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新服務時代 版權信息
- ISBN：9787521720235
- 條形碼：9787521720235 ; 978-7-5217-2023-5
- 裝幀：一般純質紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
新服務時代 本書特色
這本書我讀得很愉快，書中有大量鮮活的例子，不會讓人覺得晦澀，同時這本書又用核心概念和理論將眾多例子串聯起來，幫助讀者理解例子后面的規律，讓理論活了起來。 鄭力清華大學副校長、工業工程系教授 這本書對于社會趨勢的深度觀察和理解，是超越服務看服務的，當我們把表象的、當下的服務經濟的狀態放到歷史的維度中，擺到復興之路的大格局去探討的時候，我們更容易理解服務創新的重要作用。這不僅僅是經濟發展的“后工業時代”特征，更是探討人類終極目標的必然命題，是“滿足人民群眾對美好生活的向往”的具體路徑。 官景輝 中國政研會副會長 制造、銷售、體驗、軟件、硬件…服務正在定義一切，成為底層能力。樂飛兄的《新服務時代》，從“網絡、資源、需要、文化”等視角展開洞察，呈現出別開生面的映射：本質上設計服務，不僅是設計全新的商業模式，更是在開發全新的生活方式。 吳聲 場景實驗室創始人
新服務時代 內容簡介
何為服務？何為服務型制造？服務在商業社會有著怎樣的地位？經濟社會中服務體驗與效率提高如何權衡？服務創新在實踐中能夠產生怎樣的火花？《新服務時代》一書共分為四個部分：從服務邏輯談起，到服務創新的要素和趨勢，再到服務設計與創新的原理與方法，很后展望服務創新與未來生活。
新服務時代 目錄
推薦序一 鄭力 V
推薦序二 服務，新時代的希望 官景輝 IX
推薦序三 數字時代的美好服務 吳聲 XIII
前言 XVII
總論 001
第1 章 無處不在的服務
第2 章 無比復雜的服務
應對服務之復雜 011
連續體思維 014
把握歷史與趨勢 018
服務創新的4 種視角 021
第3 章 網絡視角
低成本網絡 023
跨組織網絡 029
高效運營網絡 032
線上還是線下？ 055
第4 章 資源視角
讓信息成為資產 065
信息傳遞的秘訣 077
將優勢轉化為市場 080
資源共享不是偽命題 083
第5 章 需要視角
從需要到需求 089
從滿意到驚喜 094
請“上帝”參與設計 102
第6 章 文化視角
照照“滿意鏡” 125
互動行為與服務創新 129
卓越的組織文化 134
服務設計與創新的原理與方法 149
第7 章 服務設計與創新原理
原體驗 152
再設計 162
多樣化 171
第8 章 服務創新經典工具
差異化競爭戰略 177
服務接觸：經濟性、有效性與溝通技巧 194
第9 章 SERVINO 方法
SERVINO 體系與解題流程 202
鼓勵服務體驗，觀察是原點 207
“認識你自己”，拆解服務系統本身 211
問題分析，搭建需求與供給的橋梁 217
如何“發明”服務 222
第10 章 平行服務
平行服務，一種孿生視角 228
服務搭載人工智能 231
服務管理的“平行”時代 233
服務創新與未來生活 241
第11 章 服務創新與未來生活
好奇心 244
樂趣 245
喜愛相連 248
無須選擇 248
一舉多得 251
小竅門 254
溫情場景 255
全新互動 256
口碑經濟 257
“新服務”拉動“新基建” 261
后 記 265
展開全部
新服務時代 節選
推薦序一 李樂飛老師是我多年的同事，他請我為他的新作《新服務時代》寫推薦序，我很高興同事又有新作，欣然同意。這本書我讀得很愉快，書中有大量鮮活的例子，不會讓人覺得晦澀，同時這本書又用核心概念和理論將眾多例子串聯起來，幫助讀者理解例子后面的規律，讓理論活了起來。李樂飛老師向來思想活躍，喜歡探索不同的研究領域，現在他把多年在不同領域觀察到的實踐和學習到的理論方法融匯到一起，使這本書既有極佳的可讀性又有學術性。 一萬多年前，人類進入農耕文明，形成**產業，這是人類文明的一大步；18世紀60年代開始的工業革命，極大解放了生產力，形成以制造業為代表的工業化社會，工業文明站上歷史潮頭；進入21世紀，服務業的發展方興未艾，發達國家服務業的GDP （國內生產總值）占比大都超過70%，中國2018年服務業的GDP占比達到52%，超過半壁江山。服務業如此重要，大眾卻對服務缺少系統的認識。