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酒店運營與管理全案 版權信息
- ISBN：9787115563316
- 條形碼：9787115563316 ; 978-7-115-56331-6
- 裝幀：簡裝本
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店運營與管理全案 本書特色
圍繞酒店運營與管理的流程設計，輔以相應的工作標準，為企業提供了一套關于“干工作，干好工作，追求卓-越工作”的有效解決方案。
設計酒店運營與管理17大事項的工作流程， 為企業提供“參照式”的流程設計范本。
細化執行流程，破解執行難題，告訴你工作應該“由誰做”“做什么”, 實現從“如何做”向“如何有效地做”的轉變。
給出流程中節點事項的工作標準，方便企業相應部門的員工“拿來即用”。
設計考核指標，為流程中關鍵事項的執行效果提供考核依據。
附贈30套電子版酒店運營與管理流程設計方案（獲取方式見圖書封底）。
酒店運營與管理全案 內容簡介
這是一本關于酒店管理人員如何干好工作的書！毒频赀\營與管理全案》始于流程，細說過程，關注全程，附帶規程，成于章程，具有很強的操作性和實務性！毒频赀\營與管理全案》在介紹流程與流程圖繪制的基礎上，詳細介紹了酒店顧客定位與發展戰略管理，酒店產品設計、定價與上市管理，酒店品牌策劃與宣傳推廣管理，酒店營銷與促銷管理，酒店前廳管理，酒店采購與倉儲管理，客房管理，康體娛樂與商務中心管理，智慧酒店管理，酒店服務質量管理，酒店成本核算與控制管理，酒店分店選址與連鎖經營管理等車保衛管理等17大工作事項！毒频赀\營與管理全案》適合酒店中高層管理人員，尤其是酒店運營與管理流程設計者閱讀，也適合高等院校旅游與酒店管理專業師生、相關培訓和咨詢人員閱讀。
酒店運營與管理全案 目錄
目 錄
第 1 章流程與流程管理
1．1 流程 001
1．1．1 流程的定義 001
1．1．2 流程的分類 002
1．1．3 流程的層級 003
1．2 流程管理 004
1．2．1 流程管理的含義分析 004
1．2．2 流程管理的目標分析 005
1．2．3 流程管理工作的三個層級 005
1．3 流程管理工作的開展 006
1．3．1 項目啟動 006
1．3．2 識別流程 007
1．3．3 構建流程清單 008
1．3．4 評估流程重要程度 008
1．3．5 完善體系框架 009
1．3．6 進行流程設計 009
1．3．7 發布、實施與檢查 019
1．4 流程執行章程設計 025
1．4．1 配套制度設計 025
1．4．2 輔助方案設計 029
1．4．3 文書設計 031
1．4．4 表單設計 032
1．5 流程診斷與優化 033
1．5．1 流程診斷分析 033
1．5．2 流程優化的注意事項 035
1．5．3 流程優化程序 035
1．5．4 流程優化ESIA 法 036
1．6 流程再造 038
1．6．1 流程再造的核心 038
1．6．2 流程再造的基礎 038
1．6．3 流程再造的程序 039
1．6．4 流程再造的技巧 040
第 2 章酒店顧客定位與發展戰略管理
2．1 酒店顧客定位與發展戰略管理流程 041
2．1．1 流程目的說明 041
2．1．2 流程結構設計 041
2．2 酒店顧客定位管理流程設計與工作執行 042
2．2．1 酒店顧客定位管理流程設計 042
2．2．2 酒店顧客定位管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 043
2．3 酒店發展戰略管理流程設計與工作執行 045
2．3．1 酒店發展戰略管理流程設計 045
2．3．2 酒店發展戰略管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 046
2．4 酒店疫情防控管理流程設計與工作執行 048
2．4．1 酒店疫情防控管理流程設計 048
2．4．2 酒店疫情防控管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 049
第3 章酒店產品設計、定價與上市管理
3．1 酒店產品設計、定價與上市管理流程 051
3．1．1 流程目的說明 051
3．1．2 流程結構設計 051
3．2 酒店產品調研流程設計與工作執行 052
3．2．1 酒店產品調研流程設計 052
3．2．2 酒店產品調研執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 053
3．3 競爭對手調研流程設計與工作執行 055
3．3．1 競爭對手調研流程設計 055
3．3．2 競爭對手調研執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 056
3．4 調查問卷設計流程與工作執行 058
3．4．1 調查問卷設計流程 058
3．4．2 調查問卷設計執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 059
3．5 超值服務設計流程與工作執行 061
3．5．1 超值服務設計流程 061
3．5．2 超值服務設計執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 062
3．6 酒店產品定價管理流程設計與工作執行 064
3．6．1 酒店產品定價管理流程設計 064
3．6．2 酒店產品定價管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 065
3．7 酒店產品上市管理流程設計與工作執行 067
3．7．1 酒店產品上市管理流程設計 067
3．7．2 酒店產品上市執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 068
第4 章酒店品牌策劃與宣傳推廣管理
4．1 酒店品牌策劃與宣傳推廣管理流程 070
4．1．1 流程目的說明 070
4．1．2 流程結構設計 070
4．2 酒店文化建設流程設計與工作執行 071
4．2．1 酒店文化建設流程設計 071
4．2．2 酒店文化建設執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 072
4．3 酒店品牌策劃流程設計與工作執行 074
4．3．1 酒店品牌策劃流程設計 074
4．3．2 酒店品牌策劃執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 075
4．4 酒店大堂設計流程與工作執行 077
4．4．1 酒店大堂設計工作流程 077
4．4．2 酒店大堂設計執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 078
4．5 酒店宣傳管理流程設計與工作執行 079
4．5．1 酒店宣傳管理流程設計 079
4．5．2 酒店宣傳管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 080
4．6 酒店廣告管理流程設計與工作執行 082
4．6．1 酒店廣告管理流程設計 082
4．6．2 酒店廣告管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 083
第5 章酒店營銷與促銷管理
5．1 酒店營銷與促銷管理流程 085
5．1．1 流程目的說明 085
5．1．2 流程結構設計 085
5．2 酒店營銷管理流程設計與工作執行 086
