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商場超市賣場服務與生鮮管理 版權信息
- ISBN：9787122381118
- 條形碼：9787122381118 ; 978-7-122-38111-8
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
商場超市賣場服務與生鮮管理 本書特色
1.本書內容豐富、文字精煉。 2.大量實際案例，頗具參考價值。 3.圖表為主，文字為輔，一目了然。
商場超市賣場服務與生鮮管理 內容簡介
《商場超市賣場服務與生鮮管理》一書詳細論述了新零售時代商場超市 的轉型、賣場服務禮儀、場營業前服務、賣場營業中服務、賣場營業后服務、 賣場應急服務、生鮮采購管理、生鮮加工管理、生鮮陳列管理、生鮮銷售管理、生鮮損耗管理、生鮮鮮度管理 11 個部分的內容。 本書定位于實操讀本，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設置精巧、結構清晰明確。既可作為專業培訓機構、院校零售專業等作為培訓教材、培訓手冊，又可以作為商場超市各級人員的工作指導書，直接應用于實際工作中。
商場超市賣場服務與生鮮管理 目錄
導讀 新零售時代商場（超市）的轉型
0.1 新零售概念的由來 1
0.2 新零售與傳統零售的區別 2
0.3 傳統零售向新零售的轉型 3
0.4 新零售背景下生鮮零售企業的經營對策 6
第1章 賣場服務禮儀
服務禮儀是企業的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現代化的商場（超市），不僅要建設、設施的現代化，更要服務現代化，因此，在服務過程中，必須注重禮儀。
1.1 賣場服務禮儀認知 10
1.2 賣場員工儀表要求 10
【范本】××超市員工儀容、儀表及著裝規范 11
1.3 賣場員工儀態要求 13
1.4 賣場員工語言規范 17
相關鏈接 商場營業員的應接禮儀 19
第2章 賣場營業前服務
商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向顧客傳遞商品信息以引起顧客的購買動機。具體來說，營業前服務包括安全檢查、衛生清潔、貨品陳列等工作。
2.1 安全檢查 24
2.2 衛生清潔 31
【范本】超市營業現場環境衛生清潔、檢查細則 38
2.3 貨品陳列 43
第3章 賣場營業中服務
賣場營業中服務是指賣場中的售貨員在與顧客交易的過程中，為顧客提供的各種服務，包括接待顧客、介紹商品、展示商品、辦理成交、包裝商品等服務。
3.1 接待顧客 46
相關鏈接 學會察言觀色，助你讀懂對方心理 48
3.2 介紹商品 55
相關鏈接 商品介紹用語的藝術 57
3.3 展示商品 60
相關鏈接 輔助材料的收集途徑 63
3.4 辦理成交 63
相關鏈接 單據上數字填寫要求 67
3.5 包裝商品 69
第4章 賣場營業后服務
營業后的服務，是指商品出售后繼續為顧客提供的各種服務，包括退換貨、送貨、解決抱怨、處理投訴等。
4.1 退換貨服務 72
【范本】××商場商品各大類退換貨標準 75
4.2 送貨服務 78
相關鏈接 沃爾瑪中國提升顧客服務 79
4.3 解決抱怨 80
4.4 處理投訴 82
相關鏈接 重視顧客情緒巧妙解決投訴 84
第5章 賣場應急服務
商場（超市）除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，商場（超市）需做好突發事件的應急處理。
5.1 突發事件的類型 88
5.2 突發事件的處理原則 88
5.3 設立突發事件處理小組 89
5.4 制訂緊急情況計劃 90
5.5 緊急通訊錄的設置 91
5.6 突發事件的處理程序 92
5.7 各類緊急事件的處理 93
5.8 突發事件應急演練 105
【范本】××商場突發事件應急預案 106
相關鏈接 應急演練要“演”真“練”實 110
第6章 生鮮采購管理
采購是商場（超市）進行商品銷售、物流配送和實現盈利的前提。采購數量不當、商品品質參差、成本價格過高都會阻礙商品的正常銷售。因此，商場（超市）離不開科學的采購管理。
6.1 生鮮采購前的需求調查 114
6.2 建立生鮮商品的組織結構 116
6.3 生鮮采購的特點 118
6.4 生鮮采購的模式 119
6.5 生鮮商品采購的渠道 120
6.6 生鮮采購的流程 121
6.7 生鮮采購量的控制 123
6.8 生鮮采購合同的內容規定 125
6.9 生鮮供應商的管理 126
相關鏈接 生鮮商品的采購技巧 127
6.10 生鮮的網上采購 130
第7章 生鮮加工管理
生鮮果蔬、魚、肉等商品，其形狀大小、規格均不同，經過加工處理后，展現出價值感、豐富感與鮮度感，從而激起顧客的購買欲望，這便是生鮮加工處理的*佳表現。
