掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財政關系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國人均耕地警戒值的耕地保護視角
-
>
營銷管理
-
>
茶葉里的全球貿易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場制度與實踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
銀行服務零投訴 版權信息
- ISBN：9787550265073
- 條形碼：9787550265073 ; 978-7-5502-6507-3
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
銀行服務零投訴 本書特色
5位精英講師強強聯手銀行網點轉型輔導專家、服務禮儀培訓師、國家企業教練師、服務營銷培訓師、金融培訓專家組成黃金作者團隊，為投訴準確把脈，掌握變投訴為機會的關鍵點。 還原200個真實投訴場景來自銀行一線的鮮活案例，事件典型、分析透徹，精確診斷服務流程的錯誤環節，全面提升網點服務協作力。 凝聚2000場銀行網點培訓精華從效率提升到個性化服務轉型，從被動應對到主動化解，系統呈現高效的溝通話術和行為菜單，為投訴處理提供完善的解決方案。
銀行服務零投訴 內容簡介
處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的優選時機。如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專家強強聯手，來自超過2000場一線培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要于行動中展現出應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供了規范的話術參考、行動菜單，更著力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！
銀行服務零投訴 目錄
推薦序
自序
作者的話
一、主動引導，做好業務辦理前的準備工作
（一）柜內外聯動，提高服務效率
情景1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務
情景2 客戶需重新填單但不愿離開柜臺
情景3 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
情景4 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
（二）規范叫號管理，穩定服務秩序
情景5 客戶被插隊后情緒激動
情景6 客戶不取號排隊，強行辦理業務
情景7 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
二、溝通到位，高效準確地辦理業務
（一）杜絕操作失誤，是一切服務的起點
情景8 柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
情景9 柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
情景10 柜員不當言辭，導致優質客戶流失
（二）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦
情景11 客戶投訴銀行不予兌換零幣
情景12 客戶不接受銀行自動預約轉存業務
情景13 客戶無存折是否能沖賬
情景14 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
情景15 大額取款未預約，客戶要求取款
情景16 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
（三）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
情景17 產品未到期客戶提前來支取
情景18 柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書
情景19 客戶投訴柜面的快速營銷