5．2．1 酒店營銷管理流程設計 086
5．2．2 酒店營銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 087
5．3 酒店促銷管理流程設計與工作執行 089
5．3．1 酒店促銷管理流程設計 089
5．3．2 酒店促銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 090
5．4 酒店團購促銷管理流程設計與工作執行 092
5．4．1 酒店團購促銷管理流程設計 092
5．4．2 酒店團購促銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 093
5．5 酒店微博促銷流程設計與工作執行 095
5．5．1 酒店微博促銷流程設計 095
5．5．2 酒店微博促銷執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 096
5．6 酒店網站促銷流程設計與工作執行 098
5．6．1 酒店網站促銷流程設計 098
5．6．2 酒店網站促銷執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 099
5．7 酒店OTA 營銷管理流程設計與工作執行 101
5．7．1 酒店OTA 營銷管理流程設計 101
5．7．2 酒店OTA 營銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 102
5．8 酒店體驗式營銷管理流程設計與工作執行 104
5．8．1 酒店體驗式營銷管理流程設計 104
5．8．2 酒店體驗式營銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 105
第6 章酒店前廳管理
6．1 酒店前廳管理流程 107
6．1．1 流程目的說明 107
6．1．2 流程結構設計 107
6．2 客房預訂管理流程設計與工作執行 108
6．2．1 客房預訂管理流程設計 108
6．2．2 客房預訂管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 109
6．3 前廳接待管理流程設計與工作執行 111
6．3．1 前廳接待管理流程設計 111
6．3．2 前廳接待管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 112
6．4 禮賓服務管理流程設計與工作執行 114
6．4．1 禮賓服務管理流程設計 114
6．4．2 禮賓服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 115
6．5 團體入住接待流程設計與工作執行 117
6．5．1 團體入住接待流程設計 117
6．5．2 團體入住接待執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 118
6．6 行李處理流程設計與工作執行 120
6．6．1 行李處理流程設計 120
6．6．2 行李處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 121
6．7 顧客退房及續住流程設計與工作執行 123
6．7．1 顧客退房及續住流程設計 123
6．7．2 顧客退房及續住執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 124
6．8 前廳顧客爭端處理流程設計與工作執行 126
6．8．1 前廳顧客爭端處理流程設計 126
6．8．2 前廳顧客爭端處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 127
6．9 顧客遺留物品處理流程設計與工作執行 129
6．9．1 顧客遺留物品處理流程設計 129
6．9．2 顧客遺留物品處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 130
6．10 酒店VIP 服務管理流程設計與工作執行 132
6．10．1 酒店VIP 服務管理流程設計 132
6．10．2 酒店VIP 服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 133
6．11 客史檔案管理流程設計與工作執行 135
6．11．1 客史檔案管理流程設計 135
6．11．2 客史檔案管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 136
第7 章酒店采購與倉儲管理
7．1 酒店采購與倉儲管理流程 138
7．1．1 流程目的說明 138
7．1．2 流程結構設計 138
7．2 供貨商選擇及管理流程設計與工作執行 139
7．2．1 供貨商選擇及管理流程設計 139
7．2．2 供貨商選擇及管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 140
7．3 酒店線上采購管理流程設計與工作執行 143
7．3．1 酒店線上采購管理流程設計 143
7．3．2 酒店線上采購管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 144
7．4 采購計劃管理流程設計與工作執行 147
7．4．1 采購計劃管理流程設計 147
7．4．2 采購計劃管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 148
7．5 采購驗收管理流程設計與工作執行 150
7．5．1 采購驗收管理流程設計 150
7．5．2 采購驗收管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 151
7．6 物資入庫及領取管理流程設計與工作執行 153
7．6．1 物資入庫及領取管理流程設計 153
7．6．2 物資入庫及領取管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 154
7．7 倉儲管理流程設計與工作執行 157
7．7．1 倉儲管理流程設計 157
7．7．2 倉儲管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 158
第8 章客房管理
8．1 客房管理流程 160
8．1．1 流程目的說明 160
8．1．2 流程結構設計 160
8．2 酒店客房開房管理流程設計與工作執行 161
8．2．1 酒店客房開房管理流程設計 161
8．2．2 酒店客房開房管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 162
8．3 酒店查房管理流程設計與工作執行 164
8．3．1 酒店查房管理流程設計 164
8．3．2 酒店查房管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 165
8．4 客房清掃管理流程設計與工作執行 167
8．4．1 客房清掃管理流程設計 167
8．4．2 客房清掃管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 168
8．5 客房分配管理流程設計與工作執行 170
8．5．1 客房分配管理流程設計 170
8．5．2 客房分配管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 171
