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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787030659637
- 條形碼：9787030659637 ; 978-7-03-065963-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理（第三版）》主要從基本理論、應用技術、軟件系統3個層面對客戶關系管理的基本理論與實踐方法進行了系統的介紹！ 犊蛻絷P系管理（第三版）》的創新性在于將創新創業思想與客戶關系管理實踐有機結合，并將創新創業能力訓練貫穿于每個章節！ 犊蛻絷P系管理（第三版）》首章～第四章是客戶關系管理概述，相關理論，相關階段，客戶滿意、抱怨與忠誠管理等基本理論知識；第五～七章介紹了客戶體驗管理、客戶數據管理、客戶服務創新等客戶關系管理應用技術；第八～十章介紹了客戶關系管理系統概述，市場、銷售、服務管理子系統，客戶關系管理系統的實施等軟件系統知識！ 犊蛻絷P系管理（第三版）》內容翔實，利用大量案例、知識拓展和閱讀資料等線上資源幫助讀者深入理解所學內容！ 犊蛻絷P系管理（第三版）》高度契合高校雙創人才培養的需要，既可作為本科院校市場營銷、工商管理類專業的平臺課教材，也可作為經濟類及其他相關專業學生的選修課教材和參考書，還可供實際管理工作者參考。
客戶關系管理 目錄
**章 客戶關系管理概述
**節 客戶關系管理的產生與發展
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理產生的原因
三、客戶關系管理的發展歷程
四、客戶關系管理系統在中國的發展
五、客戶關系管理的發展趨勢
第二節 客戶關系管理的內涵
一、客戶關系管理的定義
二、客戶關系管理的內在含義
三、客戶關系管理與其他相關概念的關系
第三節 客戶關系管理的內容和意義
一、客戶關系管理的特點
二、客戶關系管理的分類
三、客戶關系管理的構成
四、客戶關系管理的核心思想
五、實施客戶關系管理的意義
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第二章 客戶關系管理的相關理論
**節 關系營銷
一、關系營銷的內涵
二、關系營銷的特征
三、關系營銷的策略
第二節 客戶細分
一、客戶細分的含義
二、客戶細分的目的
三、客戶細分的基礎
四、客戶細分的依據
五、客戶細分的方式
六、一對一營銷
第三節 客戶價值
一、客戶價值的內涵
二、客戶價值理論
三、客戶價值管理
第四節 客戶關系生命周期
一、客戶關系生命周期的內涵
二、客戶關系生命周期的階段劃分
三、客戶關系生命周期各階段的特征與管理重點
四、客戶關系生命周期模式的分類
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第三章 客戶關系管理的相關階段
**節 客戶開發管理
一、尋找新客戶
二、評估新客戶
三、接近新客戶
四、新創企業的客戶開發
第二節 客戶保持管理
一、客戶保持的概念
二、客戶保持的意義
三、影響客戶保持的因素分析
四、客戶流失
五、客戶保持管理策略
第三節 核心客戶管理
一、核心客戶的內涵
二、核心客戶管理的目的
三、核心客戶的類型
四、核心客戶的識別
五、新創企業的核心客戶管理
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第四章 客戶滿意、抱怨與忠誠管理
**節 客戶滿意管理
一、客戶滿意的含義和特征
二、客戶滿意的意義
三、影響客戶滿意度的相關因素
四、提高客戶滿意度的途徑
五、客戶滿意的衡量
第二節 客戶抱怨管理
一、客戶抱怨的含義
二、客戶抱怨的主要原因
三、客戶抱怨產生的影響
四、客戶抱怨管理的意義
五、客戶抱怨管理的類型及策略
第三節 客戶忠誠管理
一、客戶忠誠的概念
二、客戶忠誠的分類
三、客戶忠誠和客戶滿意的關系
四、提高客戶忠誠度的方法
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第五章 客戶體驗管理
**節 客戶體驗概述
一、客戶體驗的內涵
二、客戶體驗的特點
三、客戶體驗的層次
四、客戶體驗的影響因素
