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客戶服務與管理(21世紀高職高專規劃教材)/市場營銷系列 版權信息
- ISBN：9787300293080
- 條形碼：9787300293080 ; 978-7-300-29308-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務與管理(21世紀高職高專規劃教材)/市場營銷系列 內容簡介
本教材圍繞客戶服務與管理的基礎理論知識，深入貫徹國家職業教育改革實施方案，牢固樹立創新發展理念。本書分為十個項目，分別為尋找潛在客戶、收集客戶信息、提高客戶服務質量、正確處理客戶投訴、進行大客戶管理、建立客戶體驗平臺、提升客戶滿意度、培養客戶忠誠、認識客戶關系管理平臺和實踐項目綜合訓練教學案例。本教材內容的設計充分體現服務建設現代化經濟體系和實現更高質量、更充分就業需求，對接科技發展趨勢，適應市場需求，恰當植入育人素材。
客戶服務與管理(21世紀高職高專規劃教材)/市場營銷系列 目錄
項目一 尋找潛在客戶
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 識別潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶的途徑
任務三 開發潛在客戶
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目二 收集客戶信息
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
任務一 構建客戶信息平臺
項目引例
任務二 建立客戶信息檔案
任務三 分析和管理客戶信息
項目總結
課后思考
案例研討
項目三 提高客戶服務質量
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 進行客戶服務準備
任務二 提供優質的客戶服務
任務三 規范客戶服務禮儀
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目四 正確處理客戶投訴
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 分析客戶投訴原因
任務二 判斷投訴客戶類型
任務三 處理客戶投訴的方法
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目五 進行大客戶管理
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 制訂大客戶計劃
任務二 進行大客戶營銷
任務三 預防大客戶跳槽
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目六 建立客戶體驗平臺
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 認識客戶體驗
任務二 設置客戶體驗平臺
任務三 設計品牌體驗
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目七 提升客戶滿意度
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 測評客戶滿意度
任務二 進行產品滿意管理
任務三 進行服務滿意管理
任務四 實施客戶關懷
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目八 培養客戶忠誠
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 分析客戶忠誠的價值
任務二 培養忠誠客戶的方法
任務三 預防客戶流失
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目九 認識客戶關系管理平臺
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 認識CRM系統
任務二 明晰客戶服務呼叫系統的應用
任務三 理解互聯網+客戶服務平臺的運作模式
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目十 實踐項目綜合訓練教學案例
綜合訓練目的
綜合訓練的方法
教學案例導讀
參考文獻
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 識別潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶的途徑
任務三 開發潛在客戶
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目二 收集客戶信息
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
任務一 構建客戶信息平臺
項目引例
任務二 建立客戶信息檔案
任務三 分析和管理客戶信息
項目總結
課后思考
案例研討
項目三 提高客戶服務質量
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 進行客戶服務準備
任務二 提供優質的客戶服務
任務三 規范客戶服務禮儀
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目四 正確處理客戶投訴
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 分析客戶投訴原因
任務二 判斷投訴客戶類型
任務三 處理客戶投訴的方法
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目五 進行大客戶管理
