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服務(wù)不誠(chéng)信行為的影響及顧客信任修復(fù)策略研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787302568391
- 條形碼：9787302568391 ; 978-7-302-56839-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
服務(wù)不誠(chéng)信行為的影響及顧客信任修復(fù)策略研究 本書(shū)特色
本書(shū)從顧客投訴的服務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題入手，綜合采用定性和定量研究方法，提煉顧客信任違背的理論模型，并通過(guò)實(shí)證研究方法里檢驗(yàn)理論假設(shè)。 通過(guò)實(shí)證研究探討顧客信任修復(fù)，為服務(wù)性企業(yè)提供建議。
服務(wù)不誠(chéng)信行為的影響及顧客信任修復(fù)策略研究 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《服務(wù)不誠(chéng)信行為的影響及顧客信任修復(fù)策略研究（清華匯智文庫(kù)）》針對(duì)服務(wù)誠(chéng)信、信任、信任違背、信任修復(fù)等方面的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了較為全面的梳理，在此基礎(chǔ)上采用定性與定量相結(jié)合的研究方法，探討服務(wù)不誠(chéng)信行為的影響以及顧客信任修復(fù)策略的作用！ 斗⻊(wù)不誠(chéng)信行為的影響及顧客信任修復(fù)策略研究（清華匯智文庫(kù)）》首先通過(guò)內(nèi)容分析法來(lái)研究服務(wù)不誠(chéng)信行為的類型以及不誠(chéng)信行為發(fā)生后顧客的心理反應(yīng)，然后采用實(shí)驗(yàn)法來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)不誠(chéng)信行為對(duì)顧客信任的影響機(jī)制以及信任修復(fù)措施的作用和效果。書(shū)中所呈現(xiàn)的研究方法和研究結(jié)論可以為服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究者以及旅游主管部門工作人員提供一些參考。
服務(wù)不誠(chéng)信行為的影響及顧客信任修復(fù)策略研究 目錄
目錄
**章 研究概述 1
**節(jié) 研究目的和意義 1
第二節(jié) 研究范圍 4
第二章 文獻(xiàn)綜述 8
**節(jié) 服務(wù)誠(chéng)信 8
第二節(jié) 顧客信任 16
第三節(jié) 信任違背 23
第四節(jié) 信任修復(fù)策略 28
第五節(jié) 信任修復(fù)過(guò)程 42
第三章 定性研究 61
**節(jié) 服務(wù)不誠(chéng)信行為與企業(yè)應(yīng)對(duì) 62
第二節(jié) 服務(wù)不誠(chéng)信行為對(duì)顧客的影響 75
第四章 定量研究 98
**節(jié) 研究模型與理論基礎(chǔ) 98
第二節(jié) 服務(wù)不誠(chéng)信行為對(duì)顧客信任的影響機(jī)制 107
第三節(jié) 信任修復(fù)措施對(duì)顧客信任的影響 123
第五章 研究結(jié)論與啟示 141
**節(jié) 研究結(jié)論 141
第二節(jié) 研究啟示 147
參考文獻(xiàn) 153
附錄 168
附錄A 訪談內(nèi)容分析編碼表——顧客認(rèn)知反應(yīng) 168
附錄B 訪談內(nèi)容分析編碼表——顧客情緒反應(yīng) 170
附錄C 訪談內(nèi)容分析編碼表——顧客行為反應(yīng) 171
附錄D 實(shí)驗(yàn)情景與測(cè)量變量（實(shí)驗(yàn)一） 172
附錄E 實(shí)驗(yàn)情景與測(cè)量變量（實(shí)驗(yàn)二） 174
展開(kāi)全部
服務(wù)不誠(chéng)信行為的影響及顧客信任修復(fù)策略研究 作者簡(jiǎn)介
?龔金紅，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與法學(xué)學(xué)院副教授，中山大學(xué)管理學(xué)博士，主要研究方向?yàn)榉⻊?wù)營(yíng)銷、旅游管理。龔金紅現(xiàn)為華南農(nóng)業(yè)大學(xué)青年骨干教師、廣東省高校“千百十人才培養(yǎng)工程”校級(jí)培養(yǎng)對(duì)象，目前主持教育部人文社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目“服務(wù)交往中信任修復(fù)的作用機(jī)制與調(diào)節(jié)因素研究”，主要參與國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“民族旅游地區(qū)當(dāng)?shù)鼐用窦业目臻g生產(chǎn)與重構(gòu)機(jī)制研究”、“價(jià)值共創(chuàng)視角下員工服務(wù)適應(yīng)性行為研究：結(jié)構(gòu)、形成機(jī)制及影響”、“服務(wù)型企業(yè)一線員工顧客需求知識(shí)（CNK）研究”，以及其他8項(xiàng)省部級(jí)、廳局級(jí)研究項(xiàng)目；參與中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心與廣州移動(dòng)、廣東省高速公路有限公司合作的咨詢項(xiàng)目；參與編寫(xiě)教材《旅游企業(yè)人力資源管理》、《酒店促銷策略》；已在《旅游學(xué)刊》、《管理學(xué)報(bào)》、《中國(guó)人口.資源與環(huán)境》、International Journal of Contemporary Hospitality Management等刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文10多篇。 謝禮珊，中山大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。中山大學(xué)管理學(xué)博士、法國(guó)國(guó)立里昂第三大學(xué)(Université Jean Moulin Lyon 3)企業(yè)管理學(xué)院國(guó)際貿(mào)易專業(yè)碩士
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