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極致服務真理101句 版權信息
- ISBN：9787513661607
- 條形碼：9787513661607 ; 978-7-5136-6160-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
極致服務真理101句 本書特色
適讀人群 ：從事服務行業的從業者和管理者（銀行、餐廳、產品銷售、航空公司、物流運輸等行業）為什么服務質量高開低走？ 為什么員工不喜歡服務工作？ 為什么標準化流程是如此得重要？ 為什么 “零投訴”是不可能實現的？ 為什么投訴的客戶是*有價值的客戶？ 為什么企業不愿意加大在服務方面的投入？ 為什么大部分企業喜歡高喊夸張的服務口號？ 為什么提供給客戶的服務卻不是客戶所需要的？ 為什么管理高層必須從戰略的高度看待服務重要性？ 想知道這些問題的答案，翻開本書，會找到您想要的答案。 本書采用金句+筆記的方式，每頁一個金句和解讀，讓讀者用*便捷的方式記住這些要點。
極致服務真理101句 內容簡介
現如今中國經濟突飛猛進，企業的服務卻并不能很好地適應業績發展。在需求旺盛之時，服務水品高低對企業業績影響并不顯著，但在經濟結構改革、客戶需求減少、消費者要求不斷提高時，服務對于企業發展的重要性就不言而喻了。然而時至今日，專家對于服務領域的研究仍然較為簡單，常常用“客戶是上帝”來約束服務人員，使得服務人員自覺低人一等，更加影響服務態度和服務主管能動性。作者岳鵬飛從事服務行業培訓咨詢工作逾二十年，發現行業內對于“服務”的理解特別狹隘，導致對待服務管理要么矯枉過正，要么以偏概全。經過十多年的專業研究，并結合豐富的工作經驗，總結并撰寫了《很好服務真理100句》，該作品分為四個章節，從服務戰略、服務體系、服務人員和服務質量四個方面闡述服務理論，幫助不同行業的服務從業者更好地理解服務，做好服務，期望對于服務行業從業人員有所啟發。
極致服務真理101句 目錄
1S
STRATEGY
服務戰略
戰略為企業的長期目標和愿景保駕護航。而企業的服務戰略又決定了其所能提供服務層次的高低。企業高層管理決策者對于服務重要性的態度與認知，在根本上決定該企業所能提供服務的廣度、寬度與深度。
2S
SYSTEM
服務體系
體系為戰略能夠精準高效執行提供保障。服務體系是確保企業的服務戰略可以落到實處，構建精細的框架與機制。從服務標準化到服務個性化，服務體系讓服務有章可循，將宏大虛幻的服務戰略轉化為現實。
3S
SKILL
服務技能
一個企業服務戰略的精準度和服務體系的完善度都離不開服務技巧來*終呈現。精準精細的服務標準和熱情溫馨的服務技能決定了終端客戶的服務感知度和滿意度。
4S
STAFF
服務人員
卓越的服務戰略，完美的服務體系和熟練的服務技能都需要服務人員來實現。服務人員就像那一顆顆的螺絲釘，把服務戰略、服務體系和服務技能緊密的鏈接在一起，從而獲得*高產出。服務人員的素養往往成為企業服務層次高低的關鍵。
STRATEGY
服務戰略
戰略為企業的長期目標和愿景保駕護航。而企業的服務戰略又決定了其所能提供服務層次的高低。企業高層管理決策者對于服務重要性的態度與認知，在根本上決定該企業所能提供服務的廣度、寬度與深度。
2S
SYSTEM
服務體系
體系為戰略能夠精準高效執行提供保障。服務體系是確保企業的服務戰略可以落到實處，構建精細的框架與機制。從服務標準化到服務個性化，服務體系讓服務有章可循，將宏大虛幻的服務戰略轉化為現實。
3S
SKILL
服務技能
一個企業服務戰略的精準度和服務體系的完善度都離不開服務技巧來*終呈現。精準精細的服務標準和熱情溫馨的服務技能決定了終端客戶的服務感知度和滿意度。
4S
STAFF
服務人員
卓越的服務戰略，完美的服務體系和熟練的服務技能都需要服務人員來實現。服務人員就像那一顆顆的螺絲釘，把服務戰略、服務體系和服務技能緊密的鏈接在一起，從而獲得*高產出。服務人員的素養往往成為企業服務層次高低的關鍵。
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極致服務真理101句 作者簡介
ECS極致服務創始人 ECS麻雀咨詢創始合伙人 亞太地區客戶服務領域知名專家 二十多年國內外客戶服務培訓咨詢經驗 前麥肯錫亞太區特聘客戶服務管理外部咨詢專家 岳先生具備二十多年服務領域培訓與咨詢輔導的豐富經驗。他對服務的深刻認識與獨特見解，往往可以幫助企業意識到自身在服務體系與模式上存在的缺陷；他同時運用創新變革思維，幫助企業更有效地應對在服務場景中所面臨的眾多棘手問題；最終幫助企業定制符合自身品牌定位的服務策略與服務體系，從而通過提升服務質量獲取競爭上的優勢。 岳先生同時又是ECS極致服務的創始人，在各行各業服務培訓咨詢領域里享有很高的知名度。
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