8．6 客服工服洗滌管理流程設計與工作執行 173
8．6．1 客服工服洗滌管理流程設計 173
8．6．2 客服工服洗滌管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 174
第9 章康體娛樂及商務中心管理
9．1 康體娛樂及商務中心管理流程 176
9．1．1 流程目的說明 176
9．1．2 流程結構設計 176
9．2 健身中心服務管理流程設計與工作執行 177
9．2．1 健身中心服務管理流程設計 177
9．2．2 健身中心服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 178
9．3 桑拿服務管理流程設計與工作執行 180
9．3．1 桑拿服務管理流程設計 180
9．3．2 桑拿服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 181
9．4 保齡球館服務管理流程設計與工作執行 183
9．4．1 保齡球館服務管理流程設計 183
9．4．2 保齡球館服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 184
9．5 歌廳服務管理流程設計與工作執行 186
9．5．1 歌廳服務管理流程設計 186
9．5．2 歌廳服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 187
9．6 商務中心服務管理流程設計與工作執行 190
9．6．1 商務中心服務管理流程設計 190
9．6．2 商務中心服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 191
第 10 章智慧酒店管理
10．1 智慧酒店管理流程 193
10．1．1 流程目的說明 193
10．1．2 流程結構設計 193
10．2 智慧酒店管理系統設計流程與工作執行 194
10．2．1 智慧酒店管理系統設計流程 194
10．2．2 智慧酒店管理系統設計執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 195
10．3 酒店大數據精準定位營銷流程設計與工作執行 197
10．3．1 酒店大數據精準定位營銷流程設計 197
10．3．2 酒店大數據精準定位營銷執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 198
10．4 大數據市場趨勢預測流程設計與工作執行 200
10．4．1 大數據市場趨勢預測流程設計 200
10．4．2 大數據市場趨勢預測執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 201
第 11 章酒店服務質量管理
11．1 酒店服務質量管理流程 203
11．1．1 流程目的說明 203
11．1．2 流程結構設計 203
11．2 酒店服務質量標準制定流程設計與工作執行 204
11．2．1 酒店服務質量標準制定流程設計 204
11．2．2 酒店服務質量標準制定執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 205
11．3 酒店服務質量檢查流程設計與工作執行 207
11．3．1 酒店服務質量檢查流程設計 207
11．3．2 酒店服務質量檢查執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 208
11．4 酒店服務質量評估及改進流程設計與工作執行 210
11．4．1 酒店服務質量評估及改進流程設計 210
11．4．2 酒店服務質量評估及改進執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 211
11．5 咖啡廳服務質量管理流程設計與工作執行 213
11．5．1 咖啡廳服務質量管理流程設計 213
11．5．2 咖啡廳服務質量管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 214
11．6 酒吧服務質量管理流程設計與工作執行 216
11．6．1 酒吧服務質量管理流程設計 216
11．6．2 酒吧服務質量管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 217
11．7 顧客投訴處理流程設計與工作執行 219
11．7．1 顧客投訴處理流程設計 219
11．7．2 顧客投訴處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 220
11．8 顧客滿意度調查及提升流程設計與工作執行 222
11．8．1 顧客滿意度調查及提升流程設計 222
11．8．2 顧客滿意度調查及提升執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 223
第 12 章酒店成本核算與控制管理
12．1 酒店成本核算與控制管理流程 225
12．1．1 流程目的說明 225
12．1．2 流程結構設計 225
12．2 酒店成本核算管理流程設計與工作執行 226
12．2．1 酒店成本核算管理流程設計 226
12．2．2 酒店成本核算管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 227
12．3 酒店成本控制管理流程設計與工作執行 229
12．3．1 酒店成本控制管理流程設計 229
12．3．2 酒店成本控制管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 230
12．4 營銷推廣費用控制流程設計與工作執行 232
12．4．1 營銷推廣費用控制流程設計 232
12．4．2 營銷推廣費用控制執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 233
第 13 章酒店分店選址與連鎖經營管理
13．1 酒店分店選址與連鎖經營管理流程 235
13．1．1 流程目的說明 235
13．1．2 流程結構設計 235
13．2 酒店分店選址管理流程設計與工作執行 236
13．2．1 酒店分店選址管理流程設計 236
13．2．2 酒店分店選址管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 237
13．3 酒店分店租賃管理流程設計與工作執行 239
13．3．1 酒店分店租賃管理流程設計 239
13．3．2 酒店分店租賃管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 240
13．4 酒店分店開業管理流程設計與工作執行 242
13．4．1 酒店分店開業管理流程設計 242
13．4．2 酒店分店開業管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 243
13．5 連鎖經營招募管理流程設計與工作執行 245
13．5．1 連鎖經營招募管理流程設計 245
13．5．2 連鎖經營招募管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 246
第 14 章酒店公關與大客戶管理
14．1 酒店公關與大客戶管理流程 248
14．1．1 流程目的說明 248
14．1．2 流程結構設計 248
