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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787300288918
- 條形碼：9787300288918 ; 978-7-300-28891-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·市場營銷系列）》在**版的基礎上根據學生的思維方式和有關客戶關系管理的新理論及實踐進行了修訂，刪除了一些陳舊的知識、案例，增加了關于客戶管理常見的一些處理及應對，同時增加了新業態的內容和案例，突出實務和時效性。修訂后全書共十三個項目。無論從內容還是從結構編排上看，本次修訂都有所創新。修訂后，該書的內容涵蓋了信息系統開發的各個方面，包括客戶數據的收集、數據倉庫的建立、數據開發、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供了如何持續獲取客戶信息的明確路標。
客戶關系管理 目錄
項目一 市場及客戶分析
1．1 市場與客戶的關系
1．2 市場營銷與客戶的關系
項目二 消費者購買行為分析
2．1 了解消費者的購買行為
2．2 消費者的購買行為類型
項目三 客戶關系管理的產生與發展
3．1 客戶關系管理的起源
3．2 客戶關系管理產生的原因
3．3 實施客戶關系管理為企業帶來的優勢
項目四 客戶關系管理分析及功能
4．1 客戶關系管理的概念
4．2 客戶關系管理的分類
4．3 客戶關系管理的功能
項目五 市場細分定位及客戶細分定位
5．1 市場細分與市場定位
5．2 客戶細分與定位
項目六 客戶生命周期及對應策略
6．1 客戶生命周期概述
6．2 客戶生命周期各階段的CRM策略
項目七 客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶價值
7．1 客戶流失及其分析
7．2 客戶滿意
7．3 客戶忠誠
7．4 客戶滿意與客戶忠誠的關系
7．5 客戶讓渡價值
7．6 客戶終身價值
項目八 客戶投訴處理
8．1 客戶投訴的心理狀態分析
8．2 處理投訴的要求
8．3 客戶投訴的處理步驟
8．4 處理客戶投訴的原則
8．5 一般投訴處理
8．6 重大投訴處理
8．7 重大投訴的處理技巧
8．8 企業向消費者道歉技巧
8．9 群體性投訴的處理
8．10 重大投訴中的有關問題
項目九 客戶關系管理的策略分析
9．1 關系營銷
9．2 數據庫營銷
9．3 精確營銷
項目十 客戶關系管理的實施
10．1 客戶關系管理的實施步驟
10．2 客戶關系管理實施成功關鍵因素
項目十一 客戶服務中心
11．1 客戶服務中心概述
11．2 呼叫中心的發展歷程
11．3 呼叫中心的運用
11．4 呼叫中心的設計與實現
項目十二 客戶關系管理與其他管理系統的關系
12．1 BPR與CRM
12．2 CRM與ERP
12．3 CRM與電子商務
12．4 CRM與ASP
項目十三 國內外客戶關系管理解決方案簡介
13．1 Oracle公司的CRM產品解決方案
13．2 IBM公司的CRM解決方案
13．3 Siebel公司的CRM解決方案
13．4 CA公司的CRM解決方案
13．5 SAP公司的CRM解決方案
13．6 金蝶公司的CRM解決方案
參考文獻
1．1 市場與客戶的關系
1．2 市場營銷與客戶的關系
項目二 消費者購買行為分析
2．1 了解消費者的購買行為
2．2 消費者的購買行為類型
項目三 客戶關系管理的產生與發展
3．1 客戶關系管理的起源
3．2 客戶關系管理產生的原因
3．3 實施客戶關系管理為企業帶來的優勢
項目四 客戶關系管理分析及功能
4．1 客戶關系管理的概念
4．2 客戶關系管理的分類
4．3 客戶關系管理的功能
項目五 市場細分定位及客戶細分定位
5．1 市場細分與市場定位
5．2 客戶細分與定位
項目六 客戶生命周期及對應策略
6．1 客戶生命周期概述
6．2 客戶生命周期各階段的CRM策略
項目七 客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶價值
7．1 客戶流失及其分析
7．2 客戶滿意
7．3 客戶忠誠
7．4 客戶滿意與客戶忠誠的關系
7．5 客戶讓渡價值
7．6 客戶終身價值
項目八 客戶投訴處理
8．1 客戶投訴的心理狀態分析
8．2 處理投訴的要求
8．3 客戶投訴的處理步驟
8．4 處理客戶投訴的原則
8．5 一般投訴處理
8．6 重大投訴處理
8．7 重大投訴的處理技巧
8．8 企業向消費者道歉技巧
8．9 群體性投訴的處理
8．10 重大投訴中的有關問題
項目九 客戶關系管理的策略分析
9．1 關系營銷
9．2 數據庫營銷
9．3 精確營銷
項目十 客戶關系管理的實施
10．1 客戶關系管理的實施步驟
10．2 客戶關系管理實施成功關鍵因素
項目十一 客戶服務中心
11．1 客戶服務中心概述
11．2 呼叫中心的發展歷程
11．3 呼叫中心的運用
11．4 呼叫中心的設計與實現
項目十二 客戶關系管理與其他管理系統的關系
12．1 BPR與CRM
12．2 CRM與ERP
12．3 CRM與電子商務
12．4 CRM與ASP
項目十三 國內外客戶關系管理解決方案簡介
13．1 Oracle公司的CRM產品解決方案
13．2 IBM公司的CRM解決方案
13．3 Siebel公司的CRM解決方案
13．4 CA公司的CRM解決方案
13．5 SAP公司的CRM解決方案
13．6 金蝶公司的CRM解決方案
參考文獻
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客戶關系管理 節選
生產力的不斷發展,逐步改變了社會生產能力不足和商品短缺的狀況,并導致了社會生產能力過剩。商品的極大豐富并出現過剩,使客戶選擇空間及選擇余地顯著增大,與此同時,客戶的需要開始呈現出個性化特征。為了提高客戶滿意度,企業必須完整掌握客戶信息,準確把握客戶需求,快速響應個性化需要,提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷等。企業嘗試著去衡量每一個客戶可能帶來的盈利能力,并委派專門的客戶代表負責管理客戶。在這種情況下,企業將為客戶送去他們需要的產品,而不是讓客戶自己去尋找他們需要的產品。在這種時代背景下,客戶關系管理理論不斷地被提升,并逐漸得到完善。
客戶關系管理 作者簡介
左春雨 天津職業大學心理學教授，國家二級心理咨詢師，天津市學生心理健康教育專家委員會委員。2019年5月在津臺兩地論壇上做主旨發言，2020年4月在全國高職高專校長聯席會組織的打造“網上金課”活動中，進行優秀案例在線分享。主編教材三本，公開發表論文30余篇，主持過中央財政高等職業學校提升專業服務能力項目，天津市高水平示范性高等職業院校項目及縱向、橫向課題、教學成果獎項目等共10余項，且多項科研成果獲得***一等獎。
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