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精益管理與過程控制實戰系列--酒店精益管理與過程控制——互聯網思維下的酒店管理 版權信息
- ISBN：9787122386076
- 條形碼：9787122386076 ; 978-7-122-38607-6
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
精益管理與過程控制實戰系列--酒店精益管理與過程控制——互聯網思維下的酒店管理 本書特色
適讀人群 ：本書既可以作為酒店管理人員進行管理的參照范本和工具書，也可供管理咨詢顧問和高校教師做實務類參考指南。1.本書內容豐富、文字精煉。 2.大量實際案例，頗具參考價值。 3.圖表為主，文字為輔，一目了然。
精益管理與過程控制實戰系列--酒店精益管理與過程控制——互聯網思維下的酒店管理 內容簡介
《酒店精益管理與過程控制——互聯網思維下的酒店管理》一書，從酒店管理智慧化新方式、圖解酒店之精益管理、 圖解酒店之過程控制三個部分進行了詳細的描述和講解。酒店管理智慧化新方式包括：智慧酒店概述、智慧酒店建設。圖解酒店之精益管理部分包括：酒店的精益管理、圖解精益之酒店信息管理系統、圖解精益之酒店目標管理、圖解精益之酒店量化管理、圖解精益之酒店內部控制、圖解精益之酒店崗位說明書、圖解精益之酒店安全管理。圖解酒店之過程控制部分包括：過程控制解析、過程控制之酒店銷售流程與標準、酒店財務流程與標準、酒店工程維保流程與標準、前廳服務流程與標準、客房服務流程與標準、餐飲服務流程與標準、酒店突發事應急處理過程控制。 本書進行模塊化設置，以圖解的方式解說精益管理和過程控制，內容實用性強，著重突出可操作性。本書既可以作為酒店管理人員進行管理的參照范本和工具書，也可供管理咨詢顧問和高校教師做實務類參考指南。
精益管理與過程控制實戰系列--酒店精益管理與過程控制——互聯網思維下的酒店管理 目錄
第1部分 酒店管理智慧化
第1章 智慧酒店概述 002
1.1 何謂智慧酒店 002
1.2 物聯網技術在酒店業的應用 002
1.3 大數據技術于酒店業的應用 004
1.4 人工智能AI在酒店中的應用 007
第2章 智慧酒店建設 010
2.1 智慧酒店的建設內容 010
2.2 智慧酒店的建設原則 011
2.3 各子系統設計的簡要說明 012
【他山之石01】某酒店客房控制系統一體化解決方案 025
【他山之石02】某酒店綜合應用安防系統解決方案 029
第2部分 圖解酒店之精益管理
第3章 酒店的精益管理 036
3.1 精益管理的發展與演變 036
3.2 精益管理的內涵 037
3.3 推行精益管理關注的焦點 038
3.4 酒店推行精益管理的基礎工作 038
第4章 圖解精益之酒店信息管理系統 040
4.1 酒店管理信息系統的建立 040
4.2 酒店管理信息系統的運行管理 048
4.3 酒店管理信息系統的維護管理 050
4.4 酒店管理信息系統的安全管理 051
第5章 圖解精益之酒店目標管理 055
5.1 引入目標管理的重要性 055
5.2 什么是目標管理 055
5.3 目標管理的基本程序 056
5.4 目標管理的推行范圍和推行方式 057
5.5 目標的制定 057
5.6 目標卡的填制與管理 060
5.7 目標管理的具體內容 063
【他山之石01】營銷部經營目標管理責任書 066
【他山之石02】客房部管理目標責任書 069
【他山之石03】餐飲部經營管理目標責任書 071
【他山之石04】財務部管理目標責任書 074
【他山之石05】工程部管理目標責任書 078
【他山之石06】保安部管理目標責任書 081
【他山之石07】總經辦管理目標責任書 084
【他山之石08】人力資源部管理目標責任書 087
【他山之石09】康樂部經營目標責任書 089
【他山之石10】洗衣房目標管理責任書 091
【他山之石11】PA部目標管理責任書 092
第6章 圖解精益之酒店量化管理 096
6.1 什么是酒店服務量化 096