五、客戶體驗與客戶滿意
第二節 創造網絡時代全方位客戶體驗
一、不同客戶發展階段的客戶體驗管理
二、網絡時代的客戶體驗管理
第三節 客戶體驗設計
一、客戶體驗的原則
二、客戶體驗設計框架
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第六章 客戶數據管理
**節 客戶數據概述
一、客戶數據的類型
二、優質數據是客戶關系管理實施的基礎
三、客戶數據的隱私問題
四、客戶數據采集
第二節 客戶數據管理概述
一、開發客戶所需產品
二、識別客戶需求
三、了解客戶
四、衡量客戶品牌態度
五、分析客戶購買行為
六、跟蹤購后行為
七、改進客戶體驗
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第七章 客戶服務創新
**節 客戶服務創新概述
一、客戶服務創新的含義
二、客戶服務創新的分類
三、客戶服務創新的影響因素
四、客戶服務創新的步驟
第二節 共享經濟下的客戶服務創新
一、共享經濟概述
二、共享經濟下傳統行業的客戶服務創新
三、共享經濟平臺的盈利模式
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第八章 客戶關系管理系統概述
**節 客戶關系管理系統的一般模型
一、客戶關系管理系統的架構
二、客戶關系管理系統的業務流程
三、客戶關系管理系統的體系結構
四、客戶關系管理系統的功能結構
第二節 客戶管理子系統概述
一、客戶基本管理
二、客戶深層管理
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第九章 市場、銷售、服務管理子系統
**節 市場管理子系統的數據分析
一、市場管理子系統概述
二、市場管理子系統的數據處理流程
三、市場管理子系統的主要數據文件
第二節 銷售管理子系統數據分析
一、銷售管理子系統概述
二、銷售管理子系統數據處理流程
三、銷售管理子系統的主要數據文件
第三節 服務管理子系統數據分析
一、服務管理子系統概述
二、服務管理子系統數據處理流程
三、服務管理子系統主要數據文件
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第十章 客戶關系管理系統的實施
**節 客戶關系管理系統的實施條件
一、較高的企業員工的客戶關系管理素質
二、客戶關系管理業務流程的優化
三、較高的企業信息化管理程度
四、充足的資金供應
五、充實的基礎數據
第二節 客戶關系管理系統實施的方法
一、五階段實施方法
二、九階段實施方法
第三節 影響客戶關系管理系統實施成敗的因素
一、客戶關系管理系統實施過程中的問題
二、客戶關系管理項目成功實施需要關注的因素
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
參考文獻
**節 客戶關系管理的產生與發展
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理產生的原因
三、客戶關系管理的發展歷程
四、客戶關系管理系統在中國的發展
五、客戶關系管理的發展趨勢
第二節 客戶關系管理的內涵
一、客戶關系管理的定義
二、客戶關系管理的內在含義
三、客戶關系管理與其他相關概念的關系
第三節 客戶關系管理的內容和意義
一、客戶關系管理的特點
二、客戶關系管理的分類
三、客戶關系管理的構成
四、客戶關系管理的核心思想
五、實施客戶關系管理的意義
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第二章 客戶關系管理的相關理論
**節 關系營銷
一、關系營銷的內涵
二、關系營銷的特征
三、關系營銷的策略
第二節 客戶細分
一、客戶細分的含義
二、客戶細分的目的
三、客戶細分的基礎
四、客戶細分的依據
五、客戶細分的方式
六、一對一營銷
第三節 客戶價值
一、客戶價值的內涵
二、客戶價值理論
三、客戶價值管理
第四節 客戶關系生命周期
一、客戶關系生命周期的內涵
二、客戶關系生命周期的階段劃分
三、客戶關系生命周期各階段的特征與管理重點
四、客戶關系生命周期模式的分類
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第三章 客戶關系管理的相關階段
