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本土服務企業員工情緒勞動及其服務行為的影響機理研究 版權信息
- ISBN：9787509585696
- 條形碼：9787509585696 ; 978-7-5095-8569-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
本土服務企業員工情緒勞動及其服務行為的影響機理研究 內容簡介
本書從兩個研究問題的視角出發，其一探討本土服務企業員工情緒勞動的影響因素。分別聚焦員工-顧客負面互動事件（顧客負面行為）、家庭工作界面因素（組織外部因素）和服務型領導力（領導者因素）等因素，探討他們對情緒勞動（表層表演、深層表演和真實表達）的影響機理；其二，揭示本土服務企業員工服務行為（主動服務顧客行為、組織公民行為和服務創新行為）的影響因素。分別研究了個體服務導向、情緒勞動和組織公民行為間的影響機理、家庭工作界面因素對主動服務顧客行為的影響機理和多視角服務導向對服務創新行為的影響機理。進一步豐富了服務員工情緒勞動及其服務行為的前因理論。希望本書對服務領域的研究者和企業管理者的管理實踐有一定的指導意義。
本土服務企業員工情緒勞動及其服務行為的影響機理研究 目錄
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 問題提出
1.3 研究意義
1.4 研究目標、內容與研究框架
1.5 研究方法與技術路線
1.6 研究結構
1.7 本章小結
第2章 相關研究綜述與理論基礎
2.1 相關研究文獻綜述
2.2 基本概念
2.3 本書研究的理論基礎
2.4 本章小結
第3章 負面互動事件對服務員工情緒勞動的影響機理
3.1 理論模型的來源
3.2 基本假設的提出
3.3 歸因顧客、憤怒與表層表演之間關系的檢驗
3.4 歸因自己與深層表演、真實表達問關系的檢驗
3.5 歸因第三方與表層表演、深層表演之間關系的檢驗
3.6 本章小結
第4章 家庭工作界面因素對服務員工情緒勞動的影響機理
4.1 理論模型的構建與基本假設的提出
4.2 研究設計
4.3 假設驗證
4.4 本章小結
第5章 服務型領導力對服務員工情緒勞動的多層次影響機理
5.1 理論模型的構建與基本假設的提出
5.2 研究設計
5.3 數據處理及結果分析
5.4 本章小結
第6章 服務導向、情緒勞動與組織公民行為之間的作用機制
6.1 理論模型構建與基本假設提出
6.2 研究設計
6.3 數據結果分析
6.4 結果分析與管理啟示
6.5 本章小結
第7章 家庭工作界面因素對主動服務顧客行為的作用機制
——基于服務氛圍視角
7.1 理論模型構建與基本假設提出
7.2 研究設計
7.3 數據分析結果
7.4 結果分析與管理啟示
7.5 本章小結
第8章 多視角服務導向對服務創新行為的跨層次影響機制
8.1 理論模型構建與基本假設提出
8.2 研究設計
8.3 數據處理與結果分析
8.4 結論、啟示、研究局限與未來研究方向
第9章 理論主張的案例檢驗——以海底撈企業為例
9.1 運用案例檢驗本書理論主張的必要性 9.2 本書提出理論主張的總結
9.3 選擇海底撈企業為案例的原因和海底撈企業背景介紹
9.4 海底撈企業資料數據的收集和分析
9.5 海底撈案例的分析與基本發現
9.6 案例研究結論
9.7 本章小結
第10章 結論與展望
10.1 研究結論
10.2 主要研究貢獻
10.3 管理啟示
10.4 研究的局限性
10.5 今后研究工作展望
10.6 本章小結
參考文獻
附錄
附錄1：服務型領導力對服務員工情緒勞動多層次影響機理的
調查問卷
附錄2：家庭工作界面對服務員工情緒勞動影響機理的調查問卷
附錄3：負面互動事件對服務員工情緒勞動影響機理的調查問卷
附錄4：服務導向、情緒勞動和組織公民行為間作用機制的
調查問卷
附錄5：家庭工作界面因素對主動服務顧客行為的作用機制的
調查問卷
附錄6：多視角服務導向對服務創新行為的跨層次作用機制的
調查問卷
展開全部
本土服務企業員工情緒勞動及其服務行為的影響機理研究 作者簡介
劉喆，女，漢族，內蒙古包頭人。2006年畢業于四川大學，獲得金融學、英語雙學士學位。2008年畢業于中央財經大學，獲得經濟學碩士學位并取得法律專業輔修證。2016年獲東北大學管理科學與工程專業博士學位。2008年7月至今，任教于東北大學秦皇島分校經濟學院金融學專業，并擔任金融學專業教研室主任。截至目前，主持2項省部級項目，作為主研人參與2項國家自然科學基金項目，6項省部級項目和6項市級項目；出版學術專著2部；出版規劃教材2部；在《管理工程學報》《系統工程》《人類工效學》《華東經濟管理》《東北大學學報(自然科學版)》《東北大學學報(社會科學版)》《技術經濟》等CSSCl檢索或日檢索期刊以及國內核心期刊上發表論文20余篇。
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