6.2 酒店服務量化的具備條件 096
6.3 酒店服務量化的范圍 097
6.4 酒店服務量化的特點 097
6.5 酒店服務量化的要素 097
6.6 酒店服務量化的推進 100
【他山之石01】酒店管理工作定額量化標準 100
【他山之石02】周期維護量化標準 103
【他山之石03】前廳部工作時間量化標準 108
【他山之石04】前廳部服務時效量化標準 109
【他山之石05】客房部服務時效量化標準 111
【他山之石06】餐飲部服務時效量化標準 113
【他山之石07】休閑中心服務時效量化標準 118
【他山之石08】行政辦公服務時效量化標準 120
【他山之石09】人力資源部服務時效量化標準 121
【他山之石10】工程部服務時效量化標準 122
【他山之石11】保安部服務時效量化標準 126
【他山之石12】公關營銷部服務時效量化標準 127
【他山之石13】財務部服務時效量化標準 128
【他山之石14】采購部服務時效量化標準 132
第7章 圖解精益之酒店內部控制 133
7.1 銷售與收款內部控制 133
7.2 酒店采購與付款內部控制 154
7.3 酒店成本費用內部控制 163
第8章 圖解精益之酒店崗位說明書 174
8.1 崗位說明書 174
8.2 崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 177
8.3 崗位說明書的內容與形式 178
8.4 崗位說明書的填寫 179
【他山之石01】人力資源部崗位說明書 184
【他山之石02】市場銷售部崗位說明書 190
【他山之石03】前廳部崗位說明書 195
【他山之石04】客房部崗位說明書 204
【他山之石05】餐飲部崗位說明書 222
【他山之石06】財務部崗位說明書 232
【他山之石07】采購部崗位說明書 240
【他山之石08】工程部崗位說明書 243
【他山之石09】保安部崗位說明書 248
第9章 圖解精益之酒店安全管理 255
9.1 酒店安全管理的重點 255
9.2 客人安全控制與管理 275
9.3 員工的安全控制與管理 277
9.4 酒店財產安全控制與管理 278
9.5 消防安全管理 281
9.6 酒店應急預案 285
【他山之石01】酒店食物中毒應急預案 288
【他山之石02】酒店空氣傳播性疾病應急預案 289
【他山之石03】酒店搶劫案件應急預案 290
【他山之石04】酒店綁架人質案件應急預案 291
【他山之石05】酒店斗毆案件應急預案 291
【他山之石06】酒店臺風應急預案 292
【他山之石07】酒店發生爆炸物（恐嚇電話）應急預案 292
【他山之石08】酒店停水應急預案 294
【他山之石09】酒店地震應急預案 295
第3部分 圖解酒店之過程控制
第10章 過程控制解析 300
10.1 什么是過程 300
10.2 過程分析的工具——龜形圖 300
10.3 過程識別的結果——流程圖 302
10.4 過程控制的方法——PDCA循環 302
第11章 過程控制之酒店銷售流程與標準 305
11.1 市場調研流程與標準 305
11.2 銷售渠道管理流程與標準 306
11.3 團隊市場銷售流程與標準 307
11.4 團隊預訂和接待流程與標準 308
11.5 商務市場銷售流程與標準 309
11.6 重大節慶活動組織接待流程與標準 310
11.7 信函促銷流程與標準 311
11.8 客戶拜訪/促銷流程與標準 312
11.9 客戶檔案管理流程與標準 313
11.10 客戶造訪接待流程與標準 314
11.11 陪同客戶參觀酒店流程與標準 315
11.12 美工接單工作流程與標準 316
第12章 過程控制之酒店財務流程與標準 319
12.1 散客結賬收款作業流程與標準 319
12.2 團隊結賬作業流程與標準 320
12.3 長包房結賬作業流程與標準 321
12.4 長包房催賬作業流程與標準 321
12.5 現鈔兌換作業流程與標準 323
12.6 旅行支票兌換作業流程與標準 323
12.7 餐廳收銀作業流程與標準 324
