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物流客戶服務 版權信息
- ISBN：9787300289908
- 條形碼：9787300289908 ; 978-7-300-28990-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物流客戶服務 內容簡介
《物流客戶服務（第2版）（21世紀高職高專規劃教材·物流管理系列）》按照物流企業客戶服務真實工作場景，依工作流程設置了六個項目，分別是物流客戶服務認知、物流客戶開發與拜訪、物流客戶接待、物流客戶投訴管理、物流客戶關系維護、物流客戶服務績效評估，*后介紹了物流客戶服務管理軟件的內容及使用方法。 書中詳細講解了從新人入職到成長為優秀物流客戶服人員所需的主要工作技能及服務要求，適合作為高職高專院校物流管理、工商企業管理、市場營銷等專業的教材，也可以作為采購從業人員與物流產業相關人員的學習、培訓參考用書。
物流客戶服務 目錄
項目一 物流客戶服務認知
任務一 認知客戶服務和物流客戶服務
任務二 認知物流客戶服務流程和規范
任務三 認知物流客戶服務部門和客服人員職責
項目二 物流客戶開發與拜訪
任務一 物流客戶尋找與識別
任務二 物流客戶檔案建立
任務三 物流客戶需求分析
任務四 物流客戶拜訪與溝通的主要技巧
項目三 物流客戶接待
任務一 物流客戶接待計劃制定
任務二 物流客戶來訪、來電、來函處理
任務三 物流客戶服務成交及物流客戶承諾跟進
項目四 物流客戶投訴管理
任務一 物流客戶投訴受理
任務二 物流客戶投訴處理
任務三 物流客戶投訴處理服務跟進
項目五 物流客戶關系維護
任務一 物流大客戶管理
任務二 物流客戶流失處理
任務三 物流客戶信用評估及風險防范
項目六 物流客戶服務績效評估
任務一 認識物流客戶服務績效管理
任務二 物流客戶服務績效管理實施
項目七 物流客戶關系管理軟件應用
任務一 認知呼叫中心與數據挖掘
任務二 物流客戶關系管理軟件應用示范
參考文獻
任務一 認知客戶服務和物流客戶服務
任務二 認知物流客戶服務流程和規范
任務三 認知物流客戶服務部門和客服人員職責
項目二 物流客戶開發與拜訪
任務一 物流客戶尋找與識別
任務二 物流客戶檔案建立
任務三 物流客戶需求分析
任務四 物流客戶拜訪與溝通的主要技巧
項目三 物流客戶接待
任務一 物流客戶接待計劃制定
任務二 物流客戶來訪、來電、來函處理
任務三 物流客戶服務成交及物流客戶承諾跟進
項目四 物流客戶投訴管理
任務一 物流客戶投訴受理
任務二 物流客戶投訴處理
任務三 物流客戶投訴處理服務跟進
項目五 物流客戶關系維護
任務一 物流大客戶管理
任務二 物流客戶流失處理
任務三 物流客戶信用評估及風險防范
項目六 物流客戶服務績效評估
任務一 認識物流客戶服務績效管理
任務二 物流客戶服務績效管理實施
項目七 物流客戶關系管理軟件應用
任務一 認知呼叫中心與數據挖掘
任務二 物流客戶關系管理軟件應用示范
參考文獻
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物流客戶服務 節選
(一)物流客戶服務的定義 物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售,發生在顧客與物流企業之間的相互活動。研究表明,現代物流管理的實質就是在顧客滿意的基礎上,向物流需求方高效、迅速地提供產品。也就是說,現代物流管理是以顧客滿意為**目標,在企業經營戰略中首先應確立為客戶服務的目標,然后通過客戶服務來實現差別化戰略。從廣義上來說,物流客戶服務可以解釋為衡量物流系統為某種商品或服務創造時間和空間效用的表現。它包括一系列具體的活動,如存貨檢查、訂貨處理、售后服務等,即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止,為滿足客戶需求而發生的所有服務活動。需要引起注意的是,如果企業把物流客戶服務作為一種經營理念和哲學,那么它必將具備一個正式的客戶服務職能部門和完善的業績評價體系。為此,只有從以下三個方面理解物流客戶服務,方可抓住物流客戶服務的要旨。 1.物流客戶服務是一項工作物流客戶服務是為了滿足客戶需求而進行的一項特殊工作,包括訂單處理、技術培訓、零配件供應、處理退貨及投訴、產品咨詢等具體活動。 2.物流客戶服務是一整套業績評價體系物流客戶服務是一整套業績評價體系,通常包括產品可得性評價、訂貨周期和可靠性評價、服務系統的靈活性評價等。 (1)產品可得性評價。包括存貨的百分比、準確滿足訂貨的百分比、送達產品達到銷售狀態(無貨損)的百分比等。 (2)訂貨周期和可靠性評價。包括從客戶訂貨到送貨的時間、轉運時間(從倉庫到客戶的時間)、訂貨準備時間(倉庫收到訂單到發貨的時間)、在規定時間內發貨的百分比、倉庫在規定時間內將訂貨送達客戶的百分比等。 (3)服務系統的靈活性評價。包括*低訂貨數量、特快發貨或延遲發貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。3.物流客戶服務是一種觀念物流客戶服務是物流企業對客戶的一種承諾,是物流企業戰略的一個主要組成部分,它與當今物流企業高度重視的質量管理是完全一致的,需要引起高層管理人員的重視。物流企業不能將客戶服務狹義地理解為只是一項工作或一套業績評價體系,而應將客戶服務思想滲透整個企業,使它的各項活動制度化。
物流客戶服務 作者簡介
龐德義，湖州職業技術學院講師，蘭州大學工商管理碩士，曾赴澳大利亞參加國培項目。在三家公司從事過營銷管理工作，近年來主要從事物流與連鎖專業的教學、研究及咨詢工作，發表論文多篇，副主編教材２部，主編教材２部，主持過市廳級課題及聯合國教科文組織子課題。對全覺體驗教學及學習**化有一定研究。
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