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酒店管理與經(jīng)營全案:互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新酒店管理和運(yùn)營模式 版權(quán)信息
- ISBN：9787122332738
- 條形碼：9787122332738 ; 978-7-122-33273-8
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店管理與經(jīng)營全案:互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新酒店管理和運(yùn)營模式 本書特色
1.本書內(nèi)容豐富、文字精煉。 2.大量實(shí)際案例，頗具參考價(jià)值。 3.圖表為主，文字為輔，一目了然。
酒店管理與經(jīng)營全案:互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新酒店管理和運(yùn)營模式 內(nèi)容簡介
《酒店管理與經(jīng)營全案——互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新酒店管理和運(yùn)營模式》一書，從互聯(lián)網(wǎng)+助力酒店思維變革導(dǎo)入，分三個(gè)部分： 靠前部分，互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之智慧化建設(shè)，包括智慧酒店概述、智慧酒店建設(shè)、酒店物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、酒店大數(shù)據(jù)建設(shè)、酒店智能安防建設(shè)等內(nèi)容； 第二部分，互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之多樣化營銷，包括OTA推廣、微信營銷、微博營銷、網(wǎng)站營銷、團(tuán)購營銷等內(nèi)容； 第三部分，互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之品質(zhì)化服務(wù)，包括謹(jǐn)遵服務(wù)禮儀、端正服務(wù)態(tài)度、注重服務(wù)細(xì)節(jié)、實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)、提供增值服務(wù)、處理客人投訴等內(nèi)容。 本書以淺顯易懂、平實(shí)幽默的語言風(fēng)格，通過大量翔實(shí)的案例，闡述了酒店管理與經(jīng)營的基本理念，可作為酒店管理人員培訓(xùn)教材、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或旅游學(xué)院的學(xué)生教材。另外，本書也適合作為酒店員工手邊便攜書，隨時(shí)翻閱學(xué)習(xí)。
酒店管理與經(jīng)營全案:互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新酒店管理和運(yùn)營模式 目錄
導(dǎo)讀 互聯(lián)網(wǎng)+助力酒店思維變革
一、傳統(tǒng)酒店管理的弊端 2
二、互聯(lián)網(wǎng)對酒店業(yè)的改變 3
三、互聯(lián)網(wǎng)+酒店的發(fā)展趨勢 7
**部分 互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之智慧化建設(shè)
酒店要想增強(qiáng)自身的核心競爭力，*有效的手段就是大規(guī)模地應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式，進(jìn)而贏得新的競爭優(yōu)勢。因此，酒店的競爭將主要在智能化、個(gè)性化、信息化方面展開，智慧酒店正在悄然興起。
**章 智慧酒店概述 12
一、智慧酒店的內(nèi)涵 12
二、智慧酒店的特點(diǎn) 13
三、智慧酒店的表現(xiàn)形式 14
四、建設(shè)智慧酒店的意義 15
五、智慧酒店的發(fā)展趨勢 16
第二章 智慧酒店建設(shè) 18
一、智慧酒店的建設(shè)要求 18
二、智慧酒店應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能 20
三、智慧酒店的建設(shè)內(nèi)容 21
四、智慧酒店的實(shí)現(xiàn)方法 26
相關(guān)鏈接：智能化技術(shù)促酒店創(chuàng)新 28
第三章 酒店物聯(lián)網(wǎng)建設(shè) 31
一、物聯(lián)網(wǎng)的概念 31
二、物聯(lián)網(wǎng)對酒店的影響 31
三、酒店物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢 33
四、酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成與功能 34
五、物聯(lián)網(wǎng)在酒店公共場合的應(yīng)用 36
六、物聯(lián)網(wǎng)在酒店客房中的應(yīng)用 39
第四章 酒店大數(shù)據(jù)建設(shè) 42
一、大數(shù)據(jù)的概念 42
二、大數(shù)據(jù)的意義 42
三、大數(shù)據(jù)的特征 42
四、酒店大數(shù)據(jù)的分類 43