14．2 酒店公共關系管理流程設計與工作執行 249
14．2．1 酒店公共關系管理流程設計 249
14．2．2 酒店公共關系管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 250
14．3 酒店形象塑造流程設計與工作執行 252
14．3．1 酒店形象塑造流程設計 252
14．3．2 酒店形象塑造執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 253
14．4 公關活動策劃流程設計與工作執行 255
14．4．1 公關活動策劃流程設計 255
14．4．2 公關活動策劃執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 256
14．5 酒店輿情管理流程設計與工作執行 258
14．5．1 酒店輿情管理流程設計 258
14．5．2 酒店輿情管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 259
14．6 大客戶關系維護管理流程設計與工作執行 261
14．6．1 大客戶關系維護管理流程設計 261
14．6．2 大客戶關系維護管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 262
第 15 章酒店環境衛生與停車保衛管理
15．1 酒店環境衛生與停車保衛管理流程 264
15．1．1 流程目的說明 264
15．1．2 流程結構設計 264
15．2 酒店環境衛生管理流程設計與工作執行 265
15．2．1 酒店環境衛生管理流程設計 265
15．2．2 酒店環境衛生管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 266
15．3 酒店停車管理流程設計與工作執行 268
15．3．1 酒店停車管理流程設計 268
15．3．2 酒店停車管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 269
15．4 酒店突發事件處理流程設計與工作執行 271
15．4．1 酒店突發事件處理流程設計 271
15．4．2 酒店突發事件處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 272
15．5 顧客違法處理流程設計與工作執行 274
15．5．1 顧客違法處理流程設計 274
15．5．2 顧客違法處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 275
15．6 顧客財物失竊處理流程設計與工作執行 277
15．6．1 顧客財物失竊處理流程設計 277
15．6．2 顧客財物失竊處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 278
15．7 顧客醉酒處理流程設計與工作執行 280
15．7．1 顧客醉酒處理流程設計 280
15．7．2 顧客醉酒處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 281
15．8 酒店消防安全管理流程設計與工作執行 283
15．8．1 酒店消防安全管理流程設計 283
15．8．2 酒店消防安全管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 284
第 16 章酒店人力資源與行政管理
16．1 酒店人力資源與行政管理流程 286
16．1．1 流程目的說明 286
16．1．2 流程結構設計 286
16．2 員工招聘管理流程設計與工作執行 287
16．2．1 員工招聘管理流程設計 287
16．2．2 員工招聘管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 288
16．3 員工培訓管理流程設計與工作執行 290
16．3．1 員工培訓管理流程設計 290
16．3．2 員工培訓管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 291
16．4 薪酬福利管理流程設計與工作執行 293
16．4．1 薪酬福利管理流程設計 293
16．4．2 薪酬福利管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 294
16．5 績效考核管理流程設計與工作執行 296
16．5．1 績效考核管理流程設計 296
16．5．2 績效考核管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 297
16．6 例會管理流程設計與工作執行 299
16．6．1 例會管理流程設計 299
16．6．2 例會管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 300
16．7 車輛使用管理流程設計與工作執行 302
16．7．1 車輛使用管理流程設計 302
16．7．2 車輛使用管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 303
第 17 章酒店設備管理
17．1 酒店設備管理流程 305
17．1．1 流程目的說明 305
17．1．2 流程結構設計 305
17．2 設備安全管理流程設計與工作執行 306
17．2．1 設備安全管理流程設計 306
17．2．2 設備安全管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 307
17．3 設備保養檢修管理流程設計與工作執行 309
17．3．1 設備保養檢修管理流程設計 309
17．3．2 設備保養檢修管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 310
17．4 設備報廢處理流程設計與工作執行 312
17．4．1 設備報廢處理流程設計 312
17．4．2 設備報廢處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 313
第 18 章酒店財務、會計與稅審管理
18．1 酒店財務、會計與稅審管理流程 315
18．1．1 流程目的說明 315
18．1．2 流程結構設計 315
18．2 財務預算管理流程設計與工作執行 316
18．2．1 財務預算管理流程設計 316
18．2．2 財務預算管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 317
18．3 固定資產管理流程設計與工作執行 319
18．3．1 固定資產管理流程設計 319
18．3．2 固定資產管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 320
18．4 酒店現金管理流程設計與工作執行 322
18．4．1 酒店現金管理流程設計 322
18．4．2 酒店現金管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 323
18．5 費用報銷流程設計與工作執行 325
18．5．1 費用報銷流程設計 325
18．5．2 費用報銷執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 326
18．6 稅務籌劃管理流程設計與工作執行 328
18．6．1 稅務籌劃管理流程設計 328
