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Piot派力營(yíng)銷圖書:體驗(yàn)·100多個(gè)渠道提升客戶體驗(yàn)的使用方法
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Piot派力營(yíng)銷圖書:體驗(yàn)·100多個(gè)渠道提升客戶體驗(yàn)的使用方法 版權(quán)信息
- ISBN：9787520810838
- 條形碼：9787520810838 ; 978-7-5208-1083-8
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
Piot派力營(yíng)銷圖書:體驗(yàn)·100多個(gè)渠道提升客戶體驗(yàn)的使用方法 本書特色
一、全球營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域大師和全球客戶體驗(yàn)零售權(quán)威30余年經(jīng)驗(yàn)精華匯總，助力企業(yè)提高用戶超強(qiáng)體驗(yàn) 調(diào)查表明，體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的收入增長(zhǎng)比FTSE 100 (富時(shí)指數(shù)) 平均高出2倍以上！作為全球富有影響力的客戶體驗(yàn)權(quán)威，作者傾囊傳授企業(yè)收獲“鐵粉”的秘訣。 二、 一切都關(guān)于體驗(yàn)！ 從價(jià)格戰(zhàn)中抽身，獲得價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)。 全球各大頭部公司，蘋果、星巴克、百思買、迪士尼、微軟、任天堂、樂高、海底撈都以給予消費(fèi)者完美的體驗(yàn)和美好的回憶為核心，讓消費(fèi)者成為企業(yè)的忠實(shí)用戶，提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)，進(jìn)而成為企業(yè)免費(fèi)的代言人和推銷員。 三、名家推薦：達(dá)美樂CEO、英國(guó)老牌商場(chǎng)富泰姆總裁。
Piot派力營(yíng)銷圖書:體驗(yàn)·100多個(gè)渠道提升客戶體驗(yàn)的使用方法 內(nèi)容簡(jiǎn)介
事實(shí)上，所有面向消費(fèi)者的企業(yè)都在談?wù)摪芽蛻舴旁?*位，但實(shí)際上，很少有企業(yè)能盡可能有效地做到這一點(diǎn)。本書向讀者介紹了豐富的實(shí)用技巧、工具、指南和框架，以便在客戶旅程的每一步實(shí)施以客戶為中心的營(yíng)銷策略，提升企業(yè)在面向消費(fèi)者的所有渠道中，給予消費(fèi)者完美的體驗(yàn)和美好的回憶，讓消費(fèi)者成為企業(yè)的忠實(shí)用戶，提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)，進(jìn)而成為企業(yè)的代言人和免費(fèi)推銷員。 這本專業(yè)戰(zhàn)略與大量實(shí)踐的獨(dú)特結(jié)合，關(guān)注多渠道行業(yè)，如零售、快速消費(fèi)品、旅游、金融服務(wù)、休閑、食品飲料和汽車。這些行業(yè)都面臨著來自各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)引領(lǐng)潮流的大型公司的重大顛覆，因此，在面臨著前所未有的壓力時(shí)，無論是一線零售人員還是公司中高管理層，都需要采取新的做法，并在持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中保持相關(guān)地位。
Piot派力營(yíng)銷圖書:體驗(yàn)·100多個(gè)渠道提升客戶體驗(yàn)的使用方法 目錄
**章 將客戶放在首位：你不做，有人替你做
第二章 市場(chǎng)和顛覆者正在分享你的午餐（奪取你的市場(chǎng)份額）
第三章 消除客戶旅程中的摩擦：確保在旅行、零售、餐飲、休閑和金融服務(wù)中
第四章 如何顛覆自己的企業(yè)
第五章 店鋪的角色和新足跡
第六章 我們生活的世界具有超地域性，手機(jī)是關(guān)鍵
第七章 組織設(shè)計(jì)將客戶置于首位
第八章 文化變革一定是自上而下的
第九章 少談公司職責(zé)，多擔(dān)社會(huì)責(zé)任
第十章 零售也是一種服務(wù)
第十一章 在國(guó)際市場(chǎng)上贏得客戶的青睞
第十二章 以客戶為中心的營(yíng)銷傳播
第十三章 營(yíng)銷組合的新框架：客戶組合的 6 個(gè) W
