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現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(第3版)/高等院校立體化創(chuàng)新經(jīng)管教材系列
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現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(第3版)/高等院校立體化創(chuàng)新經(jīng)管教材系列 版權(quán)信息
- ISBN：9787302579168
- 條形碼：9787302579168 ; 978-7-302-57916-8
- 裝幀：70g膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(第3版)/高等院校立體化創(chuàng)新經(jīng)管教材系列 本書(shū)特色
叢書(shū)特色： 先進(jìn)性與基礎(chǔ)性相統(tǒng)一注重用先進(jìn)科學(xué)的觀點(diǎn)和行業(yè)規(guī)范策劃、組織教材，突出重點(diǎn)和難點(diǎn)．精選基礎(chǔ)、核心的內(nèi)容。 ·教材建設(shè)與教學(xué)改革相統(tǒng)一 跟蹤學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，考慮專業(yè)內(nèi)容的更新，關(guān)注并體現(xiàn)教改的內(nèi)容變化。 ·綜合性與針對(duì)性相統(tǒng)一不僅講解知識(shí)，還針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的迫切需要，提供了與理論相結(jié)合的應(yīng)用實(shí)例。 ·案例分析與閱讀資料開(kāi) 闊視野書(shū)中有案例分析和閱讀資料，把學(xué)生置于經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力。
現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(第3版)/高等院校立體化創(chuàng)新經(jīng)管教材系列 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（第3版）》作為物流管理、物流工程等專業(yè)的核心課程教材，注重專業(yè)知識(shí)的理論性、技能性、系統(tǒng)性、實(shí)踐性和前沿性。其內(nèi)容主要包括現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程、現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度等內(nèi)容，具有較強(qiáng)的邏輯性與操作性。 《現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（第3版）》可作為高等院校物流及管理專業(yè)本科生、研究生、MBA等學(xué)員的課程教材和參考書(shū)，也可作為企業(yè)在職人員尤其是物流企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)的教材和自學(xué)用書(shū)。《現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（第3版）》對(duì)在校學(xué)生全面掌握現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理的理論與方法，以及對(duì)物流企業(yè)在職管理人員提高物流管理業(yè)務(wù)水平有較大的幫助。
現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(第3版)/高等院校立體化創(chuàng)新經(jīng)管教材系列 目錄
**章 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論
**節(jié) 物流客戶
一、物流客戶的含義
二、物流客戶的重要性
三、物流客戶的分類
四、不同發(fā)展階段客戶關(guān)系的特點(diǎn)
第二節(jié) 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
三、物流客戶關(guān)系管理的流程
第三節(jié) 物流客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
一、現(xiàn)代物流發(fā)展趨勢(shì)
二、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
閱讀資料
第二章 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
**節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介
一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的含義
三、CRM系統(tǒng)的主要特征
四、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的應(yīng)用
五、CRM的發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的一般模型
一、CRM基本構(gòu)架
二、基于Web服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架的研究
三、物流CRM的內(nèi)涵
四、物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)架
五、物流CRM的五種要素
六、物流CRM的七個(gè)步驟
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)功能
一、CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能
二、CRM系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用環(huán)境
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
閱讀資料
第三章 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程
**節(jié) 客戶關(guān)系管理方案流程的制定
一、CRM流程的創(chuàng)建
二、CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟
第二節(jié) 物流客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用
一、物流客戶關(guān)系管理技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)方式
二、CRM呼叫中心
三、CRM與商業(yè)智能
四、CRM與數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)背景下CRM
一、大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)
二、大數(shù)據(jù)時(shí)代物流企業(yè)CRM面臨的挑戰(zhàn)
三、大數(shù)據(jù)在物流企業(yè)CRM中的框架設(shè)計(jì)
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
閱讀資料
第四章 現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施
**節(jié) 物流客戶等級(jí)的劃分
一、基于客戶價(jià)值的等級(jí)劃分
二、客戶等級(jí)劃分的方法
第二節(jié) 物流重點(diǎn)客戶VIP
一、VIP概述
二、VIP貴賓卡的作用
三、改變與客戶關(guān)系的處理模式
四、VIP客戶的管理
五、建立有效的客戶反饋機(jī)制
第三節(jié) 物流重點(diǎn)客戶的個(gè)性化服務(wù)
一、個(gè)性化服務(wù)
二、重點(diǎn)客戶個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)
三、物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的策略
第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)——重點(diǎn)客戶管理的利器
一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
二、數(shù)據(jù)庫(kù)是物流客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
三、數(shù)據(jù)庫(kù)物流客戶關(guān)系管理的運(yùn)作程序
四、數(shù)據(jù)庫(kù)用于重點(diǎn)物流客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
閱讀資料
第五章 現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理實(shí)施
**節(jié) 核心客戶概述
一、核心客戶
二、核心客戶的類型
第二節(jié) 核心客戶管理
一、核心客戶管理的概念
二、核心客戶管理的內(nèi)容
三、核心客戶管理的程序
四、核心客戶管理的實(shí)施
五、核心客戶管理應(yīng)注意的問(wèn)題
第三節(jié) 物流核心客戶管理的基本方法
一、ABC分類法的基本原理
二、缺貨的反應(yīng)調(diào)查法
三、成本與收益分析法
四、客戶拜訪法
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
閱讀資料
第六章 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度
**節(jié) 物流客戶服務(wù)
一、物流客戶服務(wù)的概念
二、物流客戶服務(wù)的基本理論
三、物流客戶服務(wù)的基本要素
四、物流客戶服務(wù)的要點(diǎn)
第二節(jié) 現(xiàn)代物流客戶需求分析
一、物流客戶需求的價(jià)值種類
二、物流客戶需求的特征
三、物流客戶需求的模式
第三節(jié) 物流客戶服務(wù)的滿意度
一、物流客戶滿意的相關(guān)概念
二、物流客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
三、物流客戶滿意度分析
第四節(jié) 物流客戶滿意度的測(cè)量
一、定期定量檢測(cè)原則
二、重視與顧客的接觸點(diǎn)和顧客購(gòu)買的實(shí)質(zhì)
三、物流客戶滿意度測(cè)量的方法
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
閱讀資料
第七章 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理體系
**節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效評(píng)估
一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理
二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的一般辦法
四、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)指標(biāo)
……
第八章 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心的建設(shè)
第九章 現(xiàn)代物流配送與保管服務(wù)的實(shí)施
第十章 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)技巧
參考文獻(xiàn)
展開(kāi)全部
現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(第3版)/高等院校立體化創(chuàng)新經(jīng)管教材系列 作者簡(jiǎn)介
郭淑紅，哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院講師。長(zhǎng)期從事客戶關(guān)系管理、物流管理領(lǐng)域的教學(xué)與科研工作，參與《物流企業(yè)管理》、《物流與供應(yīng)鏈管理》、《物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃》、《分銷鏈管理》、《物流客戶關(guān)系管理與服務(wù)》、《物流基礎(chǔ)》等十余部教材的編寫工作。
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