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汽車維修企業經營與管理實操手冊 版權信息
- ISBN：9787122332936
- 條形碼：9787122332936 ; 978-7-122-33293-6
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車維修企業經營與管理實操手冊 本書特色
《汽車維修企業經營與管理實操手冊》是汽車維修企業各級管理者日常經營管理必讀的參考用書。本書包括汽車維修企業品牌管理、維修企業營銷管理、維修企業員工管理、維修企業作業管理、維修企業現場管理、維修企業配件管理、維修企業客戶管理、維修企業服務管理等內容。本書淺顯易懂，突出實用性和專業性，具有很強的參考價值。本書適用于汽車4S店、特約維修服務站、綜合維修廠、快修連鎖店、專項維修店等相關人員閱讀，可供汽車維修企業經營者、管理者借鑒與參考。
汽車維修企業經營與管理實操手冊 內容簡介
本書主要介紹了汽車維修企業品牌管理、營銷管理、員工管理、作業管理、現場管理、配件管理、客戶管理、服務管理等內容。本書淺顯易懂，突出實用性和專業性，具有很強的參考價值。 本書適用于汽車4S店、特約維修服務站、綜合維修廠、快修連鎖店、專項維修店等相關人員閱讀，也可供汽車維修企業經營者、管理者借鑒與參考。
汽車維修企業經營與管理實操手冊 目錄
**章 汽車維修企業品牌管理
**節 設計品牌標識 2
一、VI設計的概念 2
二、VI設計的原則 2
三、VI設計的基本要素 3
相關鏈接：小拇指LOGO（商標）詮釋 7
四、VI設計的應用要素 8
第二節 塑造品牌形象 11
一、品牌形象的概念 11
二、品牌形象的作用 11
三、塑造品牌形象的原則 12
四、塑造品牌形象的途徑 13
五、品牌形象的維護 15
第三節 加強品牌宣傳 17
一、品牌導入期的宣傳 17
二、品牌成長期的宣傳 18
三、品牌全盛期的宣傳 20
四、品牌衰落期的宣傳 21
第四節 實施品牌擴張 22
一、品牌擴張的意義 22
二、品牌擴張的技巧 24
三、品牌擴張的策略 28
相關鏈接：注意品牌擴張的陷阱 31
第五節 防范品牌危機 33
一、品牌危機的概念 33
二、品牌危機形成的原因 33
三、品牌危機的預防管理 34
四、品牌危機的反應管理 35
五、品牌危機的恢復管理 36
相關鏈接：“互聯網+”時代企業如何做好危機公關 38
第二章 汽車維修企業營銷管理
**節 店面營銷 41
一、店面營銷的目標 41
二、店面營銷的技巧 42
三、店面特色運營 44
第二節 會員營銷 46
一、明確目標客戶群 46
二、會員的招募 48
三、會員的征集 49
四、會員的溝通 50
五、會員的激勵 53
范本：××汽車維修企業會員卡折扣優惠 55
第三節 微信營銷 56
一、增加微信的曝光度 56
二、凸顯公眾號的價值 57
三、吸引用戶到店 57
四、微信公眾號的運營 58
五、個人微信號的維護 61
第四節 微博營銷 64
一、微博營銷的模式 64
二、獲得“粉絲”的技巧 65
三、在微博中植入廣告進行營銷 68
第五節 活動營銷 70
一、活動營銷的形式 70
二、活動營銷的流程 70
三、活動營銷的策劃 71
四、活動營銷的實施 72
第三章 汽車維修企業員工管理
**節 員工崗位設置 76
一、崗位分析 76
二、人崗匹配 77
三、定崗定編 78
四、編制崗位說明書 79
范本：汽車維修企業常見崗位說明書 80
第二節 員工日常管理 82
一、規范員工的行為 82
范本：××汽修廠員工日常行為規范 82
范本：××汽修廠員工考勤管理制度 84
范本：××汽車維修店車間員工獎懲制度 85
二、調動員工的積極性 87
三、增強員工的責任心 88
第三節 員工培訓管理 89
一、提出培訓需求 89
二、制訂培訓計劃 90
三、確定培訓對象及內容 93
范本：××汽車維修店車間新員工培訓方案 95
四、培訓效果的評估 97
第四節 員工績效管理 98
一、績效規劃 98
二、制定績效目標 99
三、實施績效計劃 100
四、進行績效考核 101
范本：××汽車維修企業維修技師績效考核表 103
五、績效反饋 104
六、績效考核結果的應用 108
第四章 汽車維修企業作業管理
