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網絡客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787550443303
- 條形碼：9787550443303 ; 978-7-5504-4330-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網絡客戶關系管理 本書特色
本教材分為兩大部分，**篇從經典的客戶關系管理理論和概念入手，引導學生掌握經典的客戶關系管理理論；第二篇是本教材的特色和重點，即聚焦網絡客戶關系管理，結合大量*新案例，緊貼時代脈搏，引導學生掌握新經濟時代客戶關系管理的變化和變革，重點培養學生的分析應用能力、綜合評價能力和實際操作能力以及適應新時代的能力。本教材適用于應用型本科院校企業管理、市場營銷、電子商務和酒店管理等相關專業。
網絡客戶關系管理 內容簡介
本書主要內容包括: 客戶與客戶管理客戶關系管理的定義與特征、客戶關系管理的內容與作用、客戶關系管理的理論發展、客戶關系管理的發展階段、客戶關系生命周期管理、客戶關系管理的發展趨勢等。
網絡客戶關系管理 目錄
**篇 客戶關系管理基本理論
**章 客戶關系管理基礎
學習目標
**節 客戶與客戶管理
第二節 客戶關系管理的定義與特征
第三節 客戶關系管理的內容與作用
第四節 客戶關系管理的理論發展
綜合練習
第二章 客戶關系管理的產生與發展
學習目標
**節 客戶關系管理的發展階段
第二節 客戶關系生命周期管理
第三節 客戶關系管理的發展趨勢
綜合練習
第二篇 網絡客戶關系管理實踐
第三章 網絡客戶關系管理基礎
學習目標
**節 網絡客戶的特征
第二節 網絡客戶關系管理概述
綜合練習
第四章 網絡客戶關系的建立：客戶溝通
學習目標
**節 網絡溝通概述
第二節 網絡客戶溝通的方式
第三節 網絡客戶溝通的構成要素與流程
綜合練習
第五章 網絡客戶關系的維持：信任建立
學習目標
**節 網絡客戶信任概述
第二節 網絡客戶信任優勢
第三節 網絡客戶信任提升對策
綜合練習
第六章 網絡客戶關系的實現：價值創造與提升
學習目標
**節 網絡客戶價值的識別
第二節 網絡客戶服務價值矩陣
第三節 網絡客戶服務價值的實現
綜合練習
第七章 網絡客戶滿意度與客戶忠誠度
學習目標
**節 網絡環境中客戶滿意度的衡量
第二節 網絡環境中客戶忠誠度的衡量
第三節 客戶滿意度和客戶忠誠度的關系
綜合練習
第八章 網絡客戶服務管理
學習目標
**節 網絡客戶服務概述
第二節 網絡客戶服務的流程
第三節 網絡客戶服務溝通和服務技巧
第四節 網絡客戶服務投訴處理
綜合練習
第九章 網絡客戶信息管理
學習目標
**節 客戶信息與客戶信息管理
第二節 電子商務客戶信息收集
第三節 客戶資料庫的創建
第四節 電子商務客戶信息整理
第五節 網絡客戶信息分析
第六節 網絡客戶信息安全管理
綜合練習
第十章 網絡客戶關系管理系統及信息化集成
學習目標
**節 CRM的產生與發展概述
第二節 CRM的體系結構
第三節 CRM與ERP、SCM的集成
第四節 EAI基礎及應用
綜合練習
參考文獻
展開全部
網絡客戶關系管理 節選
（三）客戶管理的內容客戶管理的基本過程是對客戶信息進行分析處理并做出決策的過程。因此，客戶管理*主要的內容包括以下三個部分：1.營銷過程管理在現代客戶管理中，營銷過程管理是非常重要的部分，營銷過程決定著營銷結果，沒有過程的結果是沒有用處的。一般來講，營銷過程可以通過日程表、周計劃和月計劃來進行階段性管理。日程表主要報告當天的事情進展如何，周計劃主要報告客戶的狀態有沒有改變，月計劃主要報告有沒有完成計劃。日、周、月3個階段的工作都是可以量化的，根據這些量化的數據，我們可預測下個階段的工作。在營銷管理中注重管“過程”，并不是說不管“結果”。在客戶管理的理念中，將*終結果分割成為階段性的結果，上一階段的結果就是下一階段開始的前提，周而復始、不斷循環。從這個意義上說，客戶關系管理只有分號，而沒有句號。2.客戶狀態管理除了管理過程，對客戶狀態的分析與管理在客戶管理中也非常重要，這實際上可以看成營銷過程管理的基礎。