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酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力 版權(quán)信息
- ISBN：9787115536631
- 條形碼：9787115536631 ; 978-7-115-53663-1
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力 本書特色
《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力》以服務(wù)的認(rèn)知和實(shí)踐為兩條主線，從感性和理性兩個(gè)視角，相對(duì)系統(tǒng)地對(duì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入剖析，沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認(rèn)清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務(wù)，并為讀者提供了相應(yīng)的落地實(shí)施工具。 全書共六篇十七章：分析了目前行業(yè)中普遍存在的對(duì)服務(wù)的理解和實(shí)踐的誤區(qū)，同時(shí)通過詳細(xì)的調(diào)研數(shù)據(jù)說(shuō)明了不同類型酒店的顧客對(duì)服務(wù)的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務(wù)實(shí)施提供參考。 除此以外，書中還引入了“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念，對(duì)酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行了梳理，并給出了具體的實(shí)施建議。同時(shí)，本書也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，包含從組織架構(gòu)的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的梳理和實(shí)施。 《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力》一大的特點(diǎn)是作者基于20余年的酒店實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，通過豐富的實(shí)踐案例對(duì)書中的觀點(diǎn)進(jìn)行了闡述，幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”，因此對(duì)大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工，以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來(lái)說(shuō)具有一定的參考意義。
酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力》以服務(wù)的認(rèn)知和實(shí)踐為兩條主線，從感性和理性兩個(gè)視角，相對(duì)系統(tǒng)地對(duì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入剖析，沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認(rèn)清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務(wù)，并為讀者提供了相應(yīng)的落地實(shí)施工具。 全書共六篇十七章：分析了目前行業(yè)中普遍存在的對(duì)服務(wù)的理解和實(shí)踐的誤區(qū)，同時(shí)通過詳細(xì)的調(diào)研數(shù)據(jù)說(shuō)明了不同類型酒店的顧客對(duì)服務(wù)的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務(wù)實(shí)施提供參考。 除此以外，書中還引入了“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念，對(duì)酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行了梳理，并給出了具體的實(shí)施建議。同時(shí)，本書也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，包含從組織架構(gòu)的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的梳理和實(shí)施。 《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力》一大的特點(diǎn)是作者基于20余年的酒店實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，通過豐富的實(shí)踐案例對(duì)書中的觀點(diǎn)進(jìn)行了闡述，幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”，因此對(duì)大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工，以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來(lái)說(shuō)具有一定的參考意義。
酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力 目錄
第 一篇 關(guān)于酒店服務(wù)的那些“坑”