“服務應該作為一個獨立的領域”這個想法是國際商業機器公司（IBM）在2004 年首先提出的，之后這個領域被稱為服務科學、管理、工程和設計，簡稱服務科學。在過去十多年中，不同學科的學者嘗試探索服務的規律，形成服務的科學基礎。信息技術的發展，一方面為服務業發展提供了前所未有的機遇，一大批嶄新的服務在實踐中涌現，另一方面，服務系統日益復雜，服務作為一個領域，它的科學基礎遠未形成。 對于一般的讀者，都一定會與服務相關，或者接受服務，或者提供服務。書中描述了大量的服務場景，非常具有啟發性，服務的創新層出不窮。書中講述了服務創新的4 個視角：網絡視角、資源視角、需要視角和文化視角，對不同的服務創新進行了很好的歸類，我理解這4 個視角可以分為供給側角度的創新（如何有效地組織、提供更高效率和質量的服務）和需求側角度的創新（即提供新類型的服務）。如果跟實體產品做類比的話，前者相當于對生產過程的創新，后者相當于產品本身的創新。當然，在服務業，前端和后端通常耦合在一起，不像制造業是分離的。 對于專業讀者（工業工程學科或者與服務相關的學科），不論你是學校相關專業的老師或同學，還是從業人員，這本書都可以作為進入服務領域的科普啟蒙讀物。我想你會跟我一樣初讀覺得很好讀懂，案例豐富，文風也相當生動活潑，但細讀你會覺得讀通并不容易，你需要理解來自設計科學、工業工程、系統工程、TRIZ（發明問題解決理論）等不同學科的理論方法。 作為一個工業工程的學者，我還從這本書中感受到作者對于工業工程學科的探索。100年前，當工業工程學科在美國誕生的時候，那時工業革命方興未艾，工業工程就如它的名字，是一門專門研究工業化的學問，在過去100年為世界制造業的發展提供了理論基礎，不論是福特的流水線生產，還是日本豐田的精益生產，其理論基礎都來自工業工程。隨著發達國家制造業在GDP中占比的下降，美國的工業工程學科首先面臨學科轉型的困境，服務，特別是醫療服務正成為美國工業工程專業新的研究方向。在中國盡管制造業仍然興旺，但服務業快速發展，對工業工程學科而言，需要提前進行學科布局，思考如何進行學科建設，如何將工業工程的理論和方法運用到服務業中，培養新一代的工業工程師。這本書在這個方面也提供了很好的啟示。 清華大學副校長、工業工程系教授 鄭力 2020年7月 推薦序二 服務，新時代的希望 盛夏的一天，朋友送來《新服務時代》的書稿。接過書稿，首先映入眼簾的是“服務”兩字。服務，不就是我們一切工作的唯一出發點和根本歸宿嗎？ “所有經濟都是服務經濟”，樂飛老師的《新服務時代》一書，開篇就帶給我們對于服務的邊界全新的認知，“一切以顧客為中心”，道出了服務的本質屬性。獨到的“網絡”“資源”“需要”“文化”4個視角，伴以數以百計的豐富案例，讓服務創新的“風起云涌”變得“目無全！；從“新服務”視角解讀“新基建”，到定義“未來生活”，強烈的時代特征讓人產生“摩拳擦掌”的力量。 樂飛老師是研究系統工程的學者，系統性在這本書中體現得淋漓盡致。當他以復雜性為起點剖析服務系統的時候，當他從4種視角來解釋服務創新的時候，當他構建服務創新方法體系的時候，系統思維中對于全局的把握、對于全生命周期的理解，都讓服務創新的原理和邏輯清晰可見。而書中跨越工程技術、管理學、心理學、設計學等學科的跨學科視角，更是在“橫看成嶺側成峰” 的美景之上，保持了“既見樹木亦見森林”的全局視角。 近年來，我在參與文化與鄉村振興活動的過程中發現我們的傳統文化必須與新時代特征結合起來，“互聯網+”、大數據，這些技術的融入應該產生創新性的商業模式。 在樂飛老師的書里，他用國內外豐富的案例闡釋了在服務業開展技術與模式融合創新的力量，我也看到了通過“原體驗”和“再設計”進行文化服務創新的路徑。我相信，當我們能夠充分挖掘我們的文化特征并且認真開展服務設計時，我們就能夠將傳統文化的實力更好地轉化為國家復興之路的強勁動力。 樂飛老師在實踐中開創的方法和工具，讓服務創新變成了一種系統性的設計工作，體現了科學和藝術的結合，同時讓創新本身充滿樂趣。在談及設計思維的時候，他把源自西方的思維方式與東方的傳統經典進行比對，用“共情地圖”來“以己度人”，讓對于服務創新方法的研討也充滿樂趣。此外，這本書從方法層面進行了中西融合，更讓我們對它指導實踐的實用性和適用性擁有了信心。 這本書對于社會趨勢的深度觀察和理解，是超越服務看服務的，當我們把表象的、當下的服務經濟的狀態放到歷史的維度中，擺到復興之路的大格局去探討的時候，我們更容易理解服務創新的重要作用。這不僅僅是經濟發展的“后工業時代”特征，更是探討人類終極目標的必然命題，是“滿足人民群眾對美好生活的向往”的具體路徑。 