企業通過客戶管理，深人分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，從而清楚不同客戶的利潤貢獻度，使得營銷員能夠選擇應該供應何種產品給何種客戶，以便在合適的時間，通過合適的渠道去和客戶做交易。3.客戶成本管理現代客戶管理創造的全新的商業模式將徹底改變客戶服務的作用。只有真正準確地預測客戶服務的成本，才能估算出每一元錢的回報。企業預先知道每一位客戶能產生多少業務、可能購買什么以及建立和維護與其客戶關系的成本是多少，使得企業可以根據每個客戶盈利的潛能來管理客戶。傳統的理念認為，“客戶就是上帝”，而現代客戶管理的理念則認為，“客戶并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業產生虧損的，如服務費用過高的客戶，形成呆賬、死賬的客戶，帶來訴訟的客戶等。在有些企業，其20％的客戶帶來的收入是平均花費成本的6倍以上，而*底層的20％的客戶花費的成本卻是其帶來收人的3-4倍。四、客戶管理的任務及流程（一）客戶管理的任務客戶管理的任務主要體現在市場營銷、銷售實現、客戶服務和決策分析四個方面，這些都是客戶與企業發生關系的重要方面。從這幾個方面著手才能保證客戶管理業務的實現，從而實現資源的整合和協調，確？蛻趔w驗的一致性。1.市場營銷客戶管理中的市場營銷不僅包括對傳統市場營銷行為和流程的優化及自動化，還包括商機測量、獲取和管理以及營銷活動管理和實時營銷等，貫穿于整個營銷過程。個性化和“一對一”成為營銷的基本思路與可行做法。企業*初在與客戶接觸中需要實際測量客戶的需求，針對具體目標群體開展集中的營銷活動。營銷既要符合互動的規范，又要針對客戶的喜好和購買習慣。實時營銷的方式轉變為電話、傳真、電子網站等的集成，旨在使客戶以自己的方式，在方便的時間獲得其需要的信息，形成更好的客戶體驗。營銷部門在獲取商機和客戶需求信息后，及時與銷售部門合作以激活潛在的消費行為，或者與相關職能人員共享信息，改進產品或服務，從速、從優滿足客戶的需求。2.銷售實現客戶管理拓展了銷售的概念，從銷售人員的不連續活動到涉及企業各職能部門和員工的連續進程都納入了銷售實現中。銷售人員及其他員工與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為現實客戶并保持其忠誠度是關系到企業能否盈利的核心工作。因此，客戶管理對于銷售實現是十分重要的，在具體流程中被拓展為包括銷售預測、過程管理、客戶信息管理、建議產生及反饋、業務經驗分析等一系列的作業。3.客戶服務客戶管理與傳統商務模式相比，*明顯的改進之一就是把客戶服務視為*關鍵的業務內容，視同企業的盈利來源而非純成本開支。企業提供的客戶服務已經超出傳統的幫助平臺，成為能否保留并拓展市場的關鍵。企業只有提供更快速和周到的優質服務，才能吸引和保持更多的客戶？蛻舴⻊毡仨毮軌蚍e極、主動地處理客戶各種類型的詢問、信息咨詢、訂單請求、訂單執行情況反饋。同時，客戶服務中心已經超出傳統的電話呼叫中心的范疇，向可以處理各種通信媒介的客戶聯絡中心演變，接受并使用如電子郵件、網絡及其他任何客戶喜歡使用的方式。越來越多的客戶通過網絡查詢產品、發出訂單，而且對企業提供自助服務的要求也越來越高。4.決策分析客戶管理的一個重要方面在于創造和具備了使客戶價值*大化的決策與分析能力。**，企業可以通過對客戶數據的全面分析來規范客戶信息，消除交流和共享的障礙，并測量用戶的需求、潛在消費的優先級，衡量客戶滿意度以及評估客戶帶給企業的價值，提供管理報告、建議完成各種業務的分析。第二，在統一的客戶數據基礎上，企業將所有業務應用系統融人分析環境中開展智能性分析，在提供標準報告的同時提供既定量又定性的即時分析，并將分析結果反饋給管理層和企業各職能部門，這樣增加了信息分析的價值，以便企業領導者權衡信息，從而做出全面、及時的商業決策！
網絡客戶關系管理 作者簡介
龍紅明，女，長沙師范學院副教授，電子商務專業負責人，電子商務教研室主任，湖南省教育科學研究院博士后。主持省級校級縱向課題6項，表論文14篇(其中核心及cssci來源期刊6篇)，出版譯著及專著11本，實用新型專利4項。
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