三、面對客戶不合理的要求，多元化應對處理
（一）從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶
情景20 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
情景21 客戶回單丟失，要求銀行賠償
情景22 正常營業前客戶在門外咨詢業務
（二）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點
情景23 客戶投訴銀行處理問題不及時
情景24 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
（三）投訴一旦升級，運用法律知識來應對
情景25 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
情景26 客戶理財虧損與客戶經理發生糾紛
四、優化硬件服務，關注服務細節
（一）網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒
情景27 銀行沒有如期為客戶安裝POS機
情景28 機器設備故障影響正常服務
情景29 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
（二）維護公共環境，保障大多數客戶的利益
情景30 禁止客戶在網點內吸煙引起糾紛
情景31 客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水
展開全部
銀行服務零投訴 節選
01主動引導，做好業務辦理前的準備工作 情景 1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務 某日，一位客戶沒有攜帶身份證，卻希望在柜面取8萬元， 柜員告知“不能辦理”“這是規定”后，客戶情緒非常激動，向總行客戶服務中心提出投訴。 大堂經理：您好！請問您辦理什么業務？ 客 戶：我取8萬元現金。 大堂經理：請問您預約了嗎？ 客 戶：昨天打了電話，已經預約過了。 大堂經理：好的，那我先幫您取個號，您這邊請。 客戶拿了排號條，便入座排隊等候。 柜 員：您好，請問您辦理什么業務？ 客 戶：取8萬元， 我昨天上午打電話預約了， 我叫 ××。 柜 員：好的，請稍等，我幫您查查。朱女士，已經查到了，我這就為您辦理。請出示您的身份證！ 客 戶：身份證？我沒帶。 柜 員：不好意思，我們銀行規定大額取款業務必須出示身份證才可以辦理。 客 戶：規定？什么鬼規定，我拿自己的卡取錢，輸密碼不就行了嗎？你們銀行是不是沒錢了，故意刁難我？ 柜 員：我刁難你干嗎，我們銀行確實有這個規定，辦理大額取款業務必須出示身份證才行。 客 戶：真是奇怪，怎么就你們銀行有這破規定，我上個月在××銀行取10萬元，人家銀行怎么就沒有這規定。 柜 員：每家銀行要求不一樣，我們銀行確實有這個規定。大姐，沒辦法，您今天沒帶身份證，這錢肯定是取不了的。 客 戶：（聽到此話，客戶情緒變得分外激動）取不了， 那你們還讓我取什么號？讓我白等了那么久，你們銀行吃飽了撐著，沒事一起逗我玩呢？得得得，我懶得跟你們這些小孩兒白費口舌。 客戶說著，同時拿起電話就撥打銀行的客戶服務中心955××的投訴電話。 客服人員：女士您好，請問怎么稱呼您？ 客 戶：我姓朱。 客服人員：朱女士，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 戶：我要投訴××網點的3號柜員，我昨天打電話預約了在你們銀行取8萬元錢。今天來取錢，她說我沒帶身份證， 不給取，你說她是不是故意刁難我，還說這是你們銀行的規定，你們銀行有這規定嗎？如果有這規定怎么在營業廳里沒有看到這個文件，而且一開始大堂經理也只問我有沒有預約，我說約了， 她就幫我叫了個號。我等了那么久，現在才跟我說不能辦，之前干嗎去了？再說了，如果有這規定，我昨天打電話預約時，你們員工怎么就不告訴我說還要帶身份證呢？什么破銀行，你們這不是沒事瞎折騰我們嗎？我把錢存在你們這兒還得受這份罪。 客服人員：朱女士，您請息怒，首先我代表我們銀行對給您造成的不便深表歉意。您說的這個情況我們馬上進行核實，麻煩您留下電話好嗎？我們將盡快聯系您！ 客 戶：138********，那你們快點核實，我現在就在你們銀行里面，我家里還等著用錢呢！ 客服人員：好的，感謝您的耐心等待。 案例分析 一、客戶為什么投訴 1.