目錄
第1章　客服崗前準備 1
1．1　網店客服崗位概述 2
1．1．1　網店客服的重要性 2
1．1．2　網店客服的職責 3
1．1．3　客服崗位與其他崗位的關系 5
1．2　網店客服需具備的知識 6
1．2．1　平臺認識 6
1．2．2　平臺規則 7
1．2．3　商品專業知識 10
1．2．4　付款知識 10
1．2．5　物流知識 10
1．3　客服崗位操作技能 11
1．3．1　電腦版千牛工具的使用 11
1．3．2　手機版千牛工具的使用 20
1．3．3　淘寶助理 22
1．3．4　后臺操作 26
1．4　習題 31
第2章　客服銷售技能 32
2．1　接待客戶 33
2．1．1　迎接問好，及時回復 33
2．1．2　疑問解答 34
2．1．3　商品推薦 35
2．1．4　促成訂單 36
2．1．5　確認訂單 38
2．1．6　引導正面評價 39
2．1．7　禮貌告別 40
2．2　催付 41
2．2．1　挑選訂單 42
2．2．2　未付款的客觀原因 43
2．2．3　未付款的主觀原因 50
2．2．4　了解未付款原因的方式 51
2．2．5　使用工具進行催付 52
2．2．6　催付禁忌 53
2．2．7　催付工具表 54
2．3　訂單處理流程 55
2．3．1　訂單查找 55
2．3．2　訂單處理 56
2．3．3　訂單備注 59
2．4　習題 61
第3章　與客戶溝通和解答問題 63
3．1　傾聽的目的 64
3．1．1　準確了解客戶的需求 64
3．1．2　讓客戶快速建立信任感 64
3．1．3　避免向客戶重復詢單 64
3．2　溝通中的傾聽技巧 65
3．2．1　站在客戶的立場上傾聽 65
3．2．2　正確地回應客戶 66
3．2．3　傾聽客戶的話外之音 66
3．2．4　重要的地方做好筆錄 66
3．3　處理客戶咨詢的流程 68
3．3．1　記錄問題 68
3．3．2　分析問題 69
3．3．3　立即回答 70
3．3．4　等待解答 71
3．3．5　配合處理 72
3．3．6　客戶滿意 72
3．3．7　整理記錄 72
3．4　回答客戶問題的方法 73
3．4．1　巧妙地否定 73
3．4．2　巧妙地肯定 74
3．4．3　附和式回答 75
3．4．4　報告式回答 76
3．4．5　感性式回答 77
3．5　習題 77
第4章　客服售前打消客戶的疑慮 78
4．1　與客戶溝通的原則 79
4．1．1　換位思考 79
4．1．2　謙虛有禮 79
4．1．3　預先考慮客戶的需求 80
4．1．4　善于聆聽 80
4．1．5　為客戶著想 81
4．1．6　尊重客戶 81
4．1．7　理性溝通 82
4．2　分析客戶的購買心理 83
4．2．1　理智動機 83
4．2．2　感情動機 85
4．3　打消客戶對售后、包裝、物流的疑慮 87
4．3．1　打消客戶對售后的疑慮 87
4．3．2　打消客戶對包裝的疑慮 89
4．3．3　打消客戶對物流的疑慮 89
4．4　打消客戶對商品質量和價格的疑慮 92
4．4．1　客戶擔心商品的質量 92
4．4．2　客戶說其他店鋪里的商品便宜 93
4．4．3　如何應對討價還價的客戶 94
4．4．4　購買多件商品要求打折 97
4．4．5　老客戶要求價格再優惠 98
4．5　習題 99
第5章　說服客戶達成交易 100
5．1　客戶下單的必要條件 101
5．2　說服客戶的原則 102
5．2．1　先假定客戶是認同的 102
5．2．2　一切從客戶的角度出發 102
5．2．3　積極取得客戶的信任 103
5．3　針對不同類型客戶的說服策略 103
5．3．1　外向型客戶 103
5．3．2　優柔寡斷型客戶 104
5．3．3　直接問價型客戶 104
5．3．4　理智型客戶 104
5．3．5　首次網購的客戶 105
5．3．6　閑聊型客戶 105
5．3．7　從眾型客戶 105
5．3．8　穩重謹慎型客戶 106
5．3．9　VIP型客戶 107
5．3．10　沖動型客戶 107
5．3．11　挑剔型客戶 108
5．4　盡快促成交易的幾種方法 108
5．4．1　優惠成交法 108
5．4．2　保證成交法 109
5．4．3　從眾成交法 110
5．4．4　機不可失成交法 111
5．4．5　贊美肯定成交法 112
5．4．6　步步為營成交法 113
5．4．7　用途示范成交法 114
5．5　習題 115
第6章　售后的交易糾紛處理 116
6．1　售后服務的重要性 117
6．1．1　提升客戶的滿意度，獲取優質口碑 117
6．1．2　提升復購率 117
6．1．3　降低店鋪的負面影響 118
6．2　淘寶網交易糾紛產生的原因 118
6．2．1　客服問題 118
6．2．2　客戶問題 120
6．3　盡可能地避免交易糾紛 120
6．4　處理客戶投訴的基本原則和策略 123
6．4．1　處理客戶投訴的基本原則 123
6．4．2　處理客戶投訴的策略 123
6．5　售后服務管理 125
6．5．1　查單、查件 126
6．5．2　退換貨、退款 127
6．5．3　客戶說商品是假貨，申請退款 127
6．5．4　解決退換貨運費爭議問題 128
6．5．5　糾紛退款 130
6．5．6　評價管理 130
6．5．7　淘寶店鋪動態評分打分標準 133
6．6　處理好中、差評 134
6．6．1　把握好每個細節，*大限度地避免中、差評 135
6．6．2　遇到中、差評如何處理 135
6．6．3　如何說服客戶修改中、差評 137
6．7　如何預防退貨 137
6．8　習題 138
第7章　客戶關系管理 140
7．1　客戶關系管理基礎 141
7．1．1　什么是客戶關系管理 141
7．1．2　如何做好客戶關系管理 141
7．1．3　老客戶具有哪些優勢 142
7．1．4　影響客戶回頭率的因素 143
7．2　客戶分析及備注 144
7．2．1　流量來源分析 144
7．2．2　使用千牛為客戶打上標簽 146
7．2．3　官方客戶標簽 148
7．2．4　客戶會員管理 150
7．3　客戶群組工具 151
7．3．1　千牛好友分組 152
7．3．2　淘寶幫派 153
7．3．3　微信群 158
7．4　維護好客戶關系 161
7．4．1　與客戶建立信賴感 161
7．4．2　會員忠誠度管理 161
7．4．3　如何維護好客戶資源 165
7．4．4　留住客戶的技巧 166
7．4．5　如何維護好老客戶 167
7．5　習題 168