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物流客戶服務操作實務(游艷雯) 版權信息
- ISBN：9787122092915
- 條形碼：9787122092915 ; 978-7-122-09291-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物流客戶服務操作實務(游艷雯) 內容簡介
本書是應用型物流管理“十一五”系列規劃教材之一，教材以“任務驅動、行動導向”課程模式為主旨編寫。本書以綜合型第三方物流公司客戶服務部業務為主線，構建了物流客戶服務核心的崗位流程，通過工作與學習結合的教學模式，以任務引領的活動來組織教學，在整個教學過程中體現“以能力為本位，以實踐為主線”的職教課程新理念，倡導學生在“做中學”，經歷體驗感悟，培養學生客服的工作素養，訓練客服的綜合職業能力。全書共分為六個技能訓練模塊“物流客戶服務工作體驗”、“物流客戶中心前臺業務”、“物流客戶接待和客戶回訪”、“物流客戶投訴處理”、“物流客戶關系維護”、“綜合業務訓練”。 本書主要適用于職業學校物流管理專業，同時也可作為物流行業客戶服務技能培訓的參考用書。
物流客戶服務操作實務(游艷雯) 目錄
**模塊物流客戶服務工作體驗1
技能訓練任務一不同類型物流企業的建立1
技能訓練任務二認識物流客戶服務的重要性8
第二模塊物流客戶中心前臺業務13
技能訓練任務一電話接聽業務13
技能訓練任務二傳真收發業務17
技能訓練任務三網上業務24
技能訓練任務四訂單業務32
第三模塊物流客戶接待和客戶回訪38
技能訓練任務一物流客戶接待38
技能訓練任務二撰寫物流客戶回訪方案43
技能訓練任務三模擬電話回訪48
技能訓練任務四撰寫物流客戶回訪報告52
第四模塊物流客戶投訴處理56
技能訓練任務一受理客戶投訴56
技能訓練任務二客戶投訴的調查處理68
技能訓練任務三客戶投訴的總結與分析79
第五模塊物流客戶關系維護86
技能訓練任務一建立物流客戶檔案86
技能訓練任務二制作物流客戶意見表91
第六模塊綜合業務訓練97
附錄103
參考文獻104
技能訓練任務一不同類型物流企業的建立1
技能訓練任務二認識物流客戶服務的重要性8
第二模塊物流客戶中心前臺業務13
技能訓練任務一電話接聽業務13
技能訓練任務二傳真收發業務17
技能訓練任務三網上業務24
技能訓練任務四訂單業務32
第三模塊物流客戶接待和客戶回訪38
技能訓練任務一物流客戶接待38
技能訓練任務二撰寫物流客戶回訪方案43
技能訓練任務三模擬電話回訪48
技能訓練任務四撰寫物流客戶回訪報告52
第四模塊物流客戶投訴處理56
技能訓練任務一受理客戶投訴56
技能訓練任務二客戶投訴的調查處理68
技能訓練任務三客戶投訴的總結與分析79
第五模塊物流客戶關系維護86
技能訓練任務一建立物流客戶檔案86
技能訓練任務二制作物流客戶意見表91
第六模塊綜合業務訓練97
附錄103
參考文獻104
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