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網店客戶服務與管理(電子商務專業校企雙元育人教材系列) 版權信息
- ISBN：9787309151848
- 條形碼：9787309151848 ; 978-7-309-15184-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網店客戶服務與管理(電子商務專業校企雙元育人教材系列) 內容簡介
本教材是電子商務專業校企雙元育人教材系列之-，全書分為4個模塊11個項目30個任務。模塊- -為網店客服基礎，主要內容為熟悉淘寶及京東平臺規則、客服**的專業知識和能力,以及淘寶、京東客服常用工具的使用，重點介紹了客服人員在日常工作中的常用工具及操作使用步驟。模塊二為網店客服工作流程，基于淘寶的千牛工作臺以及京東的京麥工作臺,重點介紹了網店客服的工作流程以及平臺的各功能設置操作步驟。模塊三為網店客服溝通技巧，通過大量經典的案例講解客服工作的售前、售中及售后3個階段面對客戶不同情況時進行有效溝通的技巧及流程。模塊四為客戶關系管理，對淘寶及京東的客戶運營平臺進行詳細的介紹和步驟演示，能夠掌握客戶管理流程，對老客進行營銷維護。通過各真實工作任務的學習，使學生能夠掌握網店客戶服務與管理的操作流程，具備成為- -名合格的網店客服人員的**素養和基本技能。 本教材適用于電子商務相關專業，主要面向網店客服、電商運營等企業崗位。 本套系列教材配有相關的課件、視頻等，歡迎教師完整填寫學校信息來函免費獲取: xdzxzfudan@163.com
網店客戶服務與管理(電子商務專業校企雙元育人教材系列) 目錄
模塊一 網店客服基礎
項目一 熟悉各平臺規則
任務一 閱讀京東及淘系平臺規則
任務二 熟悉客服**的專業知識和能力
項目二 熟悉客服常用工具的使用
任務一 熟悉淘寶客服常用工具的使用
任務二 熟悉京東客服常用工具的使用
模塊二 網店客服工作流程
項目三 淘寶客服工作流程
任務一 好友分組及聊天回復設置
任務二 千年建群打標與分級管理
任務三 物流及運費模板設置
任務四 千牛訂單核對與修改
任務五 訂單發貨及查詢跟蹤
任務六 訂單退換貨及訂單評價
項目四 京東客服工作流程
任務一 好友分組及聊天回復設置
任務二 京麥建群打標與分級管理
任務三 物流及運費模板設置
任務四 京麥訂單核對與修改
任務五 訂單發貨及查詢跟蹤
任務六 訂單退換貨及訂單評價
模塊三 網店客服溝通技巧
項目五 售前客服溝通技巧
任務一 產品介紹溝通技巧
任務二 消除客戶疑慮的溝通技巧
任務三 應對講價溝通技巧
項目六 售中客服溝通技巧
任務一 處理物流溝通技巧
任務二 處理退換貨溝通技巧
項目七 售后客服溝通技巧
任務一 處理中差評溝通技巧
任務二 處理投訴溝通技巧
項目八 客服話術模擬訓練
任務一 售前客服話術模擬訓練
任務二 售中客服話術模擬訓練
任務三 售后客服話術模擬訓練
模塊四 客戶關系管理
項目九 熟悉客戶運營平臺
任務一 熟悉淘寶客戶運營平臺
任務二 熟悉京東客戶運營平臺
項目十 熟悉客戶管理流程
任務一 客戶管理
任務二 智能營銷管理流程
附錄
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