7.1 果蔬加工處理 136
【范本】果蔬的加工處理作業規范 140
7.2 肉類加工 144
【范本】××超市白條豬分割作業程序 147
7.3 水產品加工 149
7.4 熟食（面包）加工 151
【范本】××超市熟食制作加工 153
第8章 生鮮陳列管理
生鮮是商場（超市）的主力商品之一，雖然帶不來太多利潤，但能夠吸引大量顧客，促成連帶購買行為。而生鮮的陳列則直接影響到商場（超市）的整體經營。生鮮陳列要注意兩個問題：一是新鮮，二是干凈。生鮮種類繁多，就必須掌握好一些基本的陳列方法和技巧。
8.1 生鮮陳列的標準 158
8.2 果蔬的陳列 158
8.3 水產品的陳列 166
8.4 肉類的陳列 170
8.5 熟食的陳列 171
【范本】生鮮食品的陳列標準 175
第9章 生鮮銷售管理
憑借陳列面的裝飾、商品品質、表面顏色、排面的豐富感及整齊感，這種無言的銷售方式，能夠激起顧客的購買欲，以達到商品促銷效果。因此，商場（超市）要做好生鮮食品的銷售管理，包括理貨、補貨、促銷等工作。
9.1 生鮮商品排面整理 184
9.2 生鮮商品補貨 184
相關鏈接 如何做好門店手工補貨 188
9.3 生鮮商品計量 189
9.4 生鮮商品標價 189
【范本】商品標價簽管理規定 191
9.5 生鮮商品促銷 192
相關鏈接 現場銷售創意 197
相關鏈接 如何調整生鮮商品的價格 199
第10章 生鮮損耗管理
生鮮一直都是商場（超市）的聚客利器。長期以來，由于生鮮損耗大，絕大多數商場（超市）只將其當做以微利甚至無利的優惠贏得客流量和客單價的策略性商品。不過，如今隨著生鮮自營和精細化管理普及，生鮮通過科學的防損管理，也可以成為企業的盈利商品。
10.1 生鮮損耗產生的原因 202
10.2 損耗控制的思路 205
相關鏈接 對于生鮮區損耗控制的認識 207
10.3 生鮮損耗控制的環節 208
相關鏈接 超市生鮮降損耗增利潤的環節 213
10.4 果蔬損耗控制 214
10.5 肉類損耗控制 216
10.6 水產損耗控制 218
10.7 熟食（面包）損耗控制 220
10.8 日配損耗控制 222
10.9 生鮮耗材控制 222
10.10 生鮮報損手續 223
第11章 生鮮鮮度管理
生鮮食品的經營是一項技術含量高、管理要求嚴的專業工作，如有不慎，容易造成損壞和變質，營養質量下降。生鮮食品的新鮮度是消費者共同關注的首要問題，也是商場（超市）生鮮經營的立足點。
11.1 鮮度管理的相關知識 226
11.2 果蔬鮮度管理 228
11.3 肉類鮮度管理 229
11.4 水產品的鮮度管理 233
相關鏈接 水產品鮮度質量標準 235
11.5 熟食鮮度管理 237
11.6 日配品的鮮度管理 241
0.1 新零售概念的由來 1
0.2 新零售與傳統零售的區別 2
0.3 傳統零售向新零售的轉型 3
0.4 新零售背景下生鮮零售企業的經營對策 6
第1章 賣場服務禮儀
服務禮儀是企業的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現代化的商場（超市），不僅要建設、設施的現代化，更要服務現代化，因此，在服務過程中，必須注重禮儀。
1.1 賣場服務禮儀認知 10
1.2 賣場員工儀表要求 10
【范本】××超市員工儀容、儀表及著裝規范 11
1.3 賣場員工儀態要求 13
1.4 賣場員工語言規范 17
相關鏈接 商場營業員的應接禮儀 19
第2章 賣場營業前服務
商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向顧客傳遞商品信息以引起顧客的購買動機。具體來說，營業前服務包括安全檢查、衛生清潔、貨品陳列等工作。
2.1 安全檢查 24
2.2 衛生清潔 31
【范本】超市營業現場環境衛生清潔、檢查細則 38
2.3 貨品陳列 43
第3章 賣場營業中服務
賣場營業中服務是指賣場中的售貨員在與顧客交易的過程中，為顧客提供的各種服務，包括接待顧客、介紹商品、展示商品、辦理成交、包裝商品等服務。
3.1 接待顧客 46
相關鏈接 學會察言觀色，助你讀懂對方心理 48
3.2 介紹商品 55
相關鏈接 商品介紹用語的藝術 57
3.3 展示商品 60
相關鏈接 輔助材料的收集途徑 63
3.4 辦理成交 63
相關鏈接 單據上數字填寫要求 67
3.5 包裝商品 69
第4章 賣場營業后服務
營業后的服務，是指商品出售后繼續為顧客提供的各種服務，包括退換貨、送貨、解決抱怨、處理投訴等。
4.1 退換貨服務 72
【范本】××商場商品各大類退換貨標準 75
4.2 送貨服務 78
相關鏈接 沃爾瑪中國提升顧客服務 79
4.3 解決抱怨 80
4.4 處理投訴 82