12.8 收銀員交班結賬作業流程與標準 325
12.9 夜審工作流程與標準 326
12.10 日審工作流程與標準 327
12.11 住店客人信用催賬流程與標準 328
12.12 掛賬客戶的信用催收工作流程與標準 329
12.13 壞賬處理工作流程與標準 330
12.14 應收款單據交接流程與標準 331
12.15 出納收款作業流程與標準 331
12.16 出納付款作業流程與標準 332
12.17 個人借款流程與標準 333
12.18 對外付款作業流程與標準 333
12.19 日常費用報銷流程與標準 334
12.20 物資申購流程與標準 335
12.21 物資入庫流程與標準 335
12.22 物資存放流程與標準 336
12.23 物資發放流程與標準 337
12.24 直撥原材料收發流程與標準 338
第13章 酒店工程維保流程與標準 339
13.1 日常報修/維修流程與標準 339
13.2 特別搶修流程與標準 340
13.3 停水事件處理流程與標準 341
13.4 停電事件處理流程與標準 342
13.5 停氣事件處理流程與標準 344
13.6 停空調事件處理流程與標準 345
13.7 運行電梯發生故障處理流程與標準 346
13.8 電話中斷事件處理流程與標準 347
13.9 重大活動工程管理流程與標準 348
13.10 萬能工日常檢修流程與標準 349
13.11 電梯操作流程與標準 350
13.12 臨時維修項目處理流程與標準 351
第14章 前廳服務流程與標準 352
14.1 早班服務員的工作流程與標準 352
14.2 中班服務員的工作流程與標準 354
14.3 夜班服務員的工作流程與標準 356
14.4 前臺主管的工作流程與標準 359
14.5 電話預訂流程與標準 359
14.6 書面預訂操作流程與標準 361
14.7 網絡預訂操作流程與標準 362
14.8 更改預訂操作流程與標準 362
14.9 處理超額預訂的操作流程與標準 364
14.10 擔保預訂的處理流程與標準 365
14.11 未抵預訂的處理流程與標準 366
14.12 取消預訂的處理流程與標準 367
14.13 轉接電話的操作流程與標準 367
14.14 電話叫醒的操作流程與標準 368
14.15 代客留言的操作流程與標準 370
14.16 房間分配的操作流程與標準 371
14.17 辦理散客入住的操作流程與標準 371
14.18 接待團隊/會議客人的服務流程與標準 373
14.19 辦理回傭散客入住的操作流程與標準 375
14.20 辦理散客離店的操作流程與標準 376
14.21 辦理團隊離店的操作流程與標準 378
14.22 辦理代辦退房手續的操作流程與標準 379
14.23 辦理提前結賬手續的操作流程與標準 380
14.24 代客開門的操作流程與標準 380
14.25 為客換房的操作流程與標準 381
14.26 延遲退房的處理流程與標準 382
14.27 為客人辦理續住的操作流程與標準 383
14.28 客人借用客用保險箱的操作流程與標準 383
14.29 行李存取的操作流程與標準 385
14.30 客人轉托物品的處理流程與標準 386
14.31 為客人復印裝訂的操作流程與標準 386
14.32 為客人打印文件的操作流程與標準 387
14.33 代客收發傳真的操作流程與標準 388
14.34 商品柜代銷物品的操作流程與標準 389
14.35 處理消費記賬的操作流程與標準 389
14.36 催繳房租的操作流程與標準 390
14.37 查詢服務的操作流程與標準 391
14.38 處理客人投訴的操作流程與標準 392
14.39 節假日房價調整的操作流程與標準 393
14.40 客人及員工緊急報火警的處理流程與標準 394
14.41 客人丟失物品的處理流程與標準 395
14.42 為客人保密的服務流程與標準 395
14.43 客人遺失押金單的處理流程與標準 396
14.44 治安信息系統錄入的操作流程與標準 397
第15章 客房服務流程與標準 398
