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民宿服務管理 版權信息
- ISBN：9787313225740
- 條形碼：9787313225740 ; 978-7-313-22574-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
民宿服務管理 內容簡介
本書共有11章。分三大部分。**部分是概念篇, 闡述了民宿服務管理的基本概念以及服務質量標準 ; 第二部分是流程篇, 分別從管家、前臺、客房、餐飲、特色活動介紹了民宿的服務管理流程, 各環節的工作要求 ; 第三部分是技能篇, 分別從客戶關系、溝通管理、危機管理等方面闡述了民宿服務技能。
民宿服務管理 目錄
**部分 概念篇
**章 緒論
**節 民宿的內涵
第二節 民宿的發展歷程
第三節 民宿服務內容概覽
一、前臺服務
二、客房服務
三、餐飲服務
四、特色活動服務
第四節 民宿服務的特色
一、有“情懷”的服務
二、有“溫度”的服務
三、有“文化”的服務
四、有“社交”的服務
五、有“規范”的服務
第二章 民宿消費者研究
**節 消費者行為學
一、消費者與消費者行為
二、消費者行為學研究概述
三、消費者行為基礎理論
第二節 民宿市場特征
一、民宿市場規模
二、民宿經營狀況
第三節 民宿消費者客群分析
一、民宿消費者構成與特征
二、民宿消費模式與行為偏好
第三章 民宿服務質量體系
**節 民宿服務質量管理
一、民宿服務質量定義
二、民宿服務質量內容
三、民宿服務質量評估方法
第二節 民宿服務質量標準體系
一、民宿服務質量預控
二、民宿服務過程控制
三、民宿服務統計過程控制
第三節 民宿服務質量管理體系借鑒
一、我國臺灣地區“好客民宿”遴選體系
二、新西蘭Qualmark服務質量標準體系
三、日本民宿服務質量標準體系
四、英國民宿服務質量標準體系
第二部分 流程篇
第四章 民宿管家
**節 民宿管家：客戶全程接觸**人
一、管家及其服務的起源
二、民宿管家的內涵與角色
三、我國民宿管家的發展現狀
第二節 民宿管家服務：內容與流程
一、抵店前的服務
二、在店期間服務
三、離店后的服務
第三節 怎樣做優秀的民宿管家：技能與情感
一、崗位職責要求
二、知識與技能要求
三、情懷與素質要求
案例分析：民宿管家的技能與素質
……
第三部分 技能篇
**章 緒論
**節 民宿的內涵
第二節 民宿的發展歷程
第三節 民宿服務內容概覽
一、前臺服務
二、客房服務
三、餐飲服務
四、特色活動服務
第四節 民宿服務的特色
一、有“情懷”的服務
二、有“溫度”的服務
三、有“文化”的服務
四、有“社交”的服務
五、有“規范”的服務
第二章 民宿消費者研究
**節 消費者行為學
一、消費者與消費者行為
二、消費者行為學研究概述
三、消費者行為基礎理論
第二節 民宿市場特征
一、民宿市場規模
二、民宿經營狀況
第三節 民宿消費者客群分析
一、民宿消費者構成與特征
二、民宿消費模式與行為偏好
第三章 民宿服務質量體系
**節 民宿服務質量管理
一、民宿服務質量定義
二、民宿服務質量內容
三、民宿服務質量評估方法
第二節 民宿服務質量標準體系
一、民宿服務質量預控
二、民宿服務過程控制
三、民宿服務統計過程控制
第三節 民宿服務質量管理體系借鑒
一、我國臺灣地區“好客民宿”遴選體系
二、新西蘭Qualmark服務質量標準體系
三、日本民宿服務質量標準體系
四、英國民宿服務質量標準體系
第二部分 流程篇
第四章 民宿管家
**節 民宿管家：客戶全程接觸**人
一、管家及其服務的起源
二、民宿管家的內涵與角色
三、我國民宿管家的發展現狀
第二節 民宿管家服務：內容與流程
一、抵店前的服務
二、在店期間服務
三、離店后的服務
第三節 怎樣做優秀的民宿管家：技能與情感
一、崗位職責要求
二、知識與技能要求
三、情懷與素質要求
案例分析：民宿管家的技能與素質
……
第三部分 技能篇
展開全部
民宿服務管理 作者簡介
張琰，畢業于復旦大學管理學院產業經濟學專業，獲經濟學博士學位，美國俄克拉荷馬州立大學訪問學者。現任華東師范大學工商管理學院旅游會展系副教授，兼任兩岸民宿文化推廣中心大陸方副主任，上海旅游標準化委員會委員，主要從事旅游產業規劃、旅游消費者行為學、鄉村旅游與民宿等領域的教學、科研與案例研究工作！ ≈鞒謬疑缈苹痦椖1項，省部級咨詢與研究課題5項（包括酒店服務質量、鄉村旅游與民宿、區域旅游、研學旅行等主題），并主持或參與近20項地方級旅游及服務業發展規劃和旅游景區策劃。在SSCI和GSSCI期刊發表多篇論文！ 『钚露，畢業于華東師范大學旅游管理專業，獲管理學碩士學位，美國俄克拉荷馬州立大學訪問學者，F任上海商學院灑店管理學院旅游系教師，主要從事旅游服務、旅游目的地等領域的教學和科研工作。 主持或參與十余項省部級咨詢與研究課題、地方商業或服務業發展規劃、旅游景區和旅游企業服務標準的研究工作。在國內外期刊發表論文多篇。
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