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行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn) 版權(quán)信息
- ISBN：9787508690247
- 條形碼：9787508690247 ; 978-7-5086-9024-7
- 裝幀：一般純質(zhì)紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn) 本書(shū)特色
¤ 百萬(wàn)暢銷書(shū)作者希思兄弟的*新力作。希思兄弟曾出版過(guò)《讓創(chuàng)意更有黏性》《瞬變》《決斷力》，在美國(guó)銷售300萬(wàn)，羅輯思維、樊登曾大力推薦。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主理查德·泰勒評(píng)價(jià)這三本為“必讀書(shū)目”“關(guān)于行為心理*實(shí)用的解說(shuō)”。 ¤ 體驗(yàn)時(shí)代的思維法則，一本關(guān)于人性和套路的書(shū)。想給他人留下深刻的印象？想刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為？想讓員工和客戶更具忠誠(chéng)度？希思兄弟說(shuō)，設(shè)計(jì)體驗(yàn)，打造峰值瞬間，你就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這本書(shū)就如同一本菜譜或武林秘籍，學(xué)會(huì)它，遇到問(wèn)題時(shí)你就不會(huì)慌。 ¤ 硅谷創(chuàng)業(yè)者和投資人都在學(xué)習(xí)“行為設(shè)計(jì)”。羅振宇在2017年年會(huì)上說(shuō)過(guò)：“所有創(chuàng)業(yè)家和投資人都應(yīng)該學(xué)習(xí)行為設(shè)計(jì)。”行為設(shè)計(jì)學(xué)理論源自斯坦福大學(xué)教授、行為設(shè)計(jì)*BJ Fogg，人稱“百萬(wàn)富翁制造機(jī)”，他的學(xué)生包括Instagram創(chuàng)始人和Facebook小程序的開(kāi)發(fā)商。一般的心理理論都是被動(dòng)地觀察人類行為，*多看人有心理疾病給治療一下，而行為設(shè)計(jì)卻是要主動(dòng)左右人類的行為。行為設(shè)計(jì)對(duì)商業(yè)的影響和其帶來(lái)的潛在收益，值得所有創(chuàng)業(yè)者和投資人學(xué)習(xí)。 ¤ 繼《思考，快與慢》后又一部關(guān)于行為心理的力作。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡尼曼所著的《思考，快與慢》銷量突破40萬(wàn)冊(cè)，被翻譯成30多種語(yǔ)言。本書(shū)結(jié)合社會(huì)心理學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、對(duì)理性與幸福的研究以及行為心理學(xué)，即將成為下一本巨作！
行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，除了產(chǎn)品和服務(wù)，人們更關(guān)注情感體驗(yàn)和自我實(shí)現(xiàn)。 據(jù)諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾?卡尼曼研究，人們對(duì)一段經(jīng)歷的感受取決于兩個(gè)時(shí)刻：“峰值”（*好或*壞的時(shí)刻）和“結(jié)尾”。希思兄弟認(rèn)為這還不夠全面，其實(shí)所有節(jié)點(diǎn)時(shí)刻都會(huì)給人留下記憶。找準(zhǔn)并精心設(shè)計(jì)這些時(shí)刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。 縱觀零售、醫