**節 客戶預約 111
一、維修預約的好處 111
二、預約的主要業務 111
三、預約的實施要求 112
四、預約的分類 112
五、預約的準備工作 113
六、預約的工作規范 113
相關鏈接：被動預約話術范例 113
第二節 客戶接待 114
一、客戶接待的目的 114
二、客戶接待的實施要求 115
三、接待前的準備工作 115
四、接待中的要求 117
第三節 服務跟蹤 122
一、維修作業的任務 122
二、維修作業的實施要求 122
三、維修作業的安排 122
四、跟蹤維修服務進程 123
五、車間維修進度監控 123
六、追加維修項目（服務）須向客戶提出建議 123
七、與維修車間和客戶溝通 125
第四節 質量檢驗 126
一、質量檢驗的任務 126
二、質量檢驗的要求 126
三、質量檢驗的項目 126
四、質量檢驗實施規范 127
第五節 結算交車 128
一、結算/交付的任務 128
二、結算/交付的要求 129
三、交車前的準備工作 129
四、結算、交車的步驟 130
范本：維修業務流程規范 132
第五章 汽車維修企業現場管理
**節 現場5S管理 137
一、認識現場5S管理 137
二、整理的措施 138
三、整頓的措施 139
四、清掃的措施 141
五、清潔的措施 142
六、素養的措施 143
第二節 現場安全管理 144
一、進行安全教育 144
二、張貼安全標語 145
相關鏈接：汽車維修企業車間常用的安全標語 146
三、做好安全防范保護 146
范本：××汽車維修廠安全生產管理制度 148
四、創造安全作業環境 148
五、監督員工按操作規程操作 149
范本：××汽車維修廠鈑金工安全操作規程 150
六、安全消防管理 151
七、防毒管理 152
第三節 現場設備管理 153
一、設備的操作使用 153
范本：××汽車維修廠全自動前照燈檢測儀操作規程 154
二、設備日常點檢 156
三、設備維護保養 157
范本：××汽車維修廠設備管理及維護制度 158
第六章 汽車維修企業配件管理
**節 配件采購管理 160
一、采購的原則 160
二、采購人員管理 160
三、采購的渠道 162
四、采購的方式 163
五、采購的程序 164
第二節 配件入庫管理 168
一、入庫驗收的依據 169
二、入庫驗收的要求 169
三、入庫驗收的程序 169
相關鏈接：入庫驗收中發現問題的處理 171
第三節 配件庫存管理 172
一、做好庫房規劃 172
二、建立庫存管理系統 176
三、配件的儲存與保管 178
四、保證常備配件的庫存 179
五、杜絕配件缺貨 179
六、呆滯件的控制及處理 180
七、報損配件的處理 181
第四節 配件出庫管理 181
一、配件出庫的依據 182
二、配件出庫的要求 182
三、配件出庫流程及作業內容 182
四、配件的發放 183
范本：××汽車維修廠配件出庫管理程序 184
第七章 汽車維修企業客戶管理
**節 開發新客戶 186
一、新客戶的來源 186
二、客源的拓展 186
三、開業優惠吸引客戶 187
四、與汽車銷售商合作爭取新客戶 187
五、轉移其他門店客戶 187
第二節 鞏固老客戶 188
一、建立客戶檔案 188
二、精準細分客戶 188
三、客戶檔案保管 189
范本：客戶檔案信息跟蹤卡 190
四、客戶資料的保密及外借 191
第三節 回訪客戶 192
一、電話回訪的作用及時間 192
二、電話問卷設計 193
范本：維修回訪問卷 193
三、電話維修回訪 194
四、電話回訪注意事項 195
相關鏈接：回訪時遇到特殊情況的應對方法 195
第四節 客戶滿意度管理 196
一、客戶滿意的表現 197
二、客戶滿意度調查 197
范本：客戶意見征詢表（維修養護） 197
三、提高客戶滿意度的途徑 198
第八章 汽車維修企業服務管理
**節 樹立服務意識 201
一、樹立服務觀念 201
二、強化服務意識 201
相關鏈接：汽修企業如何以客戶為中心提升盈利 202
第二節 提升服務品質 203
一、影響服務品質的要素 204
二、提高人才品質 204
三、提供個性的標準化服務 205
相關鏈接：如何面對不同類型的客戶 205
第三節 注重服務細節 207
一、車輛交接檢查要認真仔細 207