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 制訂大客戶計劃
任務二 進行大客戶營銷
任務三 預防大客戶跳槽
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目六 建立客戶體驗平臺
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 認識客戶體驗
任務二 設置客戶體驗平臺
任務三 設計品牌體驗
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目七 提升客戶滿意度
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 測評客戶滿意度
任務二 進行產品滿意管理
任務三 進行服務滿意管理
任務四 實施客戶關懷
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目八 培養客戶忠誠
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 分析客戶忠誠的價值
任務二 培養忠誠客戶的方法
任務三 預防客戶流失
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目九 認識客戶關系管理平臺
知識目標
能力目標
思政目標
思維導讀
項目引例
任務一 認識CRM系統
任務二 明晰客戶服務呼叫系統的應用
任務三 理解互聯網+客戶服務平臺的運作模式
項目總結
課后思考
案例研討
實務訓練
項目十 實踐項目綜合訓練教學案例
綜合訓練目的
綜合訓練的方法
教學案例導讀
參考文獻
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客戶服務與管理(21世紀高職高專規劃教材)/市場營銷系列 節選
客戶是企業的利潤源泉。在找客戶前，營銷人員不僅要熟悉自己推銷的產品，盡可能多地去掌握產品的相關知識，還要掌握識別潛在客戶、尋找客戶的途徑和開發客戶的基本技巧。掌握了這些基本知識和技能才有信心去尋找潛在客戶。 一、潛在客戶的基本特征 潛在客戶（Potential Customer）是指對某類產品（或服務）存在需求且具備購買能力的待開發客戶，這類客戶與企業之間存在著銷售合作機會，是可能成為現實客戶的個人或組織。尋找潛在客戶是一項艱巨的工作，客戶足以影響企業的營運，為求新客戶的持續加入，營銷人員必須學會識別潛在客戶。在尋找潛在客戶的過程中，要抓住潛在客戶的三個基本特征，即“MAN”法則。 （一）具有商品購買力（Money） 即顧客具有購買商品的貨幣支付能力。在現實銷售中，我們常常碰到這樣的情形:顧客有強烈的購買欲望，但缺乏足夠的經濟實力，因此無法形成現實的購買。在商品經濟條件下，購買商品的關鍵就是購買力，缺乏購買力的客戶不能立即成為現實的銷售對象。因此，銷售人員必須對顧客的購買能力進分析。 首先，銷售人員應從考察經濟環境入手。經濟環境是制約和影響顧客購買能力的“大氣候”，它主要是指社會生產的發展狀況、經濟增長速度和人們的消費水平對市場供求的影響等。其次，銷售人員還要認真分析客觀消費環境。銷售人員面對的客觀消費環境指影響銷售活動的消費因素的總和，以人的因素為主，包括人口的收入、地理分布、性別差異、年齡分布等。 （二）具有商品購買決定權（Authority） 即顧客能夠決策是否購買，有商品的采購權，可以支配貨幣的投放。在實際銷售過程中，銷售人員應了解顧客的組織機構運作狀況，分析對方單位的管理機制，把銷售努力集中放在有購買決定權的人身上，這樣才能提高銷售的效率，減少無謂勞動。例如有一位銷售人員在對采購經理做了半年的銷售工作后，才知道購買決策權在總工程師手中，因而浪費了大量時間。 （三）具有對商品的需求（Need） 人即顧客對產品或服務購買的欲望和需求。銷售人員所銷售的產品是用來滿足消費者的欲望和需求的。如果消費者沒有需求推銷難度就很大，如太陽能熱水器在南方多雨的地方就很難銷售出去。當然需求也是可以引導的，如手機不斷的更新換代，產品設計花樣繁多，超前思維，引導消費者不斷地增加需求;空氣凈化器、掃地機器人等智能家居等超前的新科技產品，都是具有引導消費需求的產品。潛在客戶應該具備以上特征。但在實際操作中可能會碰到以下情況，應根據具體狀況采取具體對策。假設以M，A，N表示具備相應特征，以m，a，n表示不具備相應特征， 其中: M+A+N:積極接觸，是有望客戶、理想的銷售對象。 M+A+n:可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望。 M+a+N:可以接觸，并設法找到具有決定權的人。 m+A+N:可以接觸，需調查其業務狀況、信用條件等給予融資。 m+a+N:可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另兩個條件。 m+A+n:可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另兩個條件。 M+a+n:可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另兩個條件。 m+a+n:非客戶，停止接觸。 由此可見，潛在客戶有時欠缺了某一條件（如購買能力、需求或購買決定權），仍然可以開發，只要應用適當的策略，便能使其成為企業的新客戶。
客戶服務與管理(21世紀高職高專規劃教材)/市場營銷系列 作者簡介
許巧珍，溫州職業技術學院副教授。2014年主編出版教材《客戶關系管理》，2014年主高職高專實踐引領型《客戶管理實務》教材。科研成果若干。
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