15.1 進出門操作流程與標準 398
15.2 中式鋪床操作流程與標準 399
15.3 西式鋪床操作流程與標準 400
15.4 空房清掃操作流程與標準 401
15.5 走客房及住人房清掃操作流程與標準 402
15.6 夜床服務操作流程與標準 404
15.7 客房樓層引領工作流程與標準 406
15.8 無房卡客人處理流程與標準 407
15.9 接待訪客服務流程與標準 408
15.10 擦鞋服務流程與標準 408
15.11 VIP接待服務流程與標準 409
15.12 退房檢查流程與標準 411
15.13 房間待修及恢復流程與標準 411
15.14 物品借用處理流程與標準 412
15.15 加床服務流程與標準 413
15.16 工作車垃圾袋處理流程與標準 414
15.17 樓層抹布使用流程與標準 414
15.18 遺留物品處理流程與標準 415
15.19 請勿打擾/DND處理流程與標準 416
15.20 雙重鎖/D/L處理流程與標準 416
15.21 客房房卡管理流程與標準 417
15.22 工程報修流程與標準 418
15.23 壞房處理流程與標準 419
15.24 客衣收送流程與標準 419
15.25 杯具清洗消毒流程與標準 421
15.26 清潔工具消毒流程與標準 422
15.27 地毯的清潔流程與標準 423
第16章 餐飲服務流程與標準 425
16.1 餐廳點餐服務流程與標準 425
16.2 餐廳宴會服務流程與標準 432
16.3 餐廳自助餐服務流程與標準 439
16.4 旅行團隊正餐服務流程與標準 440
16.5 會議團隊正餐服務流程與標準 440
16.6 迎賓員工作流程與標準 441
16.7 酒水員服務流程與標準 443
16.8 送餐服務流程與標準 446
第17章 酒店突發事故應急處理過程控制 449
17.1 火警應急處理流程與標準 449
17.2 突發停電、停水、停氣應急處理流程與標準 450
17.3 電梯故障應急處理流程與標準 451
17.4 賓客意外受傷應急處理流程與標準 451
17.5 失竊或賓客物品受損應急處理流程與標準 452
17.6 賓客突發疾病及傳染病應急處理流程與標準 453
17.7 突發性水管爆裂應急處理流程與標準 454
17.8 通緝、協查對象應急處理流程與標準 455
17.9 醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應急處理流程 455
17.10 食物中毒應急處理流程與標準 456
17.11 賓客死亡應急處理流程與標準 457
17.12 自然災害處理流程與標準 458
第1章 智慧酒店概述 002
1.1 何謂智慧酒店 002
1.2 物聯網技術在酒店業的應用 002
1.3 大數據技術于酒店業的應用 004
1.4 人工智能AI在酒店中的應用 007
第2章 智慧酒店建設 010
2.1 智慧酒店的建設內容 010
2.2 智慧酒店的建設原則 011
2.3 各子系統設計的簡要說明 012
【他山之石01】某酒店客房控制系統一體化解決方案 025
【他山之石02】某酒店綜合應用安防系統解決方案 029
第2部分 圖解酒店之精益管理
第3章 酒店的精益管理 036
3.1 精益管理的發展與演變 036
3.2 精益管理的內涵 037
3.3 推行精益管理關注的焦點 038
3.4 酒店推行精益管理的基礎工作 038
第4章 圖解精益之酒店信息管理系統 040
4.1 酒店管理信息系統的建立 040
4.2 酒店管理信息系統的運行管理 048
4.3 酒店管理信息系統的維護管理 050
4.4 酒店管理信息系統的安全管理 051
第5章 圖解精益之酒店目標管理 055
5.1 引入目標管理的重要性 055
5.2 什么是目標管理 055
5.3 目標管理的基本程序 056
5.4 目標管理的推行范圍和推行方式 057
5.5 目標的制定 057
5.6 目標卡的填制與管理 060
5.7 目標管理的具體內容 063
