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客戶服務管理(第二版) 版權信息
- ISBN：9787302252542
- 條形碼：9787302252542 ; 978-7-302-25254-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務管理(第二版) 內容簡介
《客戶服務管理（第2版）》以客戶服務管理為核心，從客戶管理的基礎知識到現代CRM管理系統，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面的分析與探討，有助于提高企業及客戶服務人員的管理水平。 《客戶服務管理（第2版）》內容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，做到了理論與實踐、知識與技術、現代與未來的有機結合，便于讀者學習與借鑒。 《客戶服務管理（第2版）》適用于各行業中從事客戶服務管理工作或有志于從事客戶服務管理工作者，是參加全國客戶服務職業資格認證考試的**參考書。
客戶服務管理(第二版) 目錄
**章 客戶服務管理規劃
**節 客戶服務的組織結構
一、客戶服務涵蓋的部門
二、客戶服務部組織結構的設置
三、客戶服務的目標
四、客戶服務部職能
第二節 客戶服務部職責
一、制訂客戶服務工作制度
二、制訂客戶服務標準
三、客戶信息管理
四、客戶關系管理
五、客戶服務質量管理
六、客戶投訴管理
七、售后服務管理
八、客戶承諾管理
第三節 客戶服務管理規劃
一、確定客戶服務理念
二、規劃客戶服務管理體系
三、客戶服務管理的內容
四、建立客戶服務行為標準
五、服務等級管理
六、設計完善服務流程
案例1-1 讓客戶感動的服務
第四節 客戶服務質量管理
一、服務質量的內涵
二、服務質量的評價指標
三、服務質量測定
四、服務質量差距分析
五、提高服務質量
六、提高服務質量的策略
七、服務到*小細節
八、塑造客戶服務的“共同愿景”
案例1-2 海爾掀起“服務”浪潮
案例1-3 客戶服務管理——利用服務提升價值鏈
……
第二章 客服人員管理
第三章 客戶信息管理
第四章 大客戶服務管理
第五章 客戶滿意度與忠誠度管理
第六章 客戶關系的建立與維系
第七章 客戶關系管理
第八章 呼叫中心管理
參考文獻
**節 客戶服務的組織結構
一、客戶服務涵蓋的部門
二、客戶服務部組織結構的設置
三、客戶服務的目標
四、客戶服務部職能
第二節 客戶服務部職責
一、制訂客戶服務工作制度
二、制訂客戶服務標準
三、客戶信息管理
四、客戶關系管理
五、客戶服務質量管理
六、客戶投訴管理
七、售后服務管理
八、客戶承諾管理
第三節 客戶服務管理規劃
一、確定客戶服務理念
二、規劃客戶服務管理體系
三、客戶服務管理的內容
四、建立客戶服務行為標準
五、服務等級管理
六、設計完善服務流程
案例1-1 讓客戶感動的服務
第四節 客戶服務質量管理
一、服務質量的內涵
二、服務質量的評價指標
三、服務質量測定
四、服務質量差距分析
五、提高服務質量
六、提高服務質量的策略
七、服務到*小細節
八、塑造客戶服務的“共同愿景”
案例1-2 海爾掀起“服務”浪潮
案例1-3 客戶服務管理——利用服務提升價值鏈
……
第二章 客服人員管理
第三章 客戶信息管理
第四章 大客戶服務管理
第五章 客戶滿意度與忠誠度管理
第六章 客戶關系的建立與維系
第七章 客戶關系管理
第八章 呼叫中心管理
參考文獻
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