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服務(wù)禮儀 版權(quán)信息
- ISBN：9787550213722
- 條形碼：9787550213722 ; 978-7-5502-1372-2
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
服務(wù)禮儀 本書(shū)特色
1.知名度：作為禮儀泰斗、中國(guó)2008年奧運(yùn)會(huì)禮儀顧問(wèn)、2011年西安世界園藝博覽會(huì)禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專(zhuān)欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電臺(tái)等全國(guó)幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國(guó)家教育部“十一五”規(guī)劃教材。
服務(wù)禮儀 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《服務(wù)禮儀》中不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)等 “形式之美”，而且著重強(qiáng)調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。
服務(wù)禮儀 目錄
服務(wù)禮儀
緒 論 禮儀就在你身邊
第１篇 服務(wù)禮儀概述
第2 篇 職業(yè)道德
第3 篇 服務(wù)意識(shí)
第4 篇 心態(tài)調(diào)整
第5 篇 善始善終
第6 篇 儀表裝飾
第7 篇 著裝規(guī)范
第8 篇 環(huán)境優(yōu)化
第9 篇 零度干擾
第10 篇 距離有度
第11 篇 三A 規(guī)則
第12 篇 禮貌用語(yǔ)
第13 篇 文明用語(yǔ)
第14 篇 行業(yè)用語(yǔ)
第15 篇 書(shū)面用語(yǔ)
第16 篇 電話(huà)用語(yǔ)
第17 篇 崗前準(zhǔn)備
第18 篇 接待顧客
第19 篇 導(dǎo)購(gòu)?fù)其N(xiāo)
第20 篇 售后服務(wù)
第21 篇 糾紛處理
后 記
展開(kāi)全部
服務(wù)禮儀 節(jié)選
服務(wù)意識(shí)就是對(duì)我們服務(wù)人員，在工作中的具體要求，是崗位要求。也就是說(shuō)服務(wù)意識(shí)在這個(gè)服務(wù)工作中，是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它是職業(yè)道德的基本表現(xiàn)，是具體操作。這個(gè)問(wèn)題你要不注意就比較麻煩。 比如服務(wù)意識(shí)來(lái)講，非常重要的一點(diǎn)，對(duì)客人的要求，有求必應(yīng)，不厭其煩，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，我們講的應(yīng)該是非常重要的呀。不厭其煩，有求必應(yīng)，它非常重要，愛(ài)崗敬業(yè)也很重要啊，少一條有時(shí)候就麻煩。 我前幾天遇到一件事，有一個(gè)外國(guó)朋友，帶著家人到北京來(lái)旅游，后來(lái)到外地去，因?yàn)樵诒本┛梢耘闼酵獾厝ゾ筒环奖闩闼耍覀冸m然是老朋友，但是沒(méi)來(lái)過(guò)中國(guó)，**次到中國(guó)大陸來(lái)，我邀請(qǐng)他們來(lái)的，所以他們到外地去，我就請(qǐng)朋友幫助他們安排一下，有一天半夜，突然有一個(gè)電話(huà)給我，說(shuō)你的那個(gè)朋友，一家人中男主人出問(wèn)題了，男主人出問(wèn)題了，出問(wèn)題了，我說(shuō)什么問(wèn)題，我在那兒著急，我馬上就把那個(gè)當(dāng)?shù)氐哪莻(gè)*好醫(yī)院的院長(zhǎng)電話(huà)告訴他，因?yàn)樵洪L(zhǎng)我認(rèn)識(shí)比較多，我還把交通有關(guān)部門(mén)的電話(huà)給他，我說(shuō)你趕快檢查，我說(shuō)你趕快打急救車(chē)，他說(shuō)早住到醫(yī)院去了，我說(shuō)人怎么樣，能不能救過(guò)來(lái)，我以為什么中風(fēng)了，心梗，交通事故啊，急性病，結(jié)果不是，后來(lái)他跟我講什么呢？是到一家酒店吃飯，吃飯之后食管灼傷。 怎么會(huì)發(fā)生這種事情呢？這個(gè)男士跟我年齡差不多，四十來(lái)歲，他怎么會(huì)食管灼傷。