包郵客戶關(guān)系管理

作者：苗月新

出版社：清華大學(xué)出版社出版時(shí)間：2021-01-01

開本： 16開 頁數(shù)： 212

本類榜單：管理銷量榜

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版權(quán)信息
本書特色
內(nèi)容簡介
目錄
作者簡介

客戶關(guān)系管理版權(quán)信息

ISBN：9787302570370
條形碼：9787302570370 ; 978-7-302-57037-0
裝幀：70g膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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銷售

客戶關(guān)系管理本書特色

本書介紹了客戶關(guān)系管理的基本思想、理論和方法，各章正文匯集了客戶關(guān)系管理研究和實(shí)踐領(lǐng)域國內(nèi)外*前沿、*科學(xué)的論述、觀點(diǎn)和工具，并配有知識點(diǎn)的延伸閱讀。掌握客戶關(guān)系管理方法，洞悉市場營銷之精髓，為企業(yè)創(chuàng)造卓越價(jià)值。

客戶關(guān)系管理內(nèi)容簡介

本教材是適應(yīng)我國市場營銷學(xué)高等教育發(fā)展與改革需要而編寫的面向新時(shí)代的作品。其主要內(nèi)容包括：客戶關(guān)系的演變，客戶關(guān)系管理的概念與主要范疇，客戶關(guān)系管理中的主要方面——客戶信任、客戶開發(fā)、客戶分類、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系建立、維持、客戶忠誠、客戶關(guān)系資產(chǎn)，以及客戶關(guān)系驅(qū)動型管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制方法、工具、目的與方法，客戶關(guān)系管理中的倫理問題與變革方向。主要目標(biāo)群體：以本科生為主，兼顧研究生的需求主要特色：實(shí)用性，操作性，互動性

客戶關(guān)系管理目錄

目錄
第1章客戶關(guān)系管理概述
1.1客戶關(guān)系管理的基本含義
1.2中國市場環(huán)境中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
1.3營銷觀念變遷對客戶關(guān)系管理的影響
1.4客戶關(guān)懷
復(fù)習(xí)思考題
案例討論四季酒店的客戶關(guān)懷——“待人如己”黃金法則
第2章客戶接觸點(diǎn)
2.1客戶接觸點(diǎn)的定義與主要作用
2.2客戶接觸點(diǎn)的主要類型
2.3客戶接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)
復(fù)習(xí)思考題
案例討論北京稻香村的客戶接觸點(diǎn)
第3章客戶生命周期
3.1客戶生命周期的定義、內(nèi)涵與作用
3.2客戶生命周期的各個(gè)階段
3.3客戶生命周期不同階段的營銷戰(zhàn)略
復(fù)習(xí)思考題
案例討論A公司的客戶生命周期管理
第4章客戶終身價(jià)值
4.1客戶終身價(jià)值的定義及作用
4.2客戶終身價(jià)值的計(jì)量
4.3客戶終身價(jià)值的管理
復(fù)習(xí)思考題
案例討論C公司在化妝品品牌競爭中的客戶終身價(jià)值挖掘
第5章關(guān)系營銷
5.1關(guān)系營銷的定義與內(nèi)涵
5.2關(guān)系營銷的主要影響因素
5.3東方企業(yè)文化背景下的關(guān)系營銷
5.4關(guān)系營銷策略
復(fù)習(xí)思考題
案例討論niko and...的關(guān)系營銷策略
第6章客戶服務(wù)能力及其評價(jià)
6.1客戶服務(wù)能力的定義與內(nèi)涵
6.2客戶服務(wù)能力評價(jià)
6.3客戶服務(wù)能力提升計(jì)劃
復(fù)習(xí)思考題
案例討論M銀行客戶服務(wù)能力提升策略
〖1〗〖2〗
〖3〗客戶關(guān)系管理
目錄
〖3〗
第7章客戶服務(wù)質(zhì)量管理
7.1客戶服務(wù)質(zhì)量管理的定義與內(nèi)涵
7.2客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
7.3客戶服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃
復(fù)習(xí)思考題
案例討論海爾客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力的網(wǎng)上呈現(xiàn)
第8章客戶忠誠
8.1客戶忠誠的定義與內(nèi)涵
8.2影響客戶忠誠的主要因素
8.3客戶忠誠計(jì)劃
復(fù)習(xí)思考題
案例討論聯(lián)合利華的客戶忠誠
第9章客戶關(guān)系管理過程：計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制
9.1客戶關(guān)系管理過程涉及的主要環(huán)節(jié)
9.2客戶關(guān)系管理計(jì)劃的內(nèi)涵、作用和類別
9.3客戶關(guān)系管理計(jì)劃的組織與實(shí)施
9.4客戶關(guān)系管理過程的控制
復(fù)習(xí)思考題
案例討論斯圖·倫納德(Stew Leonard)的客戶管理規(guī)則
第10章銷售隊(duì)伍自動化管理
10.1銷售隊(duì)伍自動化的基本含義及其作用
10.2銷售隊(duì)伍自動化采用過程及其理論模型
10.3銷售隊(duì)伍自動化管理面臨的主要問題及其成因分析
10.4銷售隊(duì)伍自動化管理策略
復(fù)習(xí)思考題
案例討論不斷變化的銷售隊(duì)伍自動化軟件市場排名
第11章電子客戶關(guān)系管理
11.1電子客戶關(guān)系管理的基本含義及其作用
11.2電子客戶關(guān)系管理的基本模塊與主要功能
11.3電子客戶關(guān)系管理的采用問題
復(fù)習(xí)思考題
案例討論在實(shí)踐中不斷尋找eCRM成功的秘籍
第12章客戶關(guān)系管理中的倫理問題
12.1客戶關(guān)系管理倫理問題表現(xiàn)及各個(gè)主體的利益平衡
12.2客戶關(guān)系管理倫理中的東西方文化價(jià)值觀念差異
12.3客戶關(guān)系管理倫理中的基本決策模型
復(fù)習(xí)思考題
案例討論心理學(xué)定律在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用的倫理問題

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客戶關(guān)系管理作者簡介

苗月新，男，1966年生人，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，教授，現(xiàn)任中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教師。近年來，主要為本科生、碩士研究生、博士生講授《市場營銷字》、《品牌管理》、《客戶關(guān)系管理》等課程，獨(dú)立撰寫專著、主編參編各類教材、工具書20多部，公開發(fā)表論文60多篇，參加多項(xiàng)科研課題研究。主要研究方向：品牌管理、客戶關(guān)系管理、營銷倫理。

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