客戶認為大堂經理不關注自己，沒有盡心地為客戶服務，讓自己等候多時卻辦理不了業務，白白浪費了大量時間。 2.在柜面服務過程中，柜員說明不能辦理取款業務的理由生硬，讓客戶產生了被故意刁難的感覺，認為銀行店大欺客。 二、銀行員工做錯了什么 1.大堂經理有分流引導的職責，對于需要核實各項證件才能辦理的特殊業務，在沒有核實清楚的情況下就引導取號是錯誤的， 產生錯誤的原因有兩種可能：一是大堂經理不熟悉業務要求，二是大堂經理從自我角度認為客戶應該知道需要攜帶有效證件。如果是因為業務不熟悉導致的錯誤，通過業務培訓就可以解決，但在實際工作中，第二個原因往往是引起此類投訴的主要原因。 2.柜員說服客戶時用了所有客戶都排斥的語言：“我們銀行規定”。“我們銀行規定”這句話雖然沒有什么不對，但銀行員工這樣說，容易顯得盛氣凌人，使客戶認為自己只能處于被動接受的位置而產生不滿。 三、對于辦理特殊業務未帶身份證（或證件不齊）的客戶， 我們需要注意什么 1.從保障客戶權益的角度出發，告訴客戶我們銀行在辦理大額取款等業務時需要出示證件，目的是為了保障客戶的賬戶安全。 2.從解決問題的角度出發，和客戶探討解決問題的方法。服務過程中，做好安撫客戶情緒的工作，避免服務過程中與客戶產生語言爭執，抓住客戶的心理變化，積極引導客戶進行配合。 3.柜面服務與大堂服務及時聯動。當柜員與客戶溝通不暢時，應及時聯系大堂經理或網點負責人尋求相應的幫助。 話術示范 示范 1 客戶進入營業廳，大堂經理及時、有效地進行引導分流。 大堂經理：您好！請問您辦理什么業務？ 客 戶：我取8萬元。 大堂經理：請問您預約了嗎？有沒有帶身份證？ 客 戶：昨天打了電話，已經預約過了。還要帶身份證呀？你們怎么不早說，我今天沒帶。 大堂經理：您昨天預約了，非常感謝您對辦理大額取款業務的配合。昨天沒有提醒您帶身份證是我們工作的失誤，給您造成了不便，我們深感抱歉。您看，客戶把錢存在我們銀行里，我們銀行有責任保障客戶賬戶的安全。所以對于辦理大額取款業務的客戶，我們系統是需要識別客戶有效身份證件的。 客 戶：噢，也是，安全**。我這就回去取身份證。 大堂經理：好的，謝謝您的理解。您回去大約要多久，要不先幫您取個號？ 客 戶：謝謝，不用了，我來了之后再取號也不遲。大堂經理：好的，那一會兒見。 話術解析 情景1中，客戶因為大堂經理未及時提示攜帶證件而不能順利辦理業務，因此大堂經理的引導服務和解釋說明非常關鍵。示范1中，大堂經理與客戶的溝通包含了四個步驟： **步，大堂經理真誠感謝客戶對銀行工作的配合； 第二步，大堂經理主動承認自身工作失誤并誠懇致歉； 第三步，大堂經理說明提供身份證件是為了保障客戶的資金安全； 第四步，大堂經理補充說明無法辦理的實際困難——系統無法識別。 示范 2 如果我們告訴客戶“提供身份證是為了保護您的資金安全” 之后，客戶仍然執意要求取款，應該怎么做？ 客 戶：我知道你們是為了我的賬戶安全，可我這不是著急用錢嗎？再說了，我在你們銀行存錢這么多年了，咱們關系這么熟，我把身份證號碼給你，請你們幫忙想想辦法，幫我取了唄。 大堂經理：是呀，朱姐，您看咱們關系這么好，我們認識這么久了，對您當然百分之百放心，可這機器不行呀，它識別不了您的身份證，我們就無法進行系統操作。 客 戶：噢，還這樣麻煩呀！ 大堂經理：可不嘛，安全**。朱姐您這錢一定得取現嗎？ 可不可以轉賬？如果可以轉賬給對方的話，在網上或自助機上操作就可以了，不像取現這么麻煩。 客 戶：不行呀，非得要現金不可。 大堂經理：那要不這樣——5萬以下柜臺上不需要識別身份證，您先在柜臺上取5萬以下現金，然后在自助機上再取2萬（如果金額更大的話，就建議到附近網點柜臺再取5萬以下的現金）。或者，如果您家住得不遠的話，您回家拿一下身份證，這樣更方便一些。 客 戶：我單位在這附近，可我家就有點兒遠了，我把身份證放在家里了。那我今天就少取點吧！ 大堂經理：好的，那我先幫您取個號。現在等候的客戶有點兒多，為了節約時間，請您先去自助機取2萬。等自助那邊取好了，這邊號估計也就快到了。 客 戶：好呀，好呀！謝謝啊！ 話術解析 示范2中，對于未攜帶身份證而要辦理大額取款業務的客戶，大堂經理進行解釋說明后，迅速地轉入推薦解決方案的溝通模式，巧妙地用封閉式問話向客戶推薦了兩個解決方案——電子銀行服務和自助設備服務，讓客戶做出*佳選擇。對于未攜帶身份證又確實急需大量現金的客戶，我們應盡量幫助客戶采取組合方案解決問題，同時也可以向客戶推薦電子產品和自助設備等其他服務渠道。 