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客戶服務技能訓練教程 版權信息
- ISBN：9787111288510
- 條形碼：9787111288510 ; 978-7-111-28851-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務技能訓練教程 內容簡介
《客戶服務技能訓練教程/高職高專規劃教材》的編寫以行動導向教學法的精髓為指導思想，內容立足于培養學生的職業能力，以項目為載體將工作過程轉變為學習過程，并通過讓學生邊學、邊做、邊總結的形式，引導學生自主學習，與學生進行充分的互動，體現了目前項目課程改革的新成果。 《客戶服務技能訓練教程/高職高專規劃教材》選用大量真實的工作情境案例，介紹了客戶服務崗位每個發展階段應該具備的知識和技能。 《客戶服務技能訓練教程/高職高專規劃教材》采用嵌入式方法將必要的理論知識融入每項訓練之中，重點通過反復訓練幫助學生獲得客戶服務崗位必須具備的能力。經過幾年的實踐證明，這些內容對于促進學生樹立良好的服務意識和掌握高超的服務能力效果顯著。 《客戶服務技能訓練教程/高職高專規劃教材》可作為中專、技校、高職高專院校的教學用書，也可以作為企業培訓員工的培訓教材。
客戶服務技能訓練教程 目錄
前言
項目一 了解客戶服務
任務 理解客戶服務及其意義
項目二 受理客戶咨詢
任務一 當面受理客戶咨詢
任務二 電話受理客戶咨詢
任務三 理解客戶滿意
項目三 促成客戶交易
任務一 理解并回應客戶
任務二 發現并滿足客戶的潛在需求
任務三 創造客戶驚喜
任務四 拒絕說“不”和指責客戶
任務五 提供個性化服務
任務六 真誠感動客戶
項目四 處理客戶投訴
任務一 掌握處理客戶投訴的方法與管理流程
任務二 彌補服務缺憾
項目五 調整客服人員的情緒與壓力
任務一 調控情緒
任務二 管理壓力
附錄
附錄A 項目二參考答案
附錄B 項目三參考答案
附錄C 項目四參考答案
附錄D 項目五參考答案
參考文獻
項目一 了解客戶服務
任務 理解客戶服務及其意義
項目二 受理客戶咨詢
任務一 當面受理客戶咨詢
任務二 電話受理客戶咨詢
任務三 理解客戶滿意
項目三 促成客戶交易
任務一 理解并回應客戶
任務二 發現并滿足客戶的潛在需求
任務三 創造客戶驚喜
任務四 拒絕說“不”和指責客戶
任務五 提供個性化服務
任務六 真誠感動客戶
項目四 處理客戶投訴
任務一 掌握處理客戶投訴的方法與管理流程
任務二 彌補服務缺憾
項目五 調整客服人員的情緒與壓力
任務一 調控情緒
任務二 管理壓力
附錄
附錄A 項目二參考答案
附錄B 項目三參考答案
附錄C 項目四參考答案
附錄D 項目五參考答案
參考文獻
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客戶服務技能訓練教程 節選
《客戶服務技能訓練教程/高職高專規劃教材》： 幾分鐘后，渥道夫就計算出了答案，他說：“這個商店會失去幾萬甚至上百萬美元的生意。” 吉拉德說：“這可不是個小數字。雖然只是理論推算，與實際運作有點出入，但任何一個高明的商家都不能不考慮這一問題。那位中年婦女被我們氣走了，至今我們還不知道她姓甚名誰、家住哪里，因此無法向她賠禮道歉，挽回這一損失。為了教育超市營業人員善待每一位顧客，所以公司做出了辭退你的決定。請你不要以為我的這一決定是對你亂加罪名。” 渥道夫說：“我不會這么認為，您的這一決定是對的。通過與你談心，我明白了您為什么要辭退我，我會擁護您的決定。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應該怎么去處理？” 吉拉德說：“很簡單，你只要改變一下說話的方式即可。你可以這樣說：t尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一起去看看錄像好嗎？，你把t過錯，攬到自己的身上，就不會傷害她的自尊心。在弄清楚事實真相后，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎樣與顧客打交道，是我們的重要課題！” 渥道夫說：“聽君一席話，勝讀十年書。謝謝您對我的教誨。” 吉拉德說：“你是一個工作勤懇、悟性很強的員工。若干年啟，你會明白我的這一決定不止對超市有好處，而且對你也有益處。按照我們超市的規定，辭退一名員工是要多付半年工資作為補償的。如果半年后，你還沒找到合適的工作，那么你再來我們超市，我們還是歡迎你來的。” 渥道夫，這個20多歲的青年，無限感慨地離開吉拉德和他領導的這家超市。以后，他沒有再回到這家超市，他籌集了一些資金，干起了旅館事業。10年時間過去了，渥道夫已擁有了上億元的個人資產。 一次集會上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他緊握著吉拉德的雙手說：“感謝您傳授給我一個寶貴的經營訣竅，它使我取得了今天的成績。” 吉拉德說：“你說的這些話，讓我感到迷惑了。我好像沒有向你傳授什么訣竅啊？” 渥道夫說：“10年前的那次長談，您已經間接說出了您的經營要訣，就是要讓每一個顧客滿意地離開商家。” 吉拉德說：“你真是一個聰慧的人，要知道這可是我的經營秘訣一秘不外傳呀！” 隨即，兩人哈哈大笑起來。這天，他們談得很開心。他們都是依靠同一。個秘訣，千出了輝煌的業績。， ……
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