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服務設(shè)計:用極致體驗贏得用戶追隨 版權(quán)信息
- ISBN：9787111667735
- 條形碼：9787111667735 ; 978-7-111-66773-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務設(shè)計:用極致體驗贏得用戶追隨 本書特色
適讀人群 ：管理者、產(chǎn)品經(jīng)理、UI設(shè)計師等★好服務，是設(shè)計出來的！ ★抓住客戶的痛點、爽點、癢點，用極致體驗提升復購率和推薦率！讓品牌觸動人心。 ★不僅包含星巴克、宜家、亞朵等線下店鋪案例，還包含愛彼迎、KEEP等線上案例！ ★介紹了用戶畫像、同理心地圖、影子計劃、AEIOU觀察框架、情感曲線等實用工具，以及開巴這個真實創(chuàng)業(yè)故事的服務設(shè)計實踐，人人皆可學會！ ★唐·諾曼（Don Norman）、伯吉特·瑪格（Birgit Mager）、秦朔、梁寧、湯維維、劉潤、陳威如、張蓓、金鐸、姚映佳、王煒推薦閱讀！
服務設(shè)計:用極致體驗贏得用戶追隨 內(nèi)容簡介
后產(chǎn)品時代，服務為王。 產(chǎn)品作為解決單點問題的方案，已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求，而服務則成為企業(yè)差異化甚至驅(qū)動新一輪增長的核心要素。 服務設(shè)計不只是設(shè)計服務，更是設(shè)計與服務相關(guān)的整個商業(yè)系統(tǒng)。服務設(shè)計包括表層的客戶體驗和里層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng)，打造立體的客戶體驗；對內(nèi)，它通過繪制服務藍圖重塑業(yè)務流程和組織形式、通過迭代釋放商業(yè)想象力，打造充滿同理心和創(chuàng)造力的團隊。 本書為企業(yè)提供了一套服務升級的路線圖，幫助企業(yè)打造觸動人心的好服務，將與用戶一次性的接觸變成長期的關(guān)系。
服務設(shè)計:用極致體驗贏得用戶追隨 目錄
贊譽
引子 一個吃喝玩樂的創(chuàng)業(yè)故事 1
第1章 后產(chǎn)品時代，用服務設(shè)計打開商業(yè)新思維
11 服務設(shè)計的起源 7
12 服務設(shè)計洞察創(chuàng)新 8
13 服務設(shè)計五大原則 13
14 服務設(shè)計在中國 15
第2章 “不擇手段”地獲取用戶共識
21 真正的“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到的 18
22 小數(shù)據(jù)幫你突破認知壁壘 27
23 用戶洞察，打開商業(yè)新思維 35
24 以用戶為中心是對企業(yè)管理者的底層能力要求 58
25 工具：以用戶為中心 63
第3章 共創(chuàng)不是烏合之眾的狂歡
31 共創(chuàng)助力企業(yè)平穩(wěn)過渡到智能時代 76
32 用團隊動力學推動共創(chuàng) 84
33 共創(chuàng)實現(xiàn)共識—非共識—共識的循環(huán)演進 108
34 共創(chuàng)，推動商業(yè)在VUCA時代砥礪前行 115
35 工具：共創(chuàng) 117
第4章 一粒老鼠屎壞一鍋粥
41 整體性帶來完整的品牌感知 128
42 用戶旅程重塑客戶體驗 134
43 用整體眼光，打造全方位用戶體驗 159
44 工具：整體性 163
第5章 體驗設(shè)計讓你走得好，服務設(shè)計讓你走得遠
51 服務設(shè)計＝前臺體驗＋中后臺組織設(shè)計 173
52 打破割裂，賦能組織隨需而動 183
53 用服務藍圖重塑業(yè)務流程和組織形式 209
54 物理空間加速組織變革 215
55 工具：由表及里 224
第6章 迭代才是商業(yè)戰(zhàn)爭的開始
61 迭代要趁早 232
62 原型：迭代服務設(shè)計的核心工具 241
63 服務好不好，長期評估說了算 256
64 通過迭代釋放你的商業(yè)想象力 263
65 工具：迭代 267
尾聲
展開全部
服務設(shè)計:用極致體驗贏得用戶追隨 節(jié)選
