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奢侈品應該這樣賣 版權信息
- ISBN：9787515824208
- 條形碼：9787515824208 ; 978-7-5158-2420-8
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
奢侈品應該這樣賣 本書特色
奢侈品所特有的高品質，必須配備“量身定制”的充滿智慧的高端顧客服務。
作者曾從事過眾多高檔品牌的營業員培訓服務工作，并取得了卓越的成績。
本書將為大家介紹日常培訓課程中的一些重要內容，如：顧客服務的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業員應具備的素質等。
奢侈品應該這樣賣 內容簡介
曾經手過眾多國內外知名高檔品牌的營業員培訓服務專家，將傾情為您揭秘奢侈品服務的真諦和魅力。
奢侈品應該這樣賣 目錄
第1章
奢侈服務是“量身定制”的高端服務
何謂真正的顧客至上/002
具有敢于推薦其他品牌的魄力/003
高品質服務所需的信息收集能力/005
何謂頂級奢侈品牌？/008
什么是真正的“奢侈”？/008
獲得顧客*大信任的拉夫·勞倫/009
頂級奢侈品牌所獨有的顧客服務/010
有一百個顧客，就有一百種不同的服務/010
國外頂級品牌的超高服務/011
不斷追求高品質服務/014
為顧客創造幸福瞬間/016
建立顧客信任關系/016
傳授“享受人生”/018
顧客服務**步：成為顧客的業余顧問/019
要成為一名真正的營銷專家/020
自己就是一個好品牌/020
你知道品牌的由來嗎？/021
要具有頂級奢侈品牌的自豪感/022
奢侈品牌營業員的通用條件/026
牢牢抓住高端顧客的心/026
為了保持專業形象/028
通往奢侈服務之路/031
本章要點 ◆向顧客提供高端奢侈服務◆ 36
第2章
顧客服務的基本原則
不可挑選顧客/040
您是否在進行這樣的服務呢？/040
無論何時，都要提供*優質的服務/044
當顧客光顧時/046
顧客服務**步：正視顧客的眼睛/046
想想“歡迎光臨”的后續語句/048
推銷方法/051
推銷商品的*佳時機/051
“慣用句 ……”的推銷技巧/053
仔細觀察顧客的一舉一動/054
營銷語言要跨越年齡界限/058
與顧客之間的距離和談吐 /060
具有親和力的營業員/060
溝通無阻的巧妙措辭/062
模棱兩可的態度讓人無所適從/064
抓住顧客心理的營銷“魔咒”/065
與顧客保持適當的距離/070
令顧客輕松愉快的頂級服務 /075
要注意節奏/075
需要快速服務的情景/076
需要多花費時間服務的情景/078
本章要點 ◆服務顧客的基本原則◆ 80
第3章
培養“自己的客戶群”之訣竅
一切從了解顧客開始/084
培養“自己的客戶群”的重要性/084
了解顧客的消費心理/085
了解現代消費者的心理特征/088
對顧客的了解程度越高，顧客的滿意度也越高/090
不同類型顧客的不同服務形式/095
提供高品質的服務/095
12種類型的顧客及其服務要點/096
當顧客成為常客時/100
與顧客的交流，八成是在“聽”/100
要讓顧客快樂起來/101
何謂“積極傾聽”/103
需要掌握的提問技巧/105
如何察言觀色/107
生命般重要的“顧客名簿”/109
越是優秀的營業員，越會活用“顧客名簿”/109
顧客名簿的活用方法/110
閑暇時的服務更為重要/115
來自顧客的感謝信/116
本章要點 ◆培養“自己的客戶群”之訣竅◆ 122
第4章
改變自我形象的服務規則
培養優雅的行為舉止/126
你知道“儀表”和“打扮”的區別嗎？/126
優雅舉止，有助于建立顧客信賴關系/127
動作的結尾要“慢而靜”/128
怎樣體現優雅的行為舉止/128
交接物品的基本禮儀/130
交換名片的基本禮儀/133
站位的藝術/135
用真心微笑吸引顧客/137
我們提供的是夢想，所以微笑更為重要/137
發自內心的微笑*為可貴/139
隨時確認鏡子里的自己/141
時刻保持微笑的秘訣/144
不開竅的營業員/146
需要掌握的頂級奢侈品牌之常識/149
凡事要遵循先來后到/149
試用商品的基本常識/150
提高自我綜合素質的6種意識/153
品牌店的銷售業績取決于營業員的能力/153
營業員須具備的6種意識/156
本章要點 ◆改變自我形象的服務規則◆ 162
第5章
顧客投訴的預防及應對方法
投訴的前期處理尤為關鍵/166
無理要求返還大衣貨款的顧客/166
為什么會發生投訴事件？/169
投訴發生的兩大類根本原因/169
投訴的根源在于需求未得到滿足/171
掌握投訴處理之基本技巧/175
表達誠意的方法/175
及時應對是解決問題的**步/176
認真聽取顧客的話/178
當顧客要求請出負責人時/179
避免引起不必要的顧客投訴/181
日常服務中應該銘記的一點/181
本章要點 ◆顧客投訴的預防及應對方法◆ 183
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奢侈品應該這樣賣 相關資料
ANKH創始人、環球華商協會秘書長 丁瑜 這是一本對我有著非常大的指導意義的書，也是一本對從事高價值商品銷售的人員有實戰指導意義的書。我在日本生活多年后回國從事奢chi品零售管理，并在經營管理中運用了書中的方法來培養銷售人員的服務意識，使得ANKH(安卡)的服務得到了客戶和商場的一致好評，同時也讓銷售業績實現了穩步增長。我相信，本書能帶給你的不只是經驗！ 《時尚家居》主編 殷智賢 中國的市場競爭需要從價格競爭、產品競爭升級為服務競爭，只有這樣才能創造新的價值空間。而服務的商業價值如何開拓則是需要每一個希望創造新價值的企業人士下功夫琢磨的。 寶馬盈之寶董事長 李瑩 從獲得寶馬汽車代理權的*天，我就在冥思苦想如何建立一個新的高檔車的營銷模式，如何打造一支更有生命力和戰斗力的營銷團隊。《奢chi品應該這樣賣》一書對于高端產品服務行業的管理者和營銷者來說都是一本“賺錢圣經”。
奢侈品應該這樣賣 作者簡介
巖倉正枝（Iwakura Masae） 1965年出生于東京都。自目白學園女子短期大學畢業后，作為空姐進入全日空航空公司，曾擔任過VIP專機乘務員等職務。因結婚辭職后，先后從事JTB導游、海外品牌店營業員、商務禮儀培訓師等工作。于1999年成立了專門從事營業員教育培訓及品牌營銷的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·勞倫向海外品牌的日本國內專賣店派遣相關營銷人才的CRESCENT STAFF公司，并任該公司董事長。
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