第 一章 對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)“坑” 002
酒店服務(wù)好，業(yè)績(jī)真會(huì)高嗎 002
“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是對(duì)的嗎 004
*不受歡迎的投訴賓客，到底是誰(shuí) 010
我們?yōu)槭裁匆狼?015
賓客素質(zhì)差，怪我嗎 018
知名度越高，真的越好嗎 021
常來(lái)的，就是滿意的嗎 024
客戶體驗(yàn)等于酒店品質(zhì)嗎 028
第二章 做酒店服務(wù)的實(shí)施“坑” 033
員工不急領(lǐng)導(dǎo)急，怎么辦 033
可做可不做，您說(shuō)做不做 037
人這么少，服務(wù)肯定好不了 039
“失寵”的SOP，到底要不要 044
酒店服務(wù)的“法”與“情” 047
第二篇 酒店服務(wù)與經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系
第三章 智能時(shí)代，酒店的服務(wù)會(huì)消失嗎 056
智能時(shí)代對(duì)酒店業(yè)的沖擊 056
酒店業(yè)的兩個(gè)極端走向 057
第四章 這些酒店，為什么受歡迎 059
西湖國(guó)賓館：“百尺竿頭”的思考 059
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” 063
嘉萊特精典國(guó)際酒店：“嘉”文化和“家”文化 067
時(shí)光漫步酒店：與您，在有緣相見的時(shí)光中漫步 070
金島大酒店：雖然小，但有“料” 073
有戲電影酒店：另類酒店的“服務(wù)觀” 076
第五章 酒店服務(wù)與業(yè)績(jī)提升 079
好服務(wù)必然帶來(lái)好收益 079
服務(wù)帶來(lái)的不只是錢 081
那些年的“變”與“不變” 083
第三篇 對(duì)酒店服務(wù)的理性分析
第六章 “數(shù)”說(shuō)不同類型酒店賓客眼中的“好服務(wù)” 086
對(duì)調(diào)研情況的說(shuō)明 086
高端豪華酒店賓客想要的“好服務(wù)” 088
中端商務(wù)酒店賓客想要的“好服務(wù)” 092
經(jīng)濟(jì)型酒店賓客想要的“好服務(wù)” 094
主題 民宿酒店賓客心目中的“好服務(wù)” 097
第七章 繞到酒店服務(wù)的背后 101
賓客為什么會(huì)不滿意 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 103
第八章 酒店服務(wù)的三重境界 106
酒店服務(wù)境界第 一重—安全與清潔 106
酒店服務(wù)境界第二重—態(tài)度與速度 110
酒店服務(wù)境界第三重—同理心 113
第四篇 酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)細(xì)則
第九章 酒店服務(wù)的“綠線”與“紅線” 124
多多益善的服務(wù)“綠線” 124
不可逾越的服務(wù)“紅線” 129
第十章 “芳香之旅” 135
吳先生的“芳香之旅” 135
“芳香之旅”背后的秘密 138
第十一章 酒店服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”與實(shí)施細(xì)則 142
什么是“服務(wù)接觸”與“關(guān)鍵時(shí)刻” 142
酒店服務(wù)的20 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 145
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸點(diǎn) 146
第五篇 酒店服務(wù)管理系統(tǒng)
第十二章 組織架構(gòu)是服務(wù)水準(zhǔn)的基石 154
組織架構(gòu)不只是一張圖 154
工作職責(zé)不只是一個(gè)概念 158
工作流程不只是一條線 162
第十三章 SOP 是服務(wù)水準(zhǔn)的保證 166
理解SOP 167
制定SOP 175
傳遞SOP 178
實(shí)施SOP 181
優(yōu)化SOP 181
第十四章 巧用工具為您保駕護(hù)航 183
換不換床單，誰(shuí)說(shuō)了算 183
酒店智慧管控系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) 185
那些您完全可以使用的工具 187
第十五章 員工的服務(wù)意識(shí)，怎么培養(yǎng) 195
說(shuō)培訓(xùn)，何為培訓(xùn) 195
說(shuō)培訓(xùn)，到底培訓(xùn)什么 197
淺析培訓(xùn)體系 200
第十六章 酒店服務(wù)好不好，誰(shuí)說(shuō)了算 205
酒店品質(zhì)診斷模型 205
基于品質(zhì)診斷結(jié)果的獎(jiǎng)懲機(jī)制 213
終結(jié)篇 寫給*愛的人
第十七章 賓客、員工與管理者 216
寫給酒店賓客—安琪 216
寫給酒店員工（一）：我們?yōu)槭裁匆鼍频耆?218
寫給酒店員工（二）：我們要做什么樣的酒店人 221
寫給酒店管理者—您給的，遠(yuǎn)比您知道的多 225
后記 服務(wù)背后的秘密 229
附錄 酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分 232
第 一章 對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)“坑” 002
酒店服務(wù)好，業(yè)績(jī)真會(huì)高嗎 002
“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是對(duì)的嗎 004
*不受歡迎的投訴賓客，到底是誰(shuí) 010
我們?yōu)槭裁匆狼?015
賓客素質(zhì)差，怪我嗎 018