18．6．2 稅務籌劃管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 329
18．7 內部審計管理流程設計與工作執行 331
18．7．1 內部審計管理流程設計 331
18．7．2 內部審計管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 332
第 1 章流程與流程管理
1．1 流程 001
1．1．1 流程的定義 001
1．1．2 流程的分類 002
1．1．3 流程的層級 003
1．2 流程管理 004
1．2．1 流程管理的含義分析 004
1．2．2 流程管理的目標分析 005
1．2．3 流程管理工作的三個層級 005
1．3 流程管理工作的開展 006
1．3．1 項目啟動 006
1．3．2 識別流程 007
1．3．3 構建流程清單 008
1．3．4 評估流程重要程度 008
1．3．5 完善體系框架 009
1．3．6 進行流程設計 009
1．3．7 發布、實施與檢查 019
1．4 流程執行章程設計 025
1．4．1 配套制度設計 025
1．4．2 輔助方案設計 029
1．4．3 文書設計 031
1．4．4 表單設計 032
1．5 流程診斷與優化 033
1．5．1 流程診斷分析 033
1．5．2 流程優化的注意事項 035
1．5．3 流程優化程序 035
1．5．4 流程優化ESIA 法 036
1．6 流程再造 038
1．6．1 流程再造的核心 038
1．6．2 流程再造的基礎 038
1．6．3 流程再造的程序 039
1．6．4 流程再造的技巧 040
第 2 章酒店顧客定位與發展戰略管理
2．1 酒店顧客定位與發展戰略管理流程 041
2．1．1 流程目的說明 041
2．1．2 流程結構設計 041
2．2 酒店顧客定位管理流程設計與工作執行 042
2．2．1 酒店顧客定位管理流程設計 042
2．2．2 酒店顧客定位管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 043
2．3 酒店發展戰略管理流程設計與工作執行 045
2．3．1 酒店發展戰略管理流程設計 045
2．3．2 酒店發展戰略管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 046
2．4 酒店疫情防控管理流程設計與工作執行 048
2．4．1 酒店疫情防控管理流程設計 048
2．4．2 酒店疫情防控管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 049
第3 章酒店產品設計、定價與上市管理
3．1 酒店產品設計、定價與上市管理流程 051
3．1．1 流程目的說明 051
3．1．2 流程結構設計 051
3．2 酒店產品調研流程設計與工作執行 052
3．2．1 酒店產品調研流程設計 052
3．2．2 酒店產品調研執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 053
3．3 競爭對手調研流程設計與工作執行 055
3．3．1 競爭對手調研流程設計 055
3．3．2 競爭對手調研執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 056
3．4 調查問卷設計流程與工作執行 058
3．4．1 調查問卷設計流程 058
3．4．2 調查問卷設計執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 059
3．5 超值服務設計流程與工作執行 061
3．5．1 超值服務設計流程 061
3．5．2 超值服務設計執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 062
3．6 酒店產品定價管理流程設計與工作執行 064
3．6．1 酒店產品定價管理流程設計 064
3．6．2 酒店產品定價管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 065
3．7 酒店產品上市管理流程設計與工作執行 067
3．7．1 酒店產品上市管理流程設計 067
3．7．2 酒店產品上市執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 068
第4 章酒店品牌策劃與宣傳推廣管理
4．1 酒店品牌策劃與宣傳推廣管理流程 070
4．1．1 流程目的說明 070
4．1．2 流程結構設計 070
4．2 酒店文化建設流程設計與工作執行 071
4．2．1 酒店文化建設流程設計 071
4．2．2 酒店文化建設執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 072
4．3 酒店品牌策劃流程設計與工作執行 074
4．3．1 酒店品牌策劃流程設計 074
4．3．2 酒店品牌策劃執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 075
4．4 酒店大堂設計流程與工作執行 077
4．4．1 酒店大堂設計工作流程 077
4．4．2 酒店大堂設計執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 078
4．5 酒店宣傳管理流程設計與工作執行 079
4．5．1 酒店宣傳管理流程設計 079
4．5．2 酒店宣傳管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 080
4．6 酒店廣告管理流程設計與工作執行 082
4．6．1 酒店廣告管理流程設計 082
4．6．2 酒店廣告管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 083
第5 章酒店營銷與促銷管理
5．1 酒店營銷與促銷管理流程 085
5．1．1 流程目的說明 085
5．1．2 流程結構設計 085
5．2 酒店營銷管理流程設計與工作執行 086
5．2．1 酒店營銷管理流程設計 086
5．2．2 酒店營銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 087
5．3 酒店促銷管理流程設計與工作執行 089
5．3．1 酒店促銷管理流程設計 089
5．3．2 酒店促銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 090
5．4 酒店團購促銷管理流程設計與工作執行 092
5．4．1 酒店團購促銷管理流程設計 092
5．4．2 酒店團購促銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 093
5．5 酒店微博促銷流程設計與工作執行 095
5．5．1 酒店微博促銷流程設計 095
5．5．2 酒店微博促銷執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 096
5．6 酒店網站促銷流程設計與工作執行 098
5．6．1 酒店網站促銷流程設計 098
5．6．2 酒店網站促銷執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 099
5．7 酒店OTA 營銷管理流程設計與工作執行 101
5．7．1 酒店OTA 營銷管理流程設計 101
