價 64
2.5.1 關聯銷售的作用 65
2.5.2 關聯銷售的誤區 67
2.5.3 關聯銷售的策略 68
2.6 顧客說電話號碼錯了怎么辦——核對訂單有效降低售后率 76
2.6.1 巧用核對訂單進行催付 76
2.6.2 詳細核對訂單，提升購物體驗 78
2.7 老顧客都是從哪里來的——友好告別，增強顧客黏度 78
2.7.1 成交顧客的告別引導 79
2.7.2 未成交顧客的加購收藏 81
第3章 菜鳥客服養成記 83
3.1 客服要懂點心理學——洞察顧客的潛在需求 83
3.1.1 人人都需要安全感 84
3.1.2 銷售時不要和顧客的心理作對 85
3.2 從博弈到共贏——議價是銷售的*好時機 87
3.2.1 議價顧客的類型 88
3.2.2 議價的心理策略 91
3.2.3 議價的實戰技巧 93
3.3 場景即營銷——提升銷售的服務層次 96
3.3.1 從性價比到歸屬感 96
3.3.2 從千篇一律到定制服務 99
3.4 顧客訂單成交促成法——膽大心細、臉皮厚 102
3.4.1 鍥而不舍地“追” 103
3.4.2 及時靈活地“催” 106
3.5 客服都是談判專家——溝通能力的三級跳 110
3.5.1 傾聽是一種力量 111
3.5.2 提問是一種能力 112
3.5.3 表達是一門藝術 115
3.6 人人內心都渴望得到認同——贊美顧客贏得好感 118
3.6.1 贊美要發自內心 119
3.6.2 贊美要有針對性 120
3.7 看破不說破——分析四種顧客特性 123
3.7.1 表現型的孔雀顧客 123
3.7.2 糾結型的考拉顧客 126
3.7.3 分析型的貓頭鷹顧客 129
3.7.4 支配型的老虎顧客 131
第4章 菜鳥客服升職記 134
4.1 解讀售后關鍵數據 134
4.1.1 天貓體驗綜合得分 135
4.1.2 數據提升的方法 138
4.2 處理售后常見問題 142
4.2.1 物流問題 143
4.2.2 商品問題 148
4.2.3 退換貨的處理 151
4.3 提升售后服務意識 154
4.3.1 售后服務是另一次銷售的開始 154
4.3.2 99%的售后問題是因為服務不到位 157
4.4 維護店鋪評價體系 160
4.4.1 評價的維護方法 161
4.4.2 評價的排序規則 166
4.5 客服數據診斷 169
4.5.1 核心數據 170
4.5.2 參考數據 173
4.6 打造聊天質檢體系 174
4.6.1 聊天質檢的規范 175
4.6.2 聊天質檢的執行 177
4.7 優化客服績效方案 179
4.7.1 定目標 180
4.7.2 追過程 181
4.7.3 拿結果 182
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網店客服:職場菜鳥28天逆襲記 節選
1.6 提升工作效率有法寶——快捷話術編輯錦囊 通過幾天的學習，小藍基本掌握了一個新手客服需要具備的知識。培訓空余，小藍坐在大魏旁邊學習如何接待顧客，她發現顧客咨詢的很多問題自己還是不知道該如何回答，而且經常是幾個顧客同時在咨詢不同的問題，短時間也沒辦法記住所有的問題。大魏說：“上次不是向你分享了一本話術手冊嘛，你可以先熟悉里面的快捷話術，而且在學習的過程中，自己覺得重要的內容，也可以直接新增個人的快捷話術，這樣就算應對不同的咨詢問題，也不至于手忙腳亂。” 1.6.1 建立問題庫 編輯話術，先要學會收集問題，建立自己店鋪的問題庫。客服平時可以通過不同的渠道進行問題收集。比如在和顧客的聊天過程中，顧客咨詢的高頻問題，如包不包郵呀、發什么快遞呀等，針對這類問題可以添加并統計到表格中。其次，客服還應學會統計店鋪“問大家”中的顧客經常提問的問題，如鞋子有沒有味道、衣服會不會起球等，很多顧客會帶著這些疑慮咨詢客服，所以客服可以提前將它們加到問題庫中。當然，客服還可以通過阿里店小蜜中的“常見問題配置”，來提煉店鋪的一些常見問題到知識庫中。 雖然收集問題越多越好，但并不是所有的問題都需要編輯成快捷話術。客服針對收集來的問題還要進行下一輪的篩選和拆分，有些個性化的問題，需要針對顧客的不同情況進行回復，那就不適合用一條簡單的快捷話術進行回復。客服針對有些復雜的問題，需要進行精簡或者拆分，每條快捷話術只解決一個問題，不要長篇大論。 針對已完成篩選的問題，客服還要進行分類整理，比如商品類、物流類、追單類，按照不同類型的問題進行歸納整理，*后針對整理好的問題進行話術編輯。 