**節 客戶開發管理
一、尋找新客戶
二、評估新客戶
三、接近新客戶
四、新創企業的客戶開發
第二節 客戶保持管理
一、客戶保持的概念
二、客戶保持的意義
三、影響客戶保持的因素分析
四、客戶流失
五、客戶保持管理策略
第三節 核心客戶管理
一、核心客戶的內涵
二、核心客戶管理的目的
三、核心客戶的類型
四、核心客戶的識別
五、新創企業的核心客戶管理
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第四章 客戶滿意、抱怨與忠誠管理
**節 客戶滿意管理
一、客戶滿意的含義和特征
二、客戶滿意的意義
三、影響客戶滿意度的相關因素
四、提高客戶滿意度的途徑
五、客戶滿意的衡量
第二節 客戶抱怨管理
一、客戶抱怨的含義
二、客戶抱怨的主要原因
三、客戶抱怨產生的影響
四、客戶抱怨管理的意義
五、客戶抱怨管理的類型及策略
第三節 客戶忠誠管理
一、客戶忠誠的概念
二、客戶忠誠的分類
三、客戶忠誠和客戶滿意的關系
四、提高客戶忠誠度的方法
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第五章 客戶體驗管理
**節 客戶體驗概述
一、客戶體驗的內涵
二、客戶體驗的特點
三、客戶體驗的層次
四、客戶體驗的影響因素
五、客戶體驗與客戶滿意
第二節 創造網絡時代全方位客戶體驗
一、不同客戶發展階段的客戶體驗管理
二、網絡時代的客戶體驗管理
第三節 客戶體驗設計
一、客戶體驗的原則
二、客戶體驗設計框架
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第六章 客戶數據管理
**節 客戶數據概述
一、客戶數據的類型
二、優質數據是客戶關系管理實施的基礎
三、客戶數據的隱私問題
四、客戶數據采集
第二節 客戶數據管理概述
一、開發客戶所需產品
二、識別客戶需求
三、了解客戶
四、衡量客戶品牌態度
五、分析客戶購買行為
六、跟蹤購后行為
七、改進客戶體驗
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第七章 客戶服務創新
**節 客戶服務創新概述
一、客戶服務創新的含義
二、客戶服務創新的分類
三、客戶服務創新的影響因素
四、客戶服務創新的步驟
第二節 共享經濟下的客戶服務創新
一、共享經濟概述
二、共享經濟下傳統行業的客戶服務創新
三、共享經濟平臺的盈利模式
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第八章 客戶關系管理系統概述
**節 客戶關系管理系統的一般模型
一、客戶關系管理系統的架構
二、客戶關系管理系統的業務流程
三、客戶關系管理系統的體系結構
四、客戶關系管理系統的功能結構
第二節 客戶管理子系統概述
一、客戶基本管理
二、客戶深層管理
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第九章 市場、銷售、服務管理子系統
**節 市場管理子系統的數據分析
一、市場管理子系統概述
二、市場管理子系統的數據處理流程
三、市場管理子系統的主要數據文件
第二節 銷售管理子系統數據分析
一、銷售管理子系統概述
二、銷售管理子系統數據處理流程
三、銷售管理子系統的主要數據文件
第三節 服務管理子系統數據分析
一、服務管理子系統概述
二、服務管理子系統數據處理流程
三、服務管理子系統主要數據文件
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
第十章 客戶關系管理系統的實施
**節 客戶關系管理系統的實施條件
一、較高的企業員工的客戶關系管理素質
二、客戶關系管理業務流程的優化
三、較高的企業信息化管理程度
四、充足的資金供應
五、充實的基礎數據
第二節 客戶關系管理系統實施的方法
一、五階段實施方法
二、九階段實施方法
第三節 影響客戶關系管理系統實施成敗的因素
一、客戶關系管理系統實施過程中的問題
二、客戶關系管理項目成功實施需要關注的因素
小結
思考與練習
創新創業能力訓練
參考文獻
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