5．7．2 酒店OTA 營銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 102
5．8 酒店體驗式營銷管理流程設計與工作執行 104
5．8．1 酒店體驗式營銷管理流程設計 104
5．8．2 酒店體驗式營銷管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 105
第6 章酒店前廳管理
6．1 酒店前廳管理流程 107
6．1．1 流程目的說明 107
6．1．2 流程結構設計 107
6．2 客房預訂管理流程設計與工作執行 108
6．2．1 客房預訂管理流程設計 108
6．2．2 客房預訂管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 109
6．3 前廳接待管理流程設計與工作執行 111
6．3．1 前廳接待管理流程設計 111
6．3．2 前廳接待管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 112
6．4 禮賓服務管理流程設計與工作執行 114
6．4．1 禮賓服務管理流程設計 114
6．4．2 禮賓服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 115
6．5 團體入住接待流程設計與工作執行 117
6．5．1 團體入住接待流程設計 117
6．5．2 團體入住接待執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 118
6．6 行李處理流程設計與工作執行 120
6．6．1 行李處理流程設計 120
6．6．2 行李處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 121
6．7 顧客退房及續住流程設計與工作執行 123
6．7．1 顧客退房及續住流程設計 123
6．7．2 顧客退房及續住執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 124
6．8 前廳顧客爭端處理流程設計與工作執行 126
6．8．1 前廳顧客爭端處理流程設計 126
6．8．2 前廳顧客爭端處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 127
6．9 顧客遺留物品處理流程設計與工作執行 129
6．9．1 顧客遺留物品處理流程設計 129
6．9．2 顧客遺留物品處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 130
6．10 酒店VIP 服務管理流程設計與工作執行 132
6．10．1 酒店VIP 服務管理流程設計 132
6．10．2 酒店VIP 服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 133
6．11 客史檔案管理流程設計與工作執行 135
6．11．1 客史檔案管理流程設計 135
6．11．2 客史檔案管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 136
第7 章酒店采購與倉儲管理
7．1 酒店采購與倉儲管理流程 138
7．1．1 流程目的說明 138
7．1．2 流程結構設計 138
7．2 供貨商選擇及管理流程設計與工作執行 139
7．2．1 供貨商選擇及管理流程設計 139
7．2．2 供貨商選擇及管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 140
7．3 酒店線上采購管理流程設計與工作執行 143
7．3．1 酒店線上采購管理流程設計 143
7．3．2 酒店線上采購管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 144
7．4 采購計劃管理流程設計與工作執行 147
7．4．1 采購計劃管理流程設計 147
7．4．2 采購計劃管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 148
7．5 采購驗收管理流程設計與工作執行 150
7．5．1 采購驗收管理流程設計 150
7．5．2 采購驗收管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 151
7．6 物資入庫及領取管理流程設計與工作執行 153
7．6．1 物資入庫及領取管理流程設計 153
7．6．2 物資入庫及領取管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 154
7．7 倉儲管理流程設計與工作執行 157
7．7．1 倉儲管理流程設計 157
7．7．2 倉儲管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 158
第8 章客房管理
8．1 客房管理流程 160
8．1．1 流程目的說明 160
8．1．2 流程結構設計 160
8．2 酒店客房開房管理流程設計與工作執行 161
8．2．1 酒店客房開房管理流程設計 161
8．2．2 酒店客房開房管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 162
8．3 酒店查房管理流程設計與工作執行 164
8．3．1 酒店查房管理流程設計 164
8．3．2 酒店查房管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 165
8．4 客房清掃管理流程設計與工作執行 167
8．4．1 客房清掃管理流程設計 167
8．4．2 客房清掃管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 168
8．5 客房分配管理流程設計與工作執行 170
8．5．1 客房分配管理流程設計 170
8．5．2 客房分配管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 171
8．6 客服工服洗滌管理流程設計與工作執行 173
8．6．1 客服工服洗滌管理流程設計 173
8．6．2 客服工服洗滌管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 174
第9 章康體娛樂及商務中心管理
9．1 康體娛樂及商務中心管理流程 176
9．1．1 流程目的說明 176
9．1．2 流程結構設計 176
9．2 健身中心服務管理流程設計與工作執行 177
9．2．1 健身中心服務管理流程設計 177
9．2．2 健身中心服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 178
9．3 桑拿服務管理流程設計與工作執行 180
9．3．1 桑拿服務管理流程設計 180
9．3．2 桑拿服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 181
9．4 保齡球館服務管理流程設計與工作執行 183
9．4．1 保齡球館服務管理流程設計 183
9．4．2 保齡球館服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 184
9．5 歌廳服務管理流程設計與工作執行 186
9．5．1 歌廳服務管理流程設計 186