相關(guān)鏈接：酒店需要什么樣的大數(shù)據(jù) 44
五、酒店大數(shù)據(jù)的作用 45
六、酒店大數(shù)據(jù)的爆發(fā)點(diǎn) 46
七、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用環(huán)節(jié) 47
相關(guān)鏈接：大數(shù)據(jù)時(shí)代，做好營銷需要準(zhǔn)備什么？ 50
八、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用步驟 54
九、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用場景 55
相關(guān)鏈接：酒店如何利用大數(shù)據(jù)做好差異化服務(wù) 57
第五章 酒店智能安防建設(shè) 58
一、智能安防系統(tǒng)的應(yīng)用需求 58
二、智能安防系統(tǒng)的組成 59
三、智能安防系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則 67
相關(guān)鏈接：××酒店安防系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 68
四、智能安防系統(tǒng)服務(wù)商的選擇 72
第二部分 互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之多樣化營銷
營銷是酒店經(jīng)營的龍頭，也是酒店經(jīng)營*重要的環(huán)節(jié)，它帶有全員和全方位性，與每個(gè)員工、每個(gè)崗位都有直接或間接的關(guān)系。作為新時(shí)代的酒店，更應(yīng)重視互聯(lián)網(wǎng)在酒店運(yùn)營中的作用，致力于*大化提升酒店質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤*大化。
第六章 OTA推廣 74
一、OTA的概念 74
二、OTA模式下酒店的營銷變化 74
三、OTA模式下酒店的營銷弊端 75
四、OTA模式下酒店的營銷策略 76
相關(guān)鏈接：OTA模式下，酒店的應(yīng)變之道 78
五、OTA模式下酒店的營銷方式 79
相關(guān)鏈接：怎樣寫一篇優(yōu)質(zhì)的游記 80
相關(guān)鏈接：酒店如何做直播內(nèi)容營銷 81
六、提高OTA排名的技巧 84
七、轉(zhuǎn)化OTA客人的技巧 89
相關(guān)鏈接：酒店如何做好OTA運(yùn)營 92
第七章 微信營銷 94
一、微信營銷對酒店的好處 94
二、微信公眾號營銷 95
相關(guān)鏈接：推送圖文消息不可忽視的細(xì)節(jié) 101
三、微信小程序營銷 104
相關(guān)鏈接：小程序與鳳凰國際酒店的完美結(jié)合 106
四、個(gè)人微信號營銷 109
相關(guān)鏈接：個(gè)人號如何與客人私聊 112
第八章 微博營銷 114
一、微博營銷的概念 114
二、微博營銷的模式 114
三、微博營銷的策略 116
四、微博營銷的技巧 118
五、獲得粉絲的技巧 121
六、微博植入廣告式營銷 123
第九章 網(wǎng)站營銷 126
一、建設(shè)網(wǎng)站的必要性 126
二、網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì) 127
相關(guān)鏈接：××酒店網(wǎng)站建設(shè)方案書 127
三、網(wǎng)站建設(shè)的要點(diǎn) 129
四、酒店網(wǎng)站本地化技巧 131
第十章 團(tuán)購營銷 134
一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的認(rèn)知 134
二、酒店團(tuán)購的特征 134
三、酒店團(tuán)購的優(yōu)勢 135
四、酒店團(tuán)購易出現(xiàn)的問題 136
五、酒店團(tuán)購的發(fā)展策略 137
相關(guān)鏈接：后團(tuán)購時(shí)代，酒店業(yè)如何做好團(tuán)購營銷 139
第三部分 互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之品質(zhì)化服務(wù)
良好的、令客人滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。
第十一章 謹(jǐn)遵服務(wù)禮儀 142
一、儀容儀表 142
二、舉止禮儀 144
相關(guān)鏈接：錯(cuò)誤的站姿 145
三、表情禮儀 149
四、手勢禮儀 151
五、禮貌服務(wù)用語 152
六、基本服務(wù)禮節(jié) 154
第十二章 端正服務(wù)態(tài)度 160
一、員工與客人的關(guān)系 160
二、服務(wù)客人的方程式 161
三、對待客人的意識(shí) 161
相關(guān)鏈接：酒店服務(wù)的“四到位” 162
第十三章 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 164
一、親切迎接客人 164
二、記客人的名字 164
三、DND房作業(yè)有技巧 165
四、客人有過失時(shí)要維護(hù)其自尊 167
五、以客人的視線來清潔客房 168
六、整理房間不要亂動(dòng)客人東西 169
七、客人遷出的查房要悄悄進(jìn)行 169