相關鏈接 重視顧客情緒巧妙解決投訴 84
第5章 賣場應急服務
商場（超市）除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，商場（超市）需做好突發事件的應急處理。
5.1 突發事件的類型 88
5.2 突發事件的處理原則 88
5.3 設立突發事件處理小組 89
5.4 制訂緊急情況計劃 90
5.5 緊急通訊錄的設置 91
5.6 突發事件的處理程序 92
5.7 各類緊急事件的處理 93
5.8 突發事件應急演練 105
【范本】××商場突發事件應急預案 106
相關鏈接 應急演練要“演”真“練”實 110
第6章 生鮮采購管理
采購是商場（超市）進行商品銷售、物流配送和實現盈利的前提。采購數量不當、商品品質參差、成本價格過高都會阻礙商品的正常銷售。因此，商場（超市）離不開科學的采購管理。
6.1 生鮮采購前的需求調查 114
6.2 建立生鮮商品的組織結構 116
6.3 生鮮采購的特點 118
6.4 生鮮采購的模式 119
6.5 生鮮商品采購的渠道 120
6.6 生鮮采購的流程 121
6.7 生鮮采購量的控制 123
6.8 生鮮采購合同的內容規定 125
6.9 生鮮供應商的管理 126
相關鏈接 生鮮商品的采購技巧 127
6.10 生鮮的網上采購 130
第7章 生鮮加工管理
生鮮果蔬、魚、肉等商品，其形狀大小、規格均不同，經過加工處理后，展現出價值感、豐富感與鮮度感，從而激起顧客的購買欲望，這便是生鮮加工處理的*佳表現。
7.1 果蔬加工處理 136
【范本】果蔬的加工處理作業規范 140
7.2 肉類加工 144
【范本】××超市白條豬分割作業程序 147
7.3 水產品加工 149
7.4 熟食（面包）加工 151
【范本】××超市熟食制作加工 153
第8章 生鮮陳列管理
生鮮是商場（超市）的主力商品之一，雖然帶不來太多利潤，但能夠吸引大量顧客，促成連帶購買行為。而生鮮的陳列則直接影響到商場（超市）的整體經營。生鮮陳列要注意兩個問題：一是新鮮，二是干凈。生鮮種類繁多，就必須掌握好一些基本的陳列方法和技巧。
8.1 生鮮陳列的標準 158
8.2 果蔬的陳列 158
8.3 水產品的陳列 166
8.4 肉類的陳列 170
8.5 熟食的陳列 171
【范本】生鮮食品的陳列標準 175
第9章 生鮮銷售管理
憑借陳列面的裝飾、商品品質、表面顏色、排面的豐富感及整齊感，這種無言的銷售方式，能夠激起顧客的購買欲，以達到商品促銷效果。因此，商場（超市）要做好生鮮食品的銷售管理，包括理貨、補貨、促銷等工作。
9.1 生鮮商品排面整理 184
9.2 生鮮商品補貨 184
相關鏈接 如何做好門店手工補貨 188
9.3 生鮮商品計量 189
9.4 生鮮商品標價 189
【范本】商品標價簽管理規定 191
9.5 生鮮商品促銷 192
相關鏈接 現場銷售創意 197
相關鏈接 如何調整生鮮商品的價格 199
第10章 生鮮損耗管理
生鮮一直都是商場（超市）的聚客利器。長期以來，由于生鮮損耗大，絕大多數商場（超市）只將其當做以微利甚至無利的優惠贏得客流量和客單價的策略性商品。不過，如今隨著生鮮自營和精細化管理普及，生鮮通過科學的防損管理，也可以成為企業的盈利商品。
10.1 生鮮損耗產生的原因 202
10.2 損耗控制的思路 205
相關鏈接 對于生鮮區損耗控制的認識 207
10.3 生鮮損耗控制的環節 208
相關鏈接 超市生鮮降損耗增利潤的環節 213
10.4 果蔬損耗控制 214
10.5 肉類損耗控制 216
10.6 水產損耗控制 218
10.7 熟食（面包）損耗控制 220
10.8 日配損耗控制 222
10.9 生鮮耗材控制 222
10.10 生鮮報損手續 223
第11章 生鮮鮮度管理
生鮮食品的經營是一項技術含量高、管理要求嚴的專業工作，如有不慎，容易造成損壞和變質，營養質量下降。生鮮食品的新鮮度是消費者共同關注的首要問題，也是商場（超市）生鮮經營的立足點。
11.1 鮮度管理的相關知識 226
11.2 果蔬鮮度管理 228
11.3 肉類鮮度管理 229
11.4 水產品的鮮度管理 233
相關鏈接 水產品鮮度質量標準 235
11.5 熟食鮮度管理 237
11.6 日配品的鮮度管理 241
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商場超市賣場服務與生鮮管理 作者簡介
新零售運營管理項目組是時代華商企業管理咨詢有限公司的顧問老師聯手職業院校的授課老師組成的一個新零售商業模式研討團隊，是為商場超市進行咨詢、規劃、構建新的商業模式的有夢想、有遠見、有共同價值觀的一群精英團隊組成的。
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