當客戶堅持“與銀行關系好”“自己就是身份證”時，我們該怎么應對呢？“我們認識這么久了，對您當然百分之百放心， 可這機器不行呀，它識別不了您的身份證，我們就無法進行系統操作”，這些話通常能成功地打消客戶執意取款的念頭。客戶辦理特殊業務時，如果無法出示本人的有效證件，服務人員就可以這樣與客戶溝通。與此同時一定要及時從客戶的角度出發，給出合理的建議，幫助客戶更好地解決問題。 服務啟示 1.對于銀行員工的工作失誤，客戶有時候并不是非要得到賠償或爭個對錯，而是對糟糕的服務體驗表示不滿。服務人員如果主動承認錯誤，理解和尊重客戶的感受，改善客戶的服務體驗，多數客戶就不會再較真了。 2.示范中大堂經理很好地運用到了感召式溝通，站在客戶的角度與其溝通，讓客戶認識到，出示各類證件是為了保障客戶的賬戶安全，而且沒有相關證件辦理業務確實存在非人為能解決的實際困難，*終得到客戶的理解和體諒。 3.從保護客戶資金安全的角度出發，真誠地再三解釋并致歉，多數客戶能夠接受不能辦理的現實。
銀行服務零投訴 作者簡介
陳蘇 八年銀行咨詢培訓經驗，專注于銀行服務領域，主攻客戶體驗和客戶滿意度提升策略與實踐，主講課程有《客戶服務體驗管理和提升路徑》《五星服務規范與分崗位服務流程》《客戶投訴與抱怨八類22例處理預案》《營業廳消費者權益保護實踐指導》等，服務客戶包括四大國有行和主要股份制商業銀行，自2011年以來，陳老師堅持“服務管理落地”原則，先后已輔導了11家百佳、25家千佳、34家五星服務示范網點，并繼續堅持奮斗在銀行服務提升的最前線。 于栗 AIS形象管理師、國家注冊禮儀培訓師、國家注冊形象設計師、中國兒童禮儀認證高級講師；2010年至今每年為銀行培訓150天以上，遍布全國12省45個地市300余家網點；2007-2009年在全國9省市的80多所知名高校進行百余場《職場禮儀》巡回演講，包括北大、清華、復旦、中國人民大學、南開、武漢大學、浙江大學、上海交大、四川大學、西安交大等著名高校，培訓人數多達4萬余人次，深受同學和老師們喜愛。 蔡玉 著名禮儀專家，資深銀行機關效能與教練技術培訓師，人力資源管理學碩士，一級心理咨詢師，國家企業教練師，預備ICF國際教練；專注于銀行服務管理培訓與禮儀文化的研究10年，曾為50多家市級分行進行機關效能與教練技術培訓，400多家網點進行網點轉型輔導；曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家。其市民禮儀文化專題培訓被湖南衛視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經視等多家電臺進行播報；蔡玉優雅學堂創始人，《楚天都市報》《楚天金報》《第一生活周報》《新浪生活》等眾多媒體特約女性專欄作家；出版暢銷著作：《職場第一步從禮儀開始》《女性禮儀，優雅=成功》等。 黃納新 自由撰稿人、職業講師，師承臺灣名嘴張錦貴教授，幽默且犀利的授課風格成為她的獨特標簽。2008年起，黃納新老師更專注于金融業服務營銷體系建設及銀行網點零售業務軟實力提升，曾為建設銀行、中國銀行、交通銀行、上海銀行、南京銀行、郵儲銀行等近500家網點打造“標桿標準化”“服務營銷一體化”“百千佳示范單位創建”等項目，對銀行網點服務銷售流程、營銷管理體系有較為豐富的理論與實踐經驗。 李厚豪 銀行業營銷力提升研究專家，10余家銀行省分行網點轉型總顧問，主導網點及零售條線全面轉型工作，100余網點轉型建設輔導專家；具備11年金融領域培訓經歷，8年銀行培訓經歷，80余家銀行總行、分行合作經驗，1000余場8000余課時銀行內訓課程培訓、訓練經驗；對銀行各崗位員工的工作績效、規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理具有豐富的實踐經驗以及獨到的見解。管理類主講課程：《銀行零售業務的經營突破與轉型策略》《支行長的精確化管理》《廳堂服務效能提升》等；主要著作：《銀行銀行營銷人員營銷方法與話術》《幸福營銷——營銷從此變簡單》等。
書友推薦
- >
有舍有得是人生
- >
新文學天穹兩巨星--魯迅與胡適/紅燭學術叢書(紅燭學術叢書)
- >
月亮虎
- >
人文閱讀與收藏·良友文學叢書:一天的工作
- >
羅庸西南聯大授課錄
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
- >
中國歷史的瞬間
- >
【精裝繪本】畫給孩子的中國神話
本類暢銷