《服務設(shè)計：用極致體驗贏得用戶追隨》： 2.不要只詢問態(tài)度，分清事實和觀點 在用戶訪談中，尤其是在與產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的訪談中，用戶陳述的事實比觀點更重要。比如有用戶在訪談中提到“如果奶粉罐體小一點的話，手小的人就會比較好抓”。乍一聽，似乎很有道理，仔細一想，其實他什么都沒有說。 罐體小當然手小的人好抓。對你來說，需要弄清楚的是他有沒有碰到過不好抓的問題。如果有，是在什么場景下以何種方式發(fā)生的？不好抓的表現(xiàn)形式是什么？會帶來怎樣的結(jié)果？對普通中國人的手來說，這個罐體究竟是大還是小？等等。 用戶在訪談中會試圖以他的方式幫你說出這類毫無營養(yǎng)的話。我親眼見過很多缺乏經(jīng)驗的訪談者問到這里就停止了。我在追問用戶后，他們多數(shù)會認為這個大小無所謂，純粹“覺得”對手小的人來說，罐體小會好抓。 關(guān)于區(qū)分事實和觀點，無論如何強調(diào)也不過分。我之前還舉過這樣一個例子，“我喜歡喝咖啡”，這句話大家覺得是觀點還是事實？有些人認為是事實，但實際并不是。下面我用三句話，向大家說明什么是事實。 （1）我每天都會喝兩到三杯咖啡，在家或者在辦公室時，我會用自己烘焙的咖啡豆當場研磨、沖泡；如果在外面，我會去星巴克或者COSTA買新鮮的咖啡。 （2）我每周都會在大眾點評上挑一家比較有特色的咖啡館，去待上半天，平時因為工作忙，我倒是不常去。 （3）我經(jīng)常出差，所以會隨身攜帶雀巢1+2，這樣想喝咖啡時，身邊有熱水就可以沖泡。 仔細比較這三句話和“我喜歡喝咖啡”的關(guān)系，你們會發(fā)現(xiàn)，“我喜歡喝咖啡”并不是一個事實，而是一個觀點，是用戶總結(jié)自己的行為后得出的結(jié)論。這三句話，任何一句都可以得出“我喜歡喝咖啡”的觀點，但對企業(yè)而言，背后的商業(yè)意義是顯著不同的。 3.不要忽略細節(jié)，重要問題追問三次 我們前面提到，洞察是對用戶新鮮的理解，這種理解可以幫助企業(yè)產(chǎn)生策略性的解決方案，它大多都來自對細節(jié)的推敲。因此與用戶對話時，對同一個開放問題一定要連續(xù)追問三次以上。當你禮貌地追問后，用戶會被引導進行深入思考，并提供進一步的信息。 比如我們問一個青少年在線教育課程的用戶：“你覺得這堂課怎么樣？”用戶回答：“我挺喜歡的。”這時可以繼續(xù)問：“你喜歡里面的哪些內(nèi)容？”用戶回答：“我*喜歡這個老師。”聽到這里，還可以再追問：“為什么喜歡這個老師？”用戶回答：“因為這個老師每次上課都會穿插一些小游戲，讓我覺得很有趣。” 這樣一來一往，我們就會知道，吸引這位用戶的是課堂里有趣的游戲，而不是課件或其他內(nèi)容。 由此可見，無論是對用戶心理還是行為的研究，一定要包含足夠充分的細節(jié)。而得到這些細節(jié)的重要方式，就是盡量多地追問，獲取更深層的原因以及更全面的事實。因為洞察的一個特點就是隱藏在大家所熟知而又沒有注意到的行為或理念里。 4.不解釋或不糾正被訪者，聽他們說完 我們的項目團隊常常遇到這樣的情況：客戶跟我們的團隊一起進行用戶訪談，當用戶對客戶的產(chǎn)品或服務有一些負面或表示不理解的評價時，客戶都會急忙想要解釋他們設(shè)計的初衷和原理，為自己辯解。 ……
服務設(shè)計:用極致體驗贏得用戶追隨 作者簡介
黃蔚 橋中創(chuàng)始人 全球服務設(shè)計聯(lián)盟（SDN）上海主席 2003年創(chuàng)辦中國第一家本土創(chuàng)新咨詢公司——橋中，該公司服務過阿里巴巴、華為、星巴克、京東、諾基亞、可口可樂、威馬汽車等頂級創(chuàng)新型企業(yè)。2006年黃蔚發(fā)起成功設(shè)計大賽，該賽事自創(chuàng)辦以來，先后吸引了來自21個國家的數(shù)萬件作品參賽。2018年，黃蔚創(chuàng)辦橋中創(chuàng)新學院，致力于賦能商業(yè)，培養(yǎng)新一代中國創(chuàng)新領(lǐng)袖，協(xié)助企業(yè)打造創(chuàng)新型組織。她的玩樂創(chuàng)業(yè)demo——開巴，2017年被行業(yè)巨頭百威英博顛覆性增長事業(yè)部（ZX Ventures）高溢價收購。 作為一名設(shè)計師，黃蔚是多個國內(nèi)國際設(shè)計獎項的評委。作為一名女性創(chuàng)業(yè)者，她曾獲得“中國最值得矚目的女性”“上海市巾幗建功”等榮譽。她曾被授勛榮譽爵士夫人，三次登上《財富》雜志，受邀在歐美做過幾十場演講。 她發(fā)起的中國服務設(shè)計領(lǐng)航人才培養(yǎng)計劃，致力于構(gòu)建中國服務設(shè)計師人才資質(zhì)體系。目前已經(jīng)有一批精英人才加入了這個體系，他們來自華為、美團、白云機場、萬科、華潤、威馬汽車、阿里巴巴、上汽、京東金融、VIPKID、vivo等企業(yè)。
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