【他山之石01】營銷部經營目標管理責任書 066
【他山之石02】客房部管理目標責任書 069
【他山之石03】餐飲部經營管理目標責任書 071
【他山之石04】財務部管理目標責任書 074
【他山之石05】工程部管理目標責任書 078
【他山之石06】保安部管理目標責任書 081
【他山之石07】總經辦管理目標責任書 084
【他山之石08】人力資源部管理目標責任書 087
【他山之石09】康樂部經營目標責任書 089
【他山之石10】洗衣房目標管理責任書 091
【他山之石11】PA部目標管理責任書 092
第6章 圖解精益之酒店量化管理 096
6.1 什么是酒店服務量化 096
6.2 酒店服務量化的具備條件 096
6.3 酒店服務量化的范圍 097
6.4 酒店服務量化的特點 097
6.5 酒店服務量化的要素 097
6.6 酒店服務量化的推進 100
【他山之石01】酒店管理工作定額量化標準 100
【他山之石02】周期維護量化標準 103
【他山之石03】前廳部工作時間量化標準 108
【他山之石04】前廳部服務時效量化標準 109
【他山之石05】客房部服務時效量化標準 111
【他山之石06】餐飲部服務時效量化標準 113
【他山之石07】休閑中心服務時效量化標準 118
【他山之石08】行政辦公服務時效量化標準 120
【他山之石09】人力資源部服務時效量化標準 121
【他山之石10】工程部服務時效量化標準 122
【他山之石11】保安部服務時效量化標準 126
【他山之石12】公關營銷部服務時效量化標準 127
【他山之石13】財務部服務時效量化標準 128
【他山之石14】采購部服務時效量化標準 132
第7章 圖解精益之酒店內部控制 133
7.1 銷售與收款內部控制 133
7.2 酒店采購與付款內部控制 154
7.3 酒店成本費用內部控制 163
第8章 圖解精益之酒店崗位說明書 174
8.1 崗位說明書 174
8.2 崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 177
8.3 崗位說明書的內容與形式 178
8.4 崗位說明書的填寫 179
【他山之石01】人力資源部崗位說明書 184
【他山之石02】市場銷售部崗位說明書 190
【他山之石03】前廳部崗位說明書 195
【他山之石04】客房部崗位說明書 204
【他山之石05】餐飲部崗位說明書 222
【他山之石06】財務部崗位說明書 232
【他山之石07】采購部崗位說明書 240
【他山之石08】工程部崗位說明書 243
【他山之石09】保安部崗位說明書 248
第9章 圖解精益之酒店安全管理 255
9.1 酒店安全管理的重點 255
9.2 客人安全控制與管理 275
9.3 員工的安全控制與管理 277
9.4 酒店財產安全控制與管理 278
9.5 消防安全管理 281
9.6 酒店應急預案 285
【他山之石01】酒店食物中毒應急預案 288
【他山之石02】酒店空氣傳播性疾病應急預案 289
【他山之石03】酒店搶劫案件應急預案 290
【他山之石04】酒店綁架人質案件應急預案 291
【他山之石05】酒店斗毆案件應急預案 291
【他山之石06】酒店臺風應急預案 292
【他山之石07】酒店發生爆炸物（恐嚇電話）應急預案 292
【他山之石08】酒店停水應急預案 294
【他山之石09】酒店地震應急預案 295
第3部分 圖解酒店之過程控制
第10章 過程控制解析 300
10.1 什么是過程 300
10.2 過程分析的工具——龜形圖 300
10.3 過程識別的結果——流程圖 302
10.4 過程控制的方法——PDCA循環 302
第11章 過程控制之酒店銷售流程與標準 305
11.1 市場調研流程與標準 305
11.2 銷售渠道管理流程與標準 306
11.3 團隊市場銷售流程與標準 307
11.4 團隊預訂和接待流程與標準 308
11.5 商務市場銷售流程與標準 309
11.6 重大節慶活動組織接待流程與標準 310
11.7 信函促銷流程與標準 311