9．5．2 歌廳服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 187
9．6 商務中心服務管理流程設計與工作執行 190
9．6．1 商務中心服務管理流程設計 190
9．6．2 商務中心服務管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 191
第 10 章智慧酒店管理
10．1 智慧酒店管理流程 193
10．1．1 流程目的說明 193
10．1．2 流程結構設計 193
10．2 智慧酒店管理系統設計流程與工作執行 194
10．2．1 智慧酒店管理系統設計流程 194
10．2．2 智慧酒店管理系統設計執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 195
10．3 酒店大數據精準定位營銷流程設計與工作執行 197
10．3．1 酒店大數據精準定位營銷流程設計 197
10．3．2 酒店大數據精準定位營銷執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 198
10．4 大數據市場趨勢預測流程設計與工作執行 200
10．4．1 大數據市場趨勢預測流程設計 200
10．4．2 大數據市場趨勢預測執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 201
第 11 章酒店服務質量管理
11．1 酒店服務質量管理流程 203
11．1．1 流程目的說明 203
11．1．2 流程結構設計 203
11．2 酒店服務質量標準制定流程設計與工作執行 204
11．2．1 酒店服務質量標準制定流程設計 204
11．2．2 酒店服務質量標準制定執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 205
11．3 酒店服務質量檢查流程設計與工作執行 207
11．3．1 酒店服務質量檢查流程設計 207
11．3．2 酒店服務質量檢查執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 208
11．4 酒店服務質量評估及改進流程設計與工作執行 210
11．4．1 酒店服務質量評估及改進流程設計 210
11．4．2 酒店服務質量評估及改進執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 211
11．5 咖啡廳服務質量管理流程設計與工作執行 213
11．5．1 咖啡廳服務質量管理流程設計 213
11．5．2 咖啡廳服務質量管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 214
11．6 酒吧服務質量管理流程設計與工作執行 216
11．6．1 酒吧服務質量管理流程設計 216
11．6．2 酒吧服務質量管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 217
11．7 顧客投訴處理流程設計與工作執行 219
11．7．1 顧客投訴處理流程設計 219
11．7．2 顧客投訴處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 220
11．8 顧客滿意度調查及提升流程設計與工作執行 222
11．8．1 顧客滿意度調查及提升流程設計 222
11．8．2 顧客滿意度調查及提升執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 223
第 12 章酒店成本核算與控制管理
12．1 酒店成本核算與控制管理流程 225
12．1．1 流程目的說明 225
12．1．2 流程結構設計 225
12．2 酒店成本核算管理流程設計與工作執行 226
12．2．1 酒店成本核算管理流程設計 226
12．2．2 酒店成本核算管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 227
12．3 酒店成本控制管理流程設計與工作執行 229
12．3．1 酒店成本控制管理流程設計 229
12．3．2 酒店成本控制管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 230
12．4 營銷推廣費用控制流程設計與工作執行 232
12．4．1 營銷推廣費用控制流程設計 232
12．4．2 營銷推廣費用控制執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 233
第 13 章酒店分店選址與連鎖經營管理
13．1 酒店分店選址與連鎖經營管理流程 235
13．1．1 流程目的說明 235
13．1．2 流程結構設計 235
13．2 酒店分店選址管理流程設計與工作執行 236
13．2．1 酒店分店選址管理流程設計 236
13．2．2 酒店分店選址管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 237
13．3 酒店分店租賃管理流程設計與工作執行 239
13．3．1 酒店分店租賃管理流程設計 239
13．3．2 酒店分店租賃管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 240
13．4 酒店分店開業管理流程設計與工作執行 242
13．4．1 酒店分店開業管理流程設計 242
13．4．2 酒店分店開業管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 243
13．5 連鎖經營招募管理流程設計與工作執行 245
13．5．1 連鎖經營招募管理流程設計 245
13．5．2 連鎖經營招募管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 246
第 14 章酒店公關與大客戶管理
14．1 酒店公關與大客戶管理流程 248
14．1．1 流程目的說明 248
14．1．2 流程結構設計 248
14．2 酒店公共關系管理流程設計與工作執行 249
14．2．1 酒店公共關系管理流程設計 249
14．2．2 酒店公共關系管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 250
14．3 酒店形象塑造流程設計與工作執行 252
14．3．1 酒店形象塑造流程設計 252
14．3．2 酒店形象塑造執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 253
14．4 公關活動策劃流程設計與工作執行 255
14．4．1 公關活動策劃流程設計 255
14．4．2 公關活動策劃執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 256
14．5 酒店輿情管理流程設計與工作執行 258
14．5．1 酒店輿情管理流程設計 258
14．5．2 酒店輿情管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 259
14．6 大客戶關系維護管理流程設計與工作執行 261
14．6．1 大客戶關系維護管理流程設計 261
14．6．2 大客戶關系維護管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 262
第 15 章酒店環境衛生與停車保衛管理