八、盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn) 170
九、創(chuàng)造美好的*后印象 171
第十四章 實(shí)現(xiàn)智能服務(wù) 172
一、自助入住機(jī)的使用 172
二、人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用 174
三、智能機(jī)器人服務(wù) 176
相關(guān)鏈接：機(jī)器人服務(wù)彰顯魅力 178
四、AR技術(shù)的應(yīng)用 179
五、秒開酒店IPTV互動(dòng)電視系統(tǒng)的應(yīng)用 179
第十五章 提供增值服務(wù) 180
一、提供增值服務(wù)的原則 180
相關(guān)鏈接：酒店常見的增值服務(wù)項(xiàng)目 181
二、增值服務(wù)的好處 182
三、增值服務(wù)策略 183
第十六章 處理客人投訴 186
一、處理投訴的意義 186
二、客人投訴的類型 186
三、客人投訴的原因 188
四、處理投訴的原則 188
五、投訴處理程序 191
六、投訴處理技巧 192
參考文獻(xiàn) 198
一、傳統(tǒng)酒店管理的弊端 2
二、互聯(lián)網(wǎng)對酒店業(yè)的改變 3
三、互聯(lián)網(wǎng)+酒店的發(fā)展趨勢 7
**部分 互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之智慧化建設(shè)
酒店要想增強(qiáng)自身的核心競爭力，*有效的手段就是大規(guī)模地應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式，進(jìn)而贏得新的競爭優(yōu)勢。因此，酒店的競爭將主要在智能化、個(gè)性化、信息化方面展開，智慧酒店正在悄然興起。
**章 智慧酒店概述 12
一、智慧酒店的內(nèi)涵 12
二、智慧酒店的特點(diǎn) 13
三、智慧酒店的表現(xiàn)形式 14
四、建設(shè)智慧酒店的意義 15
五、智慧酒店的發(fā)展趨勢 16
第二章 智慧酒店建設(shè) 18
一、智慧酒店的建設(shè)要求 18
二、智慧酒店應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能 20
三、智慧酒店的建設(shè)內(nèi)容 21
四、智慧酒店的實(shí)現(xiàn)方法 26
相關(guān)鏈接：智能化技術(shù)促酒店創(chuàng)新 28
第三章 酒店物聯(lián)網(wǎng)建設(shè) 31
一、物聯(lián)網(wǎng)的概念 31
二、物聯(lián)網(wǎng)對酒店的影響 31
三、酒店物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢 33
四、酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成與功能 34
五、物聯(lián)網(wǎng)在酒店公共場合的應(yīng)用 36
六、物聯(lián)網(wǎng)在酒店客房中的應(yīng)用 39
第四章 酒店大數(shù)據(jù)建設(shè) 42
一、大數(shù)據(jù)的概念 42
二、大數(shù)據(jù)的意義 42
三、大數(shù)據(jù)的特征 42
四、酒店大數(shù)據(jù)的分類 43
相關(guān)鏈接：酒店需要什么樣的大數(shù)據(jù) 44
五、酒店大數(shù)據(jù)的作用 45
六、酒店大數(shù)據(jù)的爆發(fā)點(diǎn) 46
七、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用環(huán)節(jié) 47
相關(guān)鏈接：大數(shù)據(jù)時(shí)代，做好營銷需要準(zhǔn)備什么？ 50
八、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用步驟 54
九、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用場景 55
相關(guān)鏈接：酒店如何利用大數(shù)據(jù)做好差異化服務(wù) 57
第五章 酒店智能安防建設(shè) 58
一、智能安防系統(tǒng)的應(yīng)用需求 58
二、智能安防系統(tǒng)的組成 59
三、智能安防系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則 67
相關(guān)鏈接：××酒店安防系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 68
四、智能安防系統(tǒng)服務(wù)商的選擇 72
第二部分 互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之多樣化營銷
營銷是酒店經(jīng)營的龍頭，也是酒店經(jīng)營*重要的環(huán)節(jié)，它帶有全員和全方位性，與每個(gè)員工、每個(gè)崗位都有直接或間接的關(guān)系。作為新時(shí)代的酒店，更應(yīng)重視互聯(lián)網(wǎng)在酒店運(yùn)營中的作用，致力于*大化提升酒店質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤*大化。
第六章 OTA推廣 74
一、OTA的概念 74
二、OTA模式下酒店的營銷變化 74
三、OTA模式下酒店的營銷弊端 75