第十四章 戰(zhàn)略社交媒體及其對(duì)整個(gè)組織的重要意義
第十五章 人工智能，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，機(jī)器認(rèn)知和語(yǔ)音對(duì)客戶體驗(yàn)的影響
第十六章 在推進(jìn)差異化過程中“……化”的崛起
第十七章 了解客戶行為：將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的洞察力和
第十八章 從哪里開始轉(zhuǎn)變你的公司？
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Piot派力營(yíng)銷圖書:體驗(yàn)·100多個(gè)渠道提升客戶體驗(yàn)的使用方法 節(jié)選
市場(chǎng)和顛覆者正在分享你的午餐 如果你不小心，市場(chǎng)可能吃掉你的午餐、你的晚餐，還有可能連你的早餐也一起吃掉。至少，它為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了一個(gè)吃午餐的渠道。毫無疑問，市場(chǎng)已經(jīng)對(duì)零售商構(gòu)成了一種威脅；然而，它也提供了一個(gè)擴(kuò)大接觸消費(fèi)者和與他們打交道的機(jī)會(huì)，這些人很可能從未在你那里購(gòu)買過產(chǎn)品甚至聽說過你的品牌。他們帶來了大量的流量和客戶群，這些都是你永遠(yuǎn)不可能希望自己親自去一一接觸的。 傾聽客戶的聲音 傾聽顧客的聲音，捕捉他們的情緒，是了解你的顧客所必需的關(guān)鍵。零售商僅僅和客戶做交易，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候拿出合適的產(chǎn)品，它已不再處于一種可防御的地位，知道這一點(diǎn)很關(guān)鍵。你必須贏得客戶終身價(jià)值。顧客需要多方面的理由一次又一次回來找你。正如**章所強(qiáng)調(diào)的那樣，確保基礎(chǔ)穩(wěn)固是已知的事實(shí)。但你需要走得更遠(yuǎn)。發(fā)送普通電子郵件并不能阻止他走開？蛻粝Ｍ灰暈閱为(dú)的個(gè)體，并獲得個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，我將在第十七章中對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)的闡述。不要和自己過不去：營(yíng)銷是進(jìn)入市場(chǎng)的有效途徑營(yíng)銷提供一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)的通道，也讓你的客戶通過他們的選擇渠道購(gòu)買你的產(chǎn)品。如果你不在，另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌就會(huì)出現(xiàn)。別忘了，在美國(guó)和英國(guó)，更多的顧客是在亞馬遜上搜索他們的產(chǎn)品，而不是在谷歌上搜索。提供一個(gè)無縫的多渠道體驗(yàn)消費(fèi)者希望“按自己的方式購(gòu)物”。他們希望得到想要的，無論什么時(shí) 候，無論什么地方，不管采取什么方式，你必須都得提供。如果是純粹的網(wǎng)絡(luò)公司，或者是幾個(gè)實(shí)體店，你仍然可以提供一個(gè)多渠道的服務(wù)選擇，使顧客能夠在本地商店取貨或退貨，使用取貨 + 或類似的提議。 為什么要提供服務(wù)？ 正如我在整本書中所說的那樣，僅僅“賣東西”給顧客是不夠的，尤其是對(duì)于亞馬遜（Amazon）、阿里巴巴（Alibaba）和其他提供優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值主張的市場(chǎng)來說，這更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)橄M(fèi)者在哪里購(gòu)買商品或服務(wù)的選擇也越來越多。此外，這些市場(chǎng)也很有可能尋求擴(kuò)大生態(tài)系統(tǒng)，并增加服務(wù)。用不了多久，亞馬遜就能開一家藥房，開始出售非處方藥品和驗(yàn)光鏡框和鏡片了。 在英國(guó)，約翰·路易斯（John Lewis）采取了大膽嘗試，推出了一個(gè)家庭解決方案，你可以預(yù)訂一個(gè)有資質(zhì)的商人來修理、安裝家用電器，甚至裝飾你的房子。據(jù)透露，他們正在派遣合作伙伴到戲劇學(xué)校實(shí)習(xí)，以便能夠給不同的客戶類型提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)水平。