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VERISM數字化時代的服務管理 版權信息
- ISBN：9787302515975
- 條形碼：9787302515975 ; 978-7-302-51597-5
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
VERISM數字化時代的服務管理 本書特色
《VeriSM數字化時代的服務管理》系統講述了互聯網時代，各類企業如何利用新興數字技術完成自己在新時代的服務轉型。《VeriSM數字化時代的服務管理》從服務和服務管理講起，引出VeriSM模型，*后結合真實案例的新興技術將理論落實在實踐上。《VeriSM數字化時代的服務管理》內容豐富，主線清晰，層次分明，將理論與實踐，知識與案例，現在與未來緊密結合，是對所有處在數字化轉型不同階段的企業都具有參考和指導價值的一本書。
VERISM數字化時代的服務管理 內容簡介
《VeriSM數字化時代的服務管理》系統講述了互聯網時代，各類企業如何利用新興數字技術完成自己在新時代的服務轉型。《VeriSM數字化時代的服務管理》從服務和服務管理講起，引出VeriSM模型，很后結合真實案例的新興技術將理論落實在實踐上。《VeriSM數字化時代的服務管理》內容豐富，主線清晰，層次分明，將理論與實踐，知識與案例，現在與未來緊密結合，是對所有處在數字化轉型不同階段的企業都具有參考和指導價值的一本書。
VERISM數字化時代的服務管理 目錄
1 VeriSM 簡介
1.1 一切都是服務
1.2 消費者消費
1.3 提供者提供
1.4 VeriSM 方法
1.5 采用 VeriSM 思維
1.6 VeriSM 方法
PART 1 服務和服務管理
2 組織情境
2.1 什么是組織
2.2 組織結構
2.3 優化組織交互
2.4 組織文化
2.5 組織治理
3 在數字化轉型的世界里運營
3.1 服務提供者所處的世界正在改變
3.2 什么是數字化轉型
3.3 數字化轉型與組織戰略
3.4 數字化轉型對產品及服務的影響
3.5 數字化轉型對服務管理的影響
3.6 數字化轉型的挑戰
3.7 新興技術的影響
3.8 云的影響
4 服務文化
4.1 什么是服務文化
4.2 服務文化為什么至關重要
4.3 “優質”是什么標準
4.4 如何創建一種服務文化
4.5 文化賦能
5 人員：角色，素質和團隊
5.1 常見的組織角色
5.2 什么是服務提供者必須做的事
5.3 情商
5.4 服務管理的通用素質
5.5 學習路徑和職業發展
5.6 專業精神和職業道德
5.7 團隊
6 服務提供者面臨的常見挑戰
6.1 關系管理
6.2 期望管理
6.3 知識管理
6.4 溝通管理
6.5 跨代管理
6.6 組織變革管理（OCM）
6.7 變革為什么失敗
6.8 組織行為管理（OBM）
PART 2 VeriSM 模型
7 VeriSM 模型
7.1 始于消費者
7.2 終于消費者
8 VeriSM 模型：治理
8.1 “好”的治理
9 VeriSM 模型：服務管理原則
9.1 服務管理的歷程
9.2 服務管理的好處
9.3 演進的服務管理
9.4 服務管理和 VeriSM 模型
10 VeriSM 模型：管理網格
10.1 資源
10.2 新興技術
10.3 管理實踐
10.4 環境
10.5 建立網格
11 VeriSM 模型：定義
11.1 目標
11.2 活動
11.3 消費者需求
11.4 需求收集
11.5 建立解決方案
11.6 服務藍圖
12 VeriSM 模型：生產
12.1 目標
12.2 活動
12.3 變更控制
12.4 創建
12.5 測試
12.6 實施和回顧
13 VeriSM 模型：提供
13.1 目標
13.2 活動
13.3 服務營銷 / 推廣
13.4 保護
13.5 維護
13.6 改進
14 VeriSM 模型：響應
14.1 目標
14.2 活動
14.3 需求
14.4 問題
14.5 根源事件
14.6 記錄
14.7 管理
15 適配 VeriSM 模型
15.1 選擇適合的管理實踐
15.2 集成管理實踐
15.3 成功運營模型的要素
15.4 衡量運營模型的績效
15.5 持續適配
PART 3 管理實踐和新興技術
16 領先的管理實踐
16.1 常見的成功因素
17 敏捷
17.1 什么是敏捷
17.2 關鍵概念
17.3 敏捷的收益
17.4 敏捷的挑戰
17.5 選擇敏捷作為一種管理實踐
17.6 敏捷和服務管理
17.7 敏捷的其他實踐
18 DevOps
18.1 什么是 DevOps
18.2 關鍵概念
18.3 選擇 DevOps 作為管理實踐
18.4 DevOps 的收益
18.5 DevOps 的挑戰
18.6 DevOps 的多樣化實踐
18.7 DevOps 和服務管理
19 服務集成和管理（SIAM）
19.1 什么是服務集成和管理（SIAM）
19.2 關鍵概念
19.3 選擇 SIAM 作為管理實踐
19.4 SIAM 的收益
19.5 SIAM 面對的挑戰
19.6 SIAM 的其他實踐