1.6.2 話術編輯規則 雖然很多店鋪有現成的話術手冊，但是優秀的客服還是會編輯個人的話術手冊。授人以魚不如授人以漁，大魏覺得雖然上次已分享過自己的話術手冊，但還是應該趁這個機會教會小藍編輯話術的方法，因為銷售場景不斷變化，店鋪商品也在不斷地更新換代，話術總是要新增和編輯的。客服在進行話術編輯的時候，首先要避開四個話術禁區，再利用六大準則快速地編輯所需要的快捷話術。 1．話術禁區 （1）“不”字開頭。不知道、不清楚、不了解，一問三不知，不是客服該有的工作態度，更不應該在快捷話術里體現出來。這個時候建議客服這樣說：“親親，您的這個問題是有專門的同事負責，我幫您轉接同事處理，請您稍等。” （2）否定顧客。直接說顧客錯了，并不是說顧客不會錯，但是如果在服務溝通的過程中，客服把這樣的話術發出去，那估計就沒有下文了。其實，客服可以換一種表達方式：“親親，我們之間的溝通可能有些誤會，我重新整理再說一遍。” （3）命令式語句。在服務溝通的過程中，有時候客服會需要顧客的一些協助，比如測量尺寸、提交購物憑證等，針對這些問題的話術編輯，要注意避免使用命令式的口吻，生硬的要求顧客很容易使顧客產生逆反心理，進而因為顧客不配合而導致溝通陷入僵局。 （4）敏感詞。在進行話術編輯的時候，一些政治類的詞匯應避免使用，還有對《中華人民共和國廣告法》規定的一些內容也要多加注意，比如*好、唯一等，這些絕對性的詞匯都屬于話術編輯時要過濾的敏感詞。 2．話術準則 （1）準確。不管是規則問題還是商品問題，都要確保話術編輯內容的準確性。前面規則已反復提到，在服務過程中客服的承諾等同于店鋪的承諾，所以話術表達的內容要精準，實事求是。 （2）邏輯。有些店鋪客服的快捷話術連*起碼的主謂賓結構都沒有；有的話術一句話中包含雙主語；有的話術直接少了句子結構。符合*基本的句子結構，表達有邏輯，顧客才能理解客服要傳遞的信息。 （3）簡潔。無法一次閱讀太多文字是人類的視覺習慣，而且處理大量的信息需要時間，所以建議客服編輯話術的時候，一定要對文字進行精簡，這個過程就是“摳”話術，摳到沒有任何一個多余的字，而且能把問題說清楚。 （4）禮貌。客服在編輯話術時要習慣使用禮貌用語，比如對于顧客的稱呼建議用“您”這樣的尊稱，語義也盡量不要有歧義。現在很多網絡語言都屬于“新新詞匯”，不是所有的顧客都能接受或者理解這些詞語，所以在編輯話術的時候，要慎用網絡詞匯。 （5）語氣。有時候文字無法直接表達客服的態度，如果能在編輯的話術中考慮添加語氣助詞，就可以通過改變語氣讓顧客感受到服務的溫度，當然也可以添加一些可愛的表情（見圖1-13），來渲染說話的氣氛。 （6）場景。很多人覺得快捷話術過于機械，不能很好地幫助顧客解決問題，那是因為在編輯快捷話術的時候，忽略了場景這個重要因素。比如顧客來查詢物流，對于**次來查詢的顧客，客服通常只需要告知查詢的結果，請顧客耐心等待；對于再次來查詢物流的顧客，客服應及時表達歉意，并給予詳細情況的說明；對于顧客多次查詢物流無果，甚至已經上升到顧客要投訴的層面，那就需要客服及時安撫顧客的情緒，針對顧客的投訴問題進行加急處理。如果針對不同的查詢物流場景，客服只是讓顧客耐心等待，顧客是不會有那么多的耐心的，那么*終只能導致售后升級、負面評價或投訴維權的結果。 新的話術編輯出來，都要按照“四不六要”的規則，檢查一下是否符合規范，如果沒有問題，那就可以添加使用了，規范的店鋪話術手冊都是這樣一條條整理出來的。
網店客服:職場菜鳥28天逆襲記 作者簡介
吳軍 講師ID：吳雙休 資深客服講師 ·15年電商經驗，專注客服培訓與管理 ·榮獲2018年淘寶大學“線上人氣講師獎” ·榮獲2019年數據學院“公益講師獎” ·被評為2019年電子工業出版社“優秀作者” ·參與《玩轉天貓》《電商精英》《淘寶CETC》的編寫 ·帶領300人的客服團隊，服務于各類目TOP商家 擅長領域： ·客服數據模塊分析 ·客服轉化率提升培訓 ·客服團隊績效管理 ·店小蜜AI配置優化 本書插畫作者簡介 孟曉宇 自由插畫師，10年電商實戰經驗，Adobe中國認證創意設計師，專注于電商視覺營銷，服務于多家大型企業。參與《淘寶牛人的秘密》《淘寶牛人的秘密第2輯——小而美生存攻略》《網商大智慧——走出淘寶創業迷局》的編寫。
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