我推薦并期待著，更多的管理者、創新者能夠通過這本書引發的思考，走向系統性開展服務創新設計的實踐之路，走向設計美好生活之路！《新服務時代》一書，讓人看到了一個國家的經濟，當靠資源發展遇到瓶頸的時候，可以轉而靠服務去突破瓶頸的希望。 余不一一，權當序。 中國政研會副會長 官景輝 2020年7月于北京 推薦序三 數字時代的美好服務 在一切皆體驗的時代，服務不僅需要被所有行業重新重視（因為服務本質上指向如何更深入地連接人），而且從未如此需要被系統性地有效設計，這不僅是指設計數據與流程，更在于其中的價值觀與可持續性。 李樂飛老師長期研究服務體驗與產品創新，從產業互聯網的賦能邏輯出發，通過廣泛研究案例與提煉視角、方法，讓原本被“大而化之”的服務一詞，有了具體的商業洞察基點，并為讀者提供了全新梳理、系統審視的有益線索，堪稱2020年關于商業思考的閱讀驚喜。 正因為服務的內涵和外延長期過于巨大與正確，我們才必須從數字經濟的細微處去具體感知與建構。 你可以看到2020年上半年，商業世界的加速變化，絕非僅是COVID-19（新型冠狀病毒肺炎）帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。現實與虛擬世界的互融讓每個企業都必須思考，如何實現更加立體化、多樣性、可持續的服務；更加關鍵的是，這樣的“應變”或者“求變”一直在路上，數字時代在醞釀更多生產、更多便捷、更多連接的同時，也衍生了更多隨機與難以捕捉。 為什么長期布局城郊大店的宜家，要探索各種電商與零售形態，還在上海市中心開出IKEA City（宜家迷你城市店）？為什么喜茶門店要分類Pink 店（粉色主題店）、黑金店、DP 店（“白日夢計劃”主題店）、Go 店（無人店）、熱麥店，還要推出喜茶百貨與喜小茶？為什么ServiceNow、Workday 這樣的SaaS（軟件即服務）企業市值不斷走高，Salesforce 超過甲骨文成為全球**大軟件服務公司？ 我在2019 年提出“年輕商業的場景算法”時判斷，新消費者表現出的“天生邊緣、自組織與開放協作”，絕非停留在被簡單概括的年輕人與新時代，而是數字時代的生活方式底層元素，無往而不在。 企業提供怎樣的服務，以怎樣的形態提供服務，服務設計決定了新戰場的“生態位”。當需求與流量，在數字化的流變中無法被精準、即時地捕捉，那么還有“場景”作為可持續的設計入口。在需求的離散與豐饒中，定義真實的細分場景痛點，系統設計用戶驅動的場景解決方案亦是數字商業給予服務創新的機遇。 數字時代的美好服務是被場景激活的系統性解決方案，它真實、完整、可延伸、有意義。 亞馬遜的一切，不僅是圍繞會員服務Prime 展開，或者被AWS（云存儲服務）支撐，還在于零售解決方案的始終進化，不斷劃分新的服務單元，從“一鍵到家”到“一鍵到車”……這已遠遠超越了簡單的復制與服務平移。 快手似乎從“邊緣”需求崛起，以記錄基礎設施的普惠姿態，滿足每個場景縫隙的效率需求。其不僅是低門檻視頻創作、直播，還不斷開發教育、美食、時尚、寵物等場景，打造針對不同圈層、不同場景的新產品。美食博主、教師或者藝術家，其需求都在快手得到滿足。 這些公司的服務已無法直接定義，給出具象的總結，我們只能在每個場景評價其真實性與系統性。服務成為可以被設計的商業模式，數字時代每個公司，每個品牌都有機會且有必要成為“服務公司”，形成場景解決方案的彈性供給能力。 “服務改變世界，設計美好生活”，制造、銷售、體驗、軟件、硬件……服務正在定義一切，成為底層能力。所以樂飛兄的《新服務時代》，從“網絡、資源、需要、文化”等視角展開洞察，都呈現出別開生面的映射：本質上設計服務，不僅是設計全新的商業模式，更是在開發全新的生活方式。 場景實驗室創始人 吳聲
新服務時代 作者簡介
清華大學工業工程系長聘副教授，博士生導師，清華大學工業工程系副主任、清華大學工業工程系復雜系統工程研究中心執行副主任、清華大學智慧物流與供應鏈系統研究中心副主任、清華大學質量與可靠性研究院副院長、清華大學醫工交叉研究院常務副院長兼秘書長、山東省膠州市人民政府副市長（掛職）。主要研究方向為系統工程、智能交通、物流規劃與管理、服務運作與管理、復雜系統建模與仿真。 目前主要學術兼職：《IEEE（電氣和電子工程師協會）智能系統》《亞太運籌學》等國際學術期刊副主編，INCOSE（國際系統工程協會）學術委員會主任助理、北京分會副理事長、前主席，以及中國物流學會常務理事。目前擔任2020亞太CSDM大會程序聯合主席。
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