11.8 客戶拜訪/促銷流程與標準 312
11.9 客戶檔案管理流程與標準 313
11.10 客戶造訪接待流程與標準 314
11.11 陪同客戶參觀酒店流程與標準 315
11.12 美工接單工作流程與標準 316
第12章 過程控制之酒店財務流程與標準 319
12.1 散客結賬收款作業流程與標準 319
12.2 團隊結賬作業流程與標準 320
12.3 長包房結賬作業流程與標準 321
12.4 長包房催賬作業流程與標準 321
12.5 現鈔兌換作業流程與標準 323
12.6 旅行支票兌換作業流程與標準 323
12.7 餐廳收銀作業流程與標準 324
12.8 收銀員交班結賬作業流程與標準 325
12.9 夜審工作流程與標準 326
12.10 日審工作流程與標準 327
12.11 住店客人信用催賬流程與標準 328
12.12 掛賬客戶的信用催收工作流程與標準 329
12.13 壞賬處理工作流程與標準 330
12.14 應收款單據交接流程與標準 331
12.15 出納收款作業流程與標準 331
12.16 出納付款作業流程與標準 332
12.17 個人借款流程與標準 333
12.18 對外付款作業流程與標準 333
12.19 日常費用報銷流程與標準 334
12.20 物資申購流程與標準 335
12.21 物資入庫流程與標準 335
12.22 物資存放流程與標準 336
12.23 物資發放流程與標準 337
12.24 直撥原材料收發流程與標準 338
第13章 酒店工程維保流程與標準 339
13.1 日常報修/維修流程與標準 339
13.2 特別搶修流程與標準 340
13.3 停水事件處理流程與標準 341
13.4 停電事件處理流程與標準 342
13.5 停氣事件處理流程與標準 344
13.6 停空調事件處理流程與標準 345
13.7 運行電梯發生故障處理流程與標準 346
13.8 電話中斷事件處理流程與標準 347
13.9 重大活動工程管理流程與標準 348
13.10 萬能工日常檢修流程與標準 349
13.11 電梯操作流程與標準 350
13.12 臨時維修項目處理流程與標準 351
第14章 前廳服務流程與標準 352
14.1 早班服務員的工作流程與標準 352
14.2 中班服務員的工作流程與標準 354
14.3 夜班服務員的工作流程與標準 356
14.4 前臺主管的工作流程與標準 359
14.5 電話預訂流程與標準 359
14.6 書面預訂操作流程與標準 361
14.7 網絡預訂操作流程與標準 362
14.8 更改預訂操作流程與標準 362
14.9 處理超額預訂的操作流程與標準 364
14.10 擔保預訂的處理流程與標準 365
14.11 未抵預訂的處理流程與標準 366
14.12 取消預訂的處理流程與標準 367
14.13 轉接電話的操作流程與標準 367
14.14 電話叫醒的操作流程與標準 368
14.15 代客留言的操作流程與標準 370
14.16 房間分配的操作流程與標準 371
14.17 辦理散客入住的操作流程與標準 371
14.18 接待團隊/會議客人的服務流程與標準 373
14.19 辦理回傭散客入住的操作流程與標準 375
14.20 辦理散客離店的操作流程與標準 376
14.21 辦理團隊離店的操作流程與標準 378
14.22 辦理代辦退房手續的操作流程與標準 379
14.23 辦理提前結賬手續的操作流程與標準 380
14.24 代客開門的操作流程與標準 380
14.25 為客換房的操作流程與標準 381
14.26 延遲退房的處理流程與標準 382
14.27 為客人辦理續住的操作流程與標準 383
14.28 客人借用客用保險箱的操作流程與標準 383
14.29 行李存取的操作流程與標準 385
14.30 客人轉托物品的處理流程與標準 386
14.31 為客人復印裝訂的操作流程與標準 386
14.32 為客人打印文件的操作流程與標準 387
14.33 代客收發傳真的操作流程與標準 388