知名度越高，真的越好嗎 021
常來(lái)的，就是滿意的嗎 024
客戶體驗(yàn)等于酒店品質(zhì)嗎 028
第二章 做酒店服務(wù)的實(shí)施“坑” 033
員工不急領(lǐng)導(dǎo)急，怎么辦 033
可做可不做，您說(shuō)做不做 037
人這么少，服務(wù)肯定好不了 039
“失寵”的SOP，到底要不要 044
酒店服務(wù)的“法”與“情” 047
第二篇 酒店服務(wù)與經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系
第三章 智能時(shí)代，酒店的服務(wù)會(huì)消失嗎 056
智能時(shí)代對(duì)酒店業(yè)的沖擊 056
酒店業(yè)的兩個(gè)極端走向 057
第四章 這些酒店，為什么受歡迎 059
西湖國(guó)賓館：“百尺竿頭”的思考 059
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” 063
嘉萊特精典國(guó)際酒店：“嘉”文化和“家”文化 067
時(shí)光漫步酒店：與您，在有緣相見的時(shí)光中漫步 070
金島大酒店：雖然小，但有“料” 073
有戲電影酒店：另類酒店的“服務(wù)觀” 076
第五章 酒店服務(wù)與業(yè)績(jī)提升 079
好服務(wù)必然帶來(lái)好收益 079
服務(wù)帶來(lái)的不只是錢 081
那些年的“變”與“不變” 083
第三篇 對(duì)酒店服務(wù)的理性分析
第六章 “數(shù)”說(shuō)不同類型酒店賓客眼中的“好服務(wù)” 086
對(duì)調(diào)研情況的說(shuō)明 086
高端豪華酒店賓客想要的“好服務(wù)” 088
中端商務(wù)酒店賓客想要的“好服務(wù)” 092
經(jīng)濟(jì)型酒店賓客想要的“好服務(wù)” 094
主題 民宿酒店賓客心目中的“好服務(wù)” 097
第七章 繞到酒店服務(wù)的背后 101
賓客為什么會(huì)不滿意 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 103
第八章 酒店服務(wù)的三重境界 106
酒店服務(wù)境界第 一重—安全與清潔 106
酒店服務(wù)境界第二重—態(tài)度與速度 110
酒店服務(wù)境界第三重—同理心 113
第四篇 酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)細(xì)則
第九章 酒店服務(wù)的“綠線”與“紅線” 124
多多益善的服務(wù)“綠線” 124
不可逾越的服務(wù)“紅線” 129
第十章 “芳香之旅” 135
吳先生的“芳香之旅” 135
“芳香之旅”背后的秘密 138
第十一章 酒店服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”與實(shí)施細(xì)則 142
什么是“服務(wù)接觸”與“關(guān)鍵時(shí)刻” 142
酒店服務(wù)的20 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 145
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸點(diǎn) 146
第五篇 酒店服務(wù)管理系統(tǒng)
第十二章 組織架構(gòu)是服務(wù)水準(zhǔn)的基石 154
組織架構(gòu)不只是一張圖 154
工作職責(zé)不只是一個(gè)概念 158
工作流程不只是一條線 162
第十三章 SOP 是服務(wù)水準(zhǔn)的保證 166
理解SOP 167
制定SOP 175
傳遞SOP 178
實(shí)施SOP 181
優(yōu)化SOP 181
第十四章 巧用工具為您保駕護(hù)航 183
換不換床單，誰(shuí)說(shuō)了算 183
酒店智慧管控系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) 185
那些您完全可以使用的工具 187
第十五章 員工的服務(wù)意識(shí)，怎么培養(yǎng) 195
說(shuō)培訓(xùn)，何為培訓(xùn) 195
說(shuō)培訓(xùn)，到底培訓(xùn)什么 197
淺析培訓(xùn)體系 200
第十六章 酒店服務(wù)好不好，誰(shuí)說(shuō)了算 205
酒店品質(zhì)診斷模型 205
基于品質(zhì)診斷結(jié)果的獎(jiǎng)懲機(jī)制 213
終結(jié)篇 寫給*愛的人
第十七章 賓客、員工與管理者 216
寫給酒店賓客—安琪 216
寫給酒店員工（一）：我們?yōu)槭裁匆鼍频耆?218
寫給酒店員工（二）：我們要做什么樣的酒店人 221
寫給酒店管理者—您給的，遠(yuǎn)比您知道的多 225
后記 服務(wù)背后的秘密 229
附錄 酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分 232
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酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力 作者簡(jiǎn)介
張川：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高級(jí)副總裁 郭慶：中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁 趙莉敏：香港理工大學(xué)酒店與旅游管理學(xué)院博士生，北京和泰智研管理咨詢有限公司總經(jīng)理，國(guó)家一級(jí)企業(yè)人力資源管理人員，國(guó)家一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
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