19.7 SIAM 和服務管理
20 精益
20.1 什么是精益
20.2 核心概念
20.3 選擇精益作為管理實踐
20.4 應用精益的好處
20.5 精益面臨的挑戰
20.6 精益的其他實踐
20.7 精益和服務管理
21 左移
21.1 左移是什么
21.2 關鍵概念
21.3 選擇左移作為一個管理實踐
21.4 應用左移的好處
21.5 應用左移面臨的挑戰
21.6 左移的其他實踐
21.7 左移和服務管理
22 客戶體驗和用戶體驗
22.1 什么是客戶體驗
22.2 關鍵概念
22.3 選擇客戶體驗 / 用戶體驗作為管理實踐
22.4 客戶體驗 / 用戶體驗的優勢
22.5 客戶體驗 / 用戶體驗的挑戰
22.6 客戶體驗 / 用戶體驗的其他實踐
22.7 客戶體驗 / 用戶體驗和服務管理
23 持續交付
23.1 什么是持續交付
23.2 關鍵概念
23.3 選擇持續交付作為一種管理實踐
23.4 持續交付的好處
23.5 持續交付的挑戰
23.6 持續交付的其他實踐
23.7 持續交付和服務管理
24 其他實踐和技術
24.1 看板
24.2 約束理論
24.3 改進的 Kata/Kaizen
24.4 SWOT 分析
25 新興技術與服務管理
25.1 服務管理的含義
25.2 云
25.3 虛擬化
25.4 自動化
25.5 大數據
25.6 物聯網
25.7 機器學習
25.8 機器人過程自動化
25.9 移動計算技術
25.10 自帶設備
25.11 容器化
25.12 無服務器計算
25.13 人工智能
26 正式啟程
26.1 從被動到主動
26.2 長期計劃
附錄
附錄 A 政策結構范例
附錄 B Auto Trader 的方式
附錄 C 安全設計
附錄 D 財務管理概述
附錄 E 常見的管理實踐
附錄 F 資產管理
附錄 G 定義
附錄 H 國際 IT 管理*佳實踐框架和標準集
附錄 I EXIN VeriSM 基礎級認證考試大綱和樣題及答案解析
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VERISM數字化時代的服務管理 相關資料
名人推薦： 培養企業數字化能力，增強企業科技屬性和競爭力，是一個綜合的變革過程，是從企業文化和戰略、組織治理和協作、管理制度和流程、技術創新和賦能等多個維度共同實踐和持續迭代的過程。VeriSM建立了一整套服務管理方法，為數字化轉型企業和全體人員提供了很好的指南。 徐斌 碧桂園集團CIO，集團副總裁 當前，數字化轉型成為所有組織的發展趨勢，數字化能力成為整個組織的能力，《VeriSM數字化時代的服務管理》中文版的出版正逢其時，必將為各個組織的數字化轉型提供一個難得的指導框架。 姚樂 CIO時代學院院長 2005年，作為國企IT項目的經理,與同行們信奉*多的是“要流程,不要亂”。十幾年過去，以業務敏捷、平臺化為特征的數字化時代已到來，過去那種以固化流程為核心的服務管理也需要升級了! VeriSM正是為了這樣的需求應運而生。它將服務管理與*流行的敏捷、DevOps等管理方法相結合，是與時俱進的數字化時代服務管理方法。 李長華 Gartner高級高管合伙人 數字化轉型絕不只是技術上的變化，公司戰略、產品定位、服務治理、組織文化、服務流程、知識結構、團隊管理、內外部環境都會涉及。《VeriSM數字化時代的服務管理》這本書將帶您進入數字化時代有關價值與能力的思考之旅。數字化時代的到來讓我們已別無選擇:To change or to be changed ! 鄧宏 《VeriSM數字化時代的服務管理》一書匯集了全球數字化服務管理專家的實踐經驗和智慧總結。管理網格部分從企業內部資源、外部環境、管理實踐和新技術四個維度為企業的CXO們和各個職能部門供了數字化業務的權威參考模型。對于全球數字化企業和處在數字化轉型不同階段階段的企業而言，該書具有重要的參考價值。 孫振鵬 國際信息科學考試學會亞太區經理
VERISM數字化時代的服務管理 作者簡介
IFDC — 國際數字化能力基金會，于2017年成立。IFDC的目標是發展、維護并促進（開放）數字時代專業人才發展的標準。 IFDC是一個非營利組織，它致力于與社區共同成長并不斷發展和演進服務管理。
IFDC 創立并發布了VeriSM知識體系，由來自英國的Claire Agutter 女士(2017年ITSMF UK思想領袖獎得主)領導的多位國際專家團隊成員共同撰寫。IFDC的發起方包括國際信息科學考試學會（EXIN）、英國計算機協會（BCS）、范哈倫出版社（Van Haren Publishing）、開放群組（Open Group）、 APMG、ITSM Zone、Innovation Value Institute和itSMF 國際。
CIO創享
CIO創享是中國中大型企業CIO互動分享創新轉型的交流平臺，參與者來自于世界500強與中國500強企業的CIO和IT高管們，通過定期舉行高端私密CIO沙龍，進行分享交流、合作共贏，實現創新、創意、創造和分享、共享、樂享的職業和人生的理念。
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