四、OTA模式下酒店的營銷策略 76
相關(guān)鏈接：OTA模式下，酒店的應(yīng)變之道 78
五、OTA模式下酒店的營銷方式 79
相關(guān)鏈接：怎樣寫一篇優(yōu)質(zhì)的游記 80
相關(guān)鏈接：酒店如何做直播內(nèi)容營銷 81
六、提高OTA排名的技巧 84
七、轉(zhuǎn)化OTA客人的技巧 89
相關(guān)鏈接：酒店如何做好OTA運(yùn)營 92
第七章 微信營銷 94
一、微信營銷對酒店的好處 94
二、微信公眾號營銷 95
相關(guān)鏈接：推送圖文消息不可忽視的細(xì)節(jié) 101
三、微信小程序營銷 104
相關(guān)鏈接：小程序與鳳凰國際酒店的完美結(jié)合 106
四、個(gè)人微信號營銷 109
相關(guān)鏈接：個(gè)人號如何與客人私聊 112
第八章 微博營銷 114
一、微博營銷的概念 114
二、微博營銷的模式 114
三、微博營銷的策略 116
四、微博營銷的技巧 118
五、獲得粉絲的技巧 121
六、微博植入廣告式營銷 123
第九章 網(wǎng)站營銷 126
一、建設(shè)網(wǎng)站的必要性 126
二、網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì) 127
相關(guān)鏈接：××酒店網(wǎng)站建設(shè)方案書 127
三、網(wǎng)站建設(shè)的要點(diǎn) 129
四、酒店網(wǎng)站本地化技巧 131
第十章 團(tuán)購營銷 134
一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的認(rèn)知 134
二、酒店團(tuán)購的特征 134
三、酒店團(tuán)購的優(yōu)勢 135
四、酒店團(tuán)購易出現(xiàn)的問題 136
五、酒店團(tuán)購的發(fā)展策略 137
相關(guān)鏈接：后團(tuán)購時(shí)代，酒店業(yè)如何做好團(tuán)購營銷 139
第三部分 互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之品質(zhì)化服務(wù)
良好的、令客人滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。
第十一章 謹(jǐn)遵服務(wù)禮儀 142
一、儀容儀表 142
二、舉止禮儀 144
相關(guān)鏈接：錯(cuò)誤的站姿 145
三、表情禮儀 149
四、手勢禮儀 151
五、禮貌服務(wù)用語 152
六、基本服務(wù)禮節(jié) 154
第十二章 端正服務(wù)態(tài)度 160
一、員工與客人的關(guān)系 160
二、服務(wù)客人的方程式 161
三、對待客人的意識(shí) 161
相關(guān)鏈接：酒店服務(wù)的“四到位” 162
第十三章 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 164
一、親切迎接客人 164
二、記客人的名字 164
三、DND房作業(yè)有技巧 165
四、客人有過失時(shí)要維護(hù)其自尊 167
五、以客人的視線來清潔客房 168
六、整理房間不要亂動(dòng)客人東西 169
七、客人遷出的查房要悄悄進(jìn)行 169
八、盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn) 170
九、創(chuàng)造美好的*后印象 171
第十四章 實(shí)現(xiàn)智能服務(wù) 172
一、自助入住機(jī)的使用 172
二、人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用 174
三、智能機(jī)器人服務(wù) 176
相關(guān)鏈接：機(jī)器人服務(wù)彰顯魅力 178
四、AR技術(shù)的應(yīng)用 179
五、秒開酒店IPTV互動(dòng)電視系統(tǒng)的應(yīng)用 179
第十五章 提供增值服務(wù) 180
一、提供增值服務(wù)的原則 180
相關(guān)鏈接：酒店常見的增值服務(wù)項(xiàng)目 181
二、增值服務(wù)的好處 182
三、增值服務(wù)策略 183
第十六章 處理客人投訴 186
一、處理投訴的意義 186
二、客人投訴的類型 186
三、客人投訴的原因 188
四、處理投訴的原則 188
五、投訴處理程序 191
六、投訴處理技巧 192
參考文獻(xiàn) 198
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酒店管理與經(jīng)營全案:互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新酒店管理和運(yùn)營模式 作者簡介
胡新橋， 電子科技大學(xué)（成都）管理學(xué)碩士，知名中國式管理咨詢專家。現(xiàn)任武漢中鯤管理咨詢機(jī)構(gòu)領(lǐng)銜專家，湖北工程學(xué)院文學(xué)與傳播學(xué)院副教授，兼任武漢理工大學(xué)EMBA班聘教授，浙江大學(xué)求是研究院特聘教授，湖南大學(xué)公務(wù)員培訓(xùn)中心特聘教授。主要從事商業(yè)模式創(chuàng)新、新媒體傳播、領(lǐng)導(dǎo)力方面的研究與管理咨詢工作。
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