我趕去了，離北京很近。趕去了之后到醫(yī)院一問(wèn)，醫(yī)生跟我講，那個(gè)醫(yī)院院長(zhǎng)我比較熟了，他說(shuō)這個(gè)是食管灼傷，因?yàn)楫?dāng)時(shí)這個(gè)患者在醫(yī)院床上躺著，說(shuō)話(huà)也不方便，寫(xiě)字也不好讓他寫(xiě)，因?yàn)樗皇娣，很痛苦啊，所以就不好溝通。那我就?wèn)怎么會(huì)灼傷，家人也說(shuō)不清楚，然后到他吃飯那個(gè)地方去看看，問(wèn)吃的是什么東西，吃的是自助，因?yàn)槲乙涝，我就跑到那個(gè)餐館去了，到餐館去，那個(gè)酒店里面，那個(gè)自助餐廳也很好啊，三星酒店啊，都很干凈啊，沒(méi)有問(wèn)題，我問(wèn)他們吃什么了，說(shuō)就吃這些東西啊，我轉(zhuǎn)了一圈兒也沒(méi)有問(wèn)題，后來(lái)他們告訴我說(shuō)，其實(shí)派出所也來(lái)看過(guò)了，因?yàn)槭巧嫱馐录，怕外?guó)人投訴啊，因?yàn)槿思屹I(mǎi)了保險(xiǎn)的呀，旅行社也來(lái)看過(guò)的呀，也沒(méi)有事兒，那么你知道什么原因嗎？等到后來(lái)這個(gè)患者清醒了，能夠說(shuō)話(huà)了他才告訴我，吃皮蛋灼傷的。皮蛋，松花蛋，有的叫便蛋。 我后來(lái)納悶兒，雖然我不太愛(ài)吃皮蛋，但是也沒(méi)有被灼傷過(guò)啊，我只知道那個(gè)東西吃多了，可能有些不好，含鉛，有些號(hào)稱(chēng)不含鉛的可以吃吃，含鉛就不吃，但是他怎么會(huì)含鉛能被灼傷呢？回去問(wèn)他，我說(shuō)你怎么吃的，你猜是怎么回事兒啊，他帶皮兒吃的，大概這個(gè)服務(wù)生在那個(gè)供應(yīng)期間啊，自助餐客人可能比較多，吃皮蛋的人多，服務(wù)生拿來(lái)幾個(gè)，他切沒(méi)切完，結(jié)果把一個(gè)切了一半的，放到邊上兒了，沒(méi)來(lái)得及剝皮。你要說(shuō)明啊，是吧，客人說(shuō)實(shí)話(huà)，他不是什么事兒都懂的呀，你是醫(yī)生你給他開(kāi)藥，你是護(hù)士你為他注射，你不說(shuō)必要的情況和要求行嗎？這個(gè)要有什么忌諱，這個(gè)治療需要如何配合，你這個(gè)中藥怎么煎服，有什么忌口，你不說(shuō)他知道嗎？你把那個(gè)皮蛋連皮帶殼兒放到哪兒了，他認(rèn)為能吃啊，自助嘛，拿到都可以吃嗎？他就咬下去了。當(dāng)然我也私下笑他，這小子比較粗獷，沒(méi)覺(jué)出來(lái)是嗎？沒(méi)覺(jué)出來(lái)，居然都吃下去了，所以不灼傷他灼傷誰(shuí)，可是這個(gè)事兒，說(shuō)起來(lái)應(yīng)該是怪餐廳的事情，怪酒店的事情。 我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的事情啊，比如人家消費(fèi)者，逛你這個(gè)商廈來(lái)了，孩子被電梯給夾傷了，他還怪人家，說(shuō)你為什么不看清楚，你為什么不放一個(gè)警示呢，是啊，到你這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店來(lái)，你地板打蠟，你把一個(gè)老先生摔殘了，那你為什么不能夠考慮到患者，顧客會(huì)有可能摔傷這個(gè)問(wèn)題呢。所以你這是個(gè)服務(wù)意識(shí)，你心里真要想著別人，你就不會(huì)這樣了。關(guān)鍵是你心里有沒(méi)有把人當(dāng)回事兒，有沒(méi)有尊重別人，把別人當(dāng)上帝看。所以我們談到服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，是非常重要的，是對(duì)服務(wù)人員一種工作場(chǎng)合的崗位要求，是我們服務(wù)人員應(yīng)該找到的一種感覺(jué)。 ……
服務(wù)禮儀 作者簡(jiǎn)介
金正昆，知名禮儀與公共關(guān)系專(zhuān)家，中國(guó)人民大學(xué)教授，外交學(xué)博士生導(dǎo)師。國(guó)家檢察官學(xué)院、中國(guó)青年政治學(xué)院、中國(guó)人民公安大學(xué)、中國(guó)民航大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)、華僑大學(xué)、西北大學(xué)等多所院校兼職教授。目前主要從事外交學(xué)、禮儀學(xué)、傳播學(xué)與公共關(guān)系學(xué)的研究。
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