二、填寫托修單要如實詳盡 207
三、估算維修費用及工期要準確 208
四、竣工檢驗要仔細徹底 208
五、竣工車輛交接要耐心 208
第四節 處理客戶抱怨 209
一、客戶抱怨的由來 209
二、抱怨和情緒的關系 210
三、客戶抱怨的原因 211
四、客戶抱怨的危害 212
五、處理客戶抱怨的步驟 213
六、處理客戶抱怨的原則 214
七、處理客戶抱怨的方法 214
相關鏈接：客戶投訴處理的技巧 215
**節 設計品牌標識 2
一、VI設計的概念 2
二、VI設計的原則 2
三、VI設計的基本要素 3
相關鏈接：小拇指LOGO（商標）詮釋 7
四、VI設計的應用要素 8
第二節 塑造品牌形象 11
一、品牌形象的概念 11
二、品牌形象的作用 11
三、塑造品牌形象的原則 12
四、塑造品牌形象的途徑 13
五、品牌形象的維護 15
第三節 加強品牌宣傳 17
一、品牌導入期的宣傳 17
二、品牌成長期的宣傳 18
三、品牌全盛期的宣傳 20
四、品牌衰落期的宣傳 21
第四節 實施品牌擴張 22
一、品牌擴張的意義 22
二、品牌擴張的技巧 24
三、品牌擴張的策略 28
相關鏈接：注意品牌擴張的陷阱 31
第五節 防范品牌危機 33
一、品牌危機的概念 33
二、品牌危機形成的原因 33
三、品牌危機的預防管理 34
四、品牌危機的反應管理 35
五、品牌危機的恢復管理 36
相關鏈接：“互聯網+”時代企業如何做好危機公關 38
第二章 汽車維修企業營銷管理
**節 店面營銷 41
一、店面營銷的目標 41
二、店面營銷的技巧 42
三、店面特色運營 44
第二節 會員營銷 46
一、明確目標客戶群 46
二、會員的招募 48
三、會員的征集 49
四、會員的溝通 50
五、會員的激勵 53
范本：××汽車維修企業會員卡折扣優惠 55
第三節 微信營銷 56
一、增加微信的曝光度 56
二、凸顯公眾號的價值 57
三、吸引用戶到店 57
四、微信公眾號的運營 58
五、個人微信號的維護 61
第四節 微博營銷 64
一、微博營銷的模式 64
二、獲得“粉絲”的技巧 65
三、在微博中植入廣告進行營銷 68
第五節 活動營銷 70
一、活動營銷的形式 70
二、活動營銷的流程 70
三、活動營銷的策劃 71
四、活動營銷的實施 72
第三章 汽車維修企業員工管理
**節 員工崗位設置 76
一、崗位分析 76
二、人崗匹配 77
三、定崗定編 78
四、編制崗位說明書 79
范本：汽車維修企業常見崗位說明書 80
第二節 員工日常管理 82
一、規范員工的行為 82
范本：××汽修廠員工日常行為規范 82
范本：××汽修廠員工考勤管理制度 84
范本：××汽車維修店車間員工獎懲制度 85
二、調動員工的積極性 87
三、增強員工的責任心 88
第三節 員工培訓管理 89
一、提出培訓需求 89
二、制訂培訓計劃 90
三、確定培訓對象及內容 93
范本：××汽車維修店車間新員工培訓方案 95
四、培訓效果的評估 97
第四節 員工績效管理 98
一、績效規劃 98
二、制定績效目標 99
三、實施績效計劃 100
四、進行績效考核 101
范本：××汽車維修企業維修技師績效考核表 103
五、績效反饋 104
六、績效考核結果的應用 108
第四章 汽車維修企業作業管理
**節 客戶預約 111
一、維修預約的好處 111
二、預約的主要業務 111
三、預約的實施要求 112
四、預約的分類 112
五、預約的準備工作 113
六、預約的工作規范 113
相關鏈接：被動預約話術范例 113
第二節 客戶接待 114
一、客戶接待的目的 114
二、客戶接待的實施要求 115
三、接待前的準備工作 115
四、接待中的要求 117
第三節 服務跟蹤 122
一、維修作業的任務 122
二、維修作業的實施要求 122
三、維修作業的安排 122
四、跟蹤維修服務進程 123
五、車間維修進度監控 123
六、追加維修項目（服務）須向客戶提出建議 123
七、與維修車間和客戶溝通 125
第四節 質量檢驗 126
一、質量檢驗的任務 126
二、質量檢驗的要求 126
三、質量檢驗的項目 126
四、質量檢驗實施規范 127
第五節 結算交車 128
一、結算/交付的任務 128
二、結算/交付的要求 129