15．1 酒店環境衛生與停車保衛管理流程 264
15．1．1 流程目的說明 264
15．1．2 流程結構設計 264
15．2 酒店環境衛生管理流程設計與工作執行 265
15．2．1 酒店環境衛生管理流程設計 265
15．2．2 酒店環境衛生管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 266
15．3 酒店停車管理流程設計與工作執行 268
15．3．1 酒店停車管理流程設計 268
15．3．2 酒店停車管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 269
15．4 酒店突發事件處理流程設計與工作執行 271
15．4．1 酒店突發事件處理流程設計 271
15．4．2 酒店突發事件處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 272
15．5 顧客違法處理流程設計與工作執行 274
15．5．1 顧客違法處理流程設計 274
15．5．2 顧客違法處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 275
15．6 顧客財物失竊處理流程設計與工作執行 277
15．6．1 顧客財物失竊處理流程設計 277
15．6．2 顧客財物失竊處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 278
15．7 顧客醉酒處理流程設計與工作執行 280
15．7．1 顧客醉酒處理流程設計 280
15．7．2 顧客醉酒處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 281
15．8 酒店消防安全管理流程設計與工作執行 283
15．8．1 酒店消防安全管理流程設計 283
15．8．2 酒店消防安全管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 284
第 16 章酒店人力資源與行政管理
16．1 酒店人力資源與行政管理流程 286
16．1．1 流程目的說明 286
16．1．2 流程結構設計 286
16．2 員工招聘管理流程設計與工作執行 287
16．2．1 員工招聘管理流程設計 287
16．2．2 員工招聘管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 288
16．3 員工培訓管理流程設計與工作執行 290
16．3．1 員工培訓管理流程設計 290
16．3．2 員工培訓管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 291
16．4 薪酬福利管理流程設計與工作執行 293
16．4．1 薪酬福利管理流程設計 293
16．4．2 薪酬福利管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 294
16．5 績效考核管理流程設計與工作執行 296
16．5．1 績效考核管理流程設計 296
16．5．2 績效考核管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 297
16．6 例會管理流程設計與工作執行 299
16．6．1 例會管理流程設計 299
16．6．2 例會管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 300
16．7 車輛使用管理流程設計與工作執行 302
16．7．1 車輛使用管理流程設計 302
16．7．2 車輛使用管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 303
第 17 章酒店設備管理
17．1 酒店設備管理流程 305
17．1．1 流程目的說明 305
17．1．2 流程結構設計 305
17．2 設備安全管理流程設計與工作執行 306
17．2．1 設備安全管理流程設計 306
17．2．2 設備安全管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 307
17．3 設備保養檢修管理流程設計與工作執行 309
17．3．1 設備保養檢修管理流程設計 309
17．3．2 設備保養檢修管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 310
17．4 設備報廢處理流程設計與工作執行 312
17．4．1 設備報廢處理流程設計 312
17．4．2 設備報廢處理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 313
第 18 章酒店財務、會計與稅審管理
18．1 酒店財務、會計與稅審管理流程 315
18．1．1 流程目的說明 315
18．1．2 流程結構設計 315
18．2 財務預算管理流程設計與工作執行 316
18．2．1 財務預算管理流程設計 316
18．2．2 財務預算管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 317
18．3 固定資產管理流程設計與工作執行 319
18．3．1 固定資產管理流程設計 319
18．3．2 固定資產管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 320
18．4 酒店現金管理流程設計與工作執行 322
18．4．1 酒店現金管理流程設計 322
18．4．2 酒店現金管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 323
18．5 費用報銷流程設計與工作執行 325
18．5．1 費用報銷流程設計 325
18．5．2 費用報銷執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 326
18．6 稅務籌劃管理流程設計與工作執行 328
18．6．1 稅務籌劃管理流程設計 328
18．6．2 稅務籌劃管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 329
18．7 內部審計管理流程設計與工作執行 331
18．7．1 內部審計管理流程設計 331
18．7．2 內部審計管理執行程序、工作標準、考核指標、執行規范 332
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酒店運營與管理全案 作者簡介
孫宗虎
北京弗布克管理咨詢有限公司創始人、總經理。精細化、精益化、精進化管理咨詢師，制度、流程、標準、方案設計師。20年來一直從事以制度化、流程化、標準化、方案化為目標的組織規范化管理咨詢與實踐，同時從事以人力資源開發（HRD）為中心的E-LEARNING培訓課程開發、企業培訓體系設計與課程開發、人才開發、企業大學設計與運營設計等開發和咨詢工作，曾參與編寫《酒店管理流程設計與工作標準》《酒店規范化管理操作范本》等圖書。 王瑞永
教授，碩士生導師。內蒙古財經大學工商管理學院院長，北京弗布克管理咨詢有限公司特聘咨詢師。主要從事中小企業及人力資源管理方面的教學、科研和咨詢工作，曾參與編寫《酒店人事行政部精細化管理與服務規范》《酒店前廳部精細化管理與服務規范》等圖書。
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