14.34 商品柜代銷物品的操作流程與標準 389
14.35 處理消費記賬的操作流程與標準 389
14.36 催繳房租的操作流程與標準 390
14.37 查詢服務的操作流程與標準 391
14.38 處理客人投訴的操作流程與標準 392
14.39 節假日房價調整的操作流程與標準 393
14.40 客人及員工緊急報火警的處理流程與標準 394
14.41 客人丟失物品的處理流程與標準 395
14.42 為客人保密的服務流程與標準 395
14.43 客人遺失押金單的處理流程與標準 396
14.44 治安信息系統錄入的操作流程與標準 397
第15章 客房服務流程與標準 398
15.1 進出門操作流程與標準 398
15.2 中式鋪床操作流程與標準 399
15.3 西式鋪床操作流程與標準 400
15.4 空房清掃操作流程與標準 401
15.5 走客房及住人房清掃操作流程與標準 402
15.6 夜床服務操作流程與標準 404
15.7 客房樓層引領工作流程與標準 406
15.8 無房卡客人處理流程與標準 407
15.9 接待訪客服務流程與標準 408
15.10 擦鞋服務流程與標準 408
15.11 VIP接待服務流程與標準 409
15.12 退房檢查流程與標準 411
15.13 房間待修及恢復流程與標準 411
15.14 物品借用處理流程與標準 412
15.15 加床服務流程與標準 413
15.16 工作車垃圾袋處理流程與標準 414
15.17 樓層抹布使用流程與標準 414
15.18 遺留物品處理流程與標準 415
15.19 請勿打擾/DND處理流程與標準 416
15.20 雙重鎖/D/L處理流程與標準 416
15.21 客房房卡管理流程與標準 417
15.22 工程報修流程與標準 418
15.23 壞房處理流程與標準 419
15.24 客衣收送流程與標準 419
15.25 杯具清洗消毒流程與標準 421
15.26 清潔工具消毒流程與標準 422
15.27 地毯的清潔流程與標準 423
第16章 餐飲服務流程與標準 425
16.1 餐廳點餐服務流程與標準 425
16.2 餐廳宴會服務流程與標準 432
16.3 餐廳自助餐服務流程與標準 439
16.4 旅行團隊正餐服務流程與標準 440
16.5 會議團隊正餐服務流程與標準 440
16.6 迎賓員工作流程與標準 441
16.7 酒水員服務流程與標準 443
16.8 送餐服務流程與標準 446
第17章 酒店突發事故應急處理過程控制 449
17.1 火警應急處理流程與標準 449
17.2 突發停電、停水、停氣應急處理流程與標準 450
17.3 電梯故障應急處理流程與標準 451
17.4 賓客意外受傷應急處理流程與標準 451
17.5 失竊或賓客物品受損應急處理流程與標準 452
17.6 賓客突發疾病及傳染病應急處理流程與標準 453
17.7 突發性水管爆裂應急處理流程與標準 454
17.8 通緝、協查對象應急處理流程與標準 455
17.9 醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應急處理流程 455
17.10 食物中毒應急處理流程與標準 456
17.11 賓客死亡應急處理流程與標準 457
17.12 自然災害處理流程與標準 458
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精益管理與過程控制實戰系列--酒店精益管理與過程控制——互聯網思維下的酒店管理 作者簡介
苗湉媛，運城職業技術大學商務管理系助教，曾任廣東工商職業技術大學商學院專任教師，獲得新西蘭林肯大學旅游管理碩士學位，吉林大學珠海學院管理學學士學位，吉林大學文學學士學位。目前主要教授旅游管理專業、酒店管理專業、市場營銷專業相關核心課程，擔任過廣東工商職業技術大學幼兒教育學相關課程的主講教師。
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