三、交車前的準備工作 129
四、結算、交車的步驟 130
范本：維修業務流程規范 132
第五章 汽車維修企業現場管理
**節 現場5S管理 137
一、認識現場5S管理 137
二、整理的措施 138
三、整頓的措施 139
四、清掃的措施 141
五、清潔的措施 142
六、素養的措施 143
第二節 現場安全管理 144
一、進行安全教育 144
二、張貼安全標語 145
相關鏈接：汽車維修企業車間常用的安全標語 146
三、做好安全防范保護 146
范本：××汽車維修廠安全生產管理制度 148
四、創造安全作業環境 148
五、監督員工按操作規程操作 149
范本：××汽車維修廠鈑金工安全操作規程 150
六、安全消防管理 151
七、防毒管理 152
第三節 現場設備管理 153
一、設備的操作使用 153
范本：××汽車維修廠全自動前照燈檢測儀操作規程 154
二、設備日常點檢 156
三、設備維護保養 157
范本：××汽車維修廠設備管理及維護制度 158
第六章 汽車維修企業配件管理
**節 配件采購管理 160
一、采購的原則 160
二、采購人員管理 160
三、采購的渠道 162
四、采購的方式 163
五、采購的程序 164
第二節 配件入庫管理 168
一、入庫驗收的依據 169
二、入庫驗收的要求 169
三、入庫驗收的程序 169
相關鏈接：入庫驗收中發現問題的處理 171
第三節 配件庫存管理 172
一、做好庫房規劃 172
二、建立庫存管理系統 176
三、配件的儲存與保管 178
四、保證常備配件的庫存 179
五、杜絕配件缺貨 179
六、呆滯件的控制及處理 180
七、報損配件的處理 181
第四節 配件出庫管理 181
一、配件出庫的依據 182
二、配件出庫的要求 182
三、配件出庫流程及作業內容 182
四、配件的發放 183
范本：××汽車維修廠配件出庫管理程序 184
第七章 汽車維修企業客戶管理
**節 開發新客戶 186
一、新客戶的來源 186
二、客源的拓展 186
三、開業優惠吸引客戶 187
四、與汽車銷售商合作爭取新客戶 187
五、轉移其他門店客戶 187
第二節 鞏固老客戶 188
一、建立客戶檔案 188
二、精準細分客戶 188
三、客戶檔案保管 189
范本：客戶檔案信息跟蹤卡 190
四、客戶資料的保密及外借 191
第三節 回訪客戶 192
一、電話回訪的作用及時間 192
二、電話問卷設計 193
范本：維修回訪問卷 193
三、電話維修回訪 194
四、電話回訪注意事項 195
相關鏈接：回訪時遇到特殊情況的應對方法 195
第四節 客戶滿意度管理 196
一、客戶滿意的表現 197
二、客戶滿意度調查 197
范本：客戶意見征詢表（維修養護） 197
三、提高客戶滿意度的途徑 198
第八章 汽車維修企業服務管理
**節 樹立服務意識 201
一、樹立服務觀念 201
二、強化服務意識 201
相關鏈接：汽修企業如何以客戶為中心提升盈利 202
第二節 提升服務品質 203
一、影響服務品質的要素 204
二、提高人才品質 204
三、提供個性的標準化服務 205
相關鏈接：如何面對不同類型的客戶 205
第三節 注重服務細節 207
一、車輛交接檢查要認真仔細 207
二、填寫托修單要如實詳盡 207
三、估算維修費用及工期要準確 208
四、竣工檢驗要仔細徹底 208
五、竣工車輛交接要耐心 208
第四節 處理客戶抱怨 209
一、客戶抱怨的由來 209
二、抱怨和情緒的關系 210
三、客戶抱怨的原因 211
四、客戶抱怨的危害 212
五、處理客戶抱怨的步驟 213
六、處理客戶抱怨的原則 214
七、處理客戶抱怨的方法 214
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汽車維修企業經營與管理實操手冊 作者簡介
劉軍，國家注冊企業培訓師、高級經營管理師、人力資源管理師，畢業于南昌大學管理學院，就讀于清華大學深圳研究院、深圳大學師范學院。歷任江西銅業、共好集團、奇瑞汽車4S店、豐田汽車4S店等知名企業和上市公司專職培訓師、市場部經理、4S店副總經理。
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