包郵客戶關(guān)系管理(第2版)

作者：李文龍

出版社：清華大學出版社出版時間：2020-08-01

開本： 16開 頁數(shù)： 240

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版權(quán)信息
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目錄

客戶關(guān)系管理(第2版) 版權(quán)信息

ISBN：9787302560319
條形碼：9787302560319 ; 978-7-302-56031-9
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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銷售

客戶關(guān)系管理(第2版) 本書特色

本書為“互聯(lián)網(wǎng)+”形式的新形態(tài)教材，內(nèi)容實用，教學方便，理論聯(lián)系實際，通俗易懂，教輔豐富。

客戶關(guān)系管理(第2版) 內(nèi)容簡介

本書為“互聯(lián)網(wǎng)+”形式的新形態(tài)教材，內(nèi)容實用，教學方便，理論聯(lián)系實際，通俗易懂，教輔豐富。

客戶關(guān)系管理(第2版) 目錄

目錄
第1章客戶關(guān)系管理概述
1.1項目背景描述與能力要求
1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
1.1.2CRM的定義與目的
1.1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類
1.1.4客戶關(guān)系管理軟件的發(fā)展前景
1.2CRM軟件安裝及配置
1.2.1源海客戶關(guān)系管理軟件的安裝
1.2.2SAP及SAP Business One介紹
實訓11基本結(jié)構(gòu)
實訓12員工管理及權(quán)限配置
案例分析以客戶需求為核心的順豐
第2章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
2.1客戶關(guān)系管理規(guī)劃設(shè)計
2.1.1CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容
2.1.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的類型
2.1.3CRM戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素
2.2客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計
2.2.1客戶滿意與滿意度
2.2.2客戶忠誠與忠誠度
2.2.3SWOT分析
2.3客戶資源軟件管理
2.3.1供應(yīng)商管理
2.3.2樣品管理
實訓21供應(yīng)商管理
實訓22產(chǎn)品（服務(wù)）項目
案例分析對忠誠客戶的營銷
第3章潛在客戶管理
3.1誰是你的潛在客戶
3.1.1客戶生命周期
3.1.2馬斯洛需求層次理論
3.2尋找潛在客戶的基本方法
3.2.1尋找潛在客戶的原則
3.2.2尋找潛在客戶的通用方法
3.2.3客戶名單創(chuàng)建
3.3接近潛在客戶
3.3.1潛在客戶評估
3.3.2潛在客戶的管理
3.3.3把線索客戶變?yōu)檎嬲目蛻?br />實訓31客戶需求調(diào)查表設(shè)計與分析
實訓32做一次電話拜訪
案例分析如何跟進大的潛在客戶
第4章客戶信息管理
4.1建立客戶檔案
4.1.1獲取客戶信息十大渠道
4.1.2如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案
4.1.3建立客戶信息檔案的過程與步驟
4.2客戶數(shù)據(jù)挖掘
4.2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
4.2.2數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)聯(lián)分析
4.2.3數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用
4.3客戶細分
4.3.1什么是客戶細分
4.3.2客戶細分與金字塔理論
4.3.3客戶分類分析
實訓41客戶信息錄入
實訓42客戶信息Excel導(dǎo)出與導(dǎo)入
實訓43客戶組及客戶主記錄
案例分析辣椒辣嗎
第5章客戶體驗與溝通
5.1客戶體驗
5.1.1什么是客戶體驗管理
5.1.2客戶體驗與客戶滿意的關(guān)系
5.1.3一對一營銷
5.1.4顧問營銷
5.1.5微信營銷
5.2客戶聯(lián)系及記錄
5.2.1客戶溝通技巧
5.2.2業(yè)務(wù)人員必須擁有的四種能力和八種魅力
5.2.3關(guān)系營銷知識介紹
5.2.4客戶聯(lián)系案例
5.3客戶需求及記錄
5.3.1客戶需求及層次
5.3.2客戶需求的挖掘
實訓51客戶聯(lián)系及記錄
實訓52客戶需求及記錄
實訓53潛在客戶轉(zhuǎn)換為客戶
案例分析收銀機的銷售
第6章銷售機會管理
6.1銷售機會活動
6.1.1銷售機會管理介紹
6.1.2銷售漏斗
6.1.3銷售機會管理流程
6.1.4銷售機會應(yīng)用
6.1.5銷售機會報表
6.2銷售訂單及記錄
6.2.1以客戶為導(dǎo)向的營銷策略
6.2.2銷售情景案例及分析
實訓銷售機會管理
案例分析休閑艇公司的新機會
第7章客戶服務(wù)管理
7.1客戶服務(wù)
7.1.1SBO系統(tǒng)：服務(wù)管理的基本流程
7.1.2SBO系統(tǒng)的服務(wù)跟蹤卡
7.1.3SBO系統(tǒng)的服務(wù)合同
7.2正確處理客戶抱怨
7.2.1客戶投訴處理流程
7.2.2客戶投訴處理技巧
7.2.3利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率
7.3客戶服務(wù)中心
7.3.1語音呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)
7.3.2呼叫中心系統(tǒng)方案設(shè)計
7.3.3SAP Business One服務(wù)呼叫
實訓71客戶服務(wù)流程圖設(shè)計
實訓72服務(wù)合同和用戶服務(wù)跟蹤卡處理
案例分析為三鹿奶粉解“毒”
第8章客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展
8.1CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)
8.1.1CRM功能分布框圖
8.1.2CRM現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
8.2移動客戶關(guān)系管理的發(fā)展
8.2.1移動客戶關(guān)系管理概述
8.2.2移動商務(wù)中客戶關(guān)系管理活動
8.2.3移動客戶關(guān)系管理的發(fā)展
8.3人工智能與客戶關(guān)系管理
8.3.1人工智能概述
8.3.2人工智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
8.3.3人工智能加劇客戶關(guān)系管理的發(fā)展
案例分析社交平臺與App背后的SCRM
參考文獻
附錄SAP Business One安裝

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