牛津的新店有一位體驗(yàn)經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)在交易年度的每一天組織門店活動(dòng)。與此同時(shí)，宜家收購(gòu)了任務(wù)兔（Task Rabbit）。因此，如果組裝扁平包裝的家具在你事項(xiàng)清單上不是特別重要的話，那么公司可以提供一個(gè)工人來為你做這件事。這些為消費(fèi)者提供服務(wù)的措施不僅是對(duì)市場(chǎng)的崛起和其他顛覆者的防御，而且也認(rèn)識(shí)到了為我做（DIFM）細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)。有整整一代的網(wǎng)民，他們似乎更傾向于與人共享和租賃而不是自己真正擁有。其中有的是由經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)的，有的是由他們的態(tài)度、價(jià)值觀和信仰所驅(qū)動(dòng)的。這部分客戶可能更傾向于自己動(dòng)手，而對(duì)于許多其他部分，他們則提出 DIFM 的要求。想想迪克森車載電話（Dixons Carphone）和百思買（Best Buy）的“極客團(tuán)隊(duì)（Geek Team）”吧。有時(shí)候，當(dāng)他人可以為你安裝復(fù)雜的技術(shù)設(shè)備時(shí)，你為什么要浪費(fèi)時(shí)間自己嘗試呢？ Enjoy.com 是一家總部位于美國(guó)的銷售科技產(chǎn)品的純網(wǎng)絡(luò)公司，它免費(fèi)提供專家來安裝產(chǎn)品，并就如何充分利用你的新購(gòu)產(chǎn)品提供建議：如果是一家銷售園藝棚的 DIY 零售商，你是希望自己建造這個(gè)棚子，還是別人為你做？如果從你那里買了一個(gè)度假安排，我可能會(huì)對(duì)你提供的任何其他服務(wù)安排感興趣，這意味著我不必花寶貴的假期時(shí)間去租車、尋找目的地、安排旅程，或者詢問吧臺(tái)職員是否附近有好的餐館。如果你是個(gè)汽車經(jīng)銷商，一旦我買了輛新車，如果汽車需要保養(yǎng)的時(shí)候，你到我家取車，事后送回，我不是會(huì)更方便嗎？如果你是一家銀行或保險(xiǎn)公司，你主動(dòng)告訴我，我和家人收到更多真正增值服務(wù)而受益的相關(guān)政策，我的終身價(jià)值和你的保留率會(huì)增加嗎？我認(rèn)為你肯定知道以上所有問題的答案。
Piot派力營(yíng)銷圖書:體驗(yàn)·100多個(gè)渠道提升客戶體驗(yàn)的使用方法 作者簡(jiǎn)介
馬丁??紐曼被公認(rèn)為是一位全球思想領(lǐng)袖，被譽(yù)為全球具有影響力的客戶體驗(yàn)權(quán)威之一。他有長(zhǎng)達(dá)30多年的零售業(yè)經(jīng)歷，包括領(lǐng)導(dǎo)一些世界多渠道業(yè)務(wù)。馬丁也是各種行業(yè)領(lǐng)袖中的佼佼者，其中連續(xù)五年被列入“零售周”的eTail Power榜單50強(qiáng)；他還被評(píng)為“零售內(nèi)幕”的“零售權(quán)威人士”名單的100強(qiáng)，以及英國(guó)時(shí)尚在線100強(qiáng)。 馬爾科姆·麥克唐納教授，在全球享有盛譽(yù)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授，是營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域首屈一指的專家。他是克蘭菲爾德大學(xué)的名譽(yù)教授，英國(guó)雷丁大學(xué)亨瑞商學(xué)院、華威大學(xué)、阿斯頓大學(xué)和布拉德福德商學(xué)院的訪問學(xué)者，還是全球知名獨(dú)立品牌價(jià)值評(píng)估公司Brand Finance plc的主席，并擁有5家公司，同時(shí)他還與一些世界一流的跨國(guó)公司的經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)一起合作，如IBM、美國(guó)施樂公司、英國(guó)石油公司等。他出版了40多部營(yíng)銷相關(guān)的重要作品，被翻譯成多種語(yǔ)言文字在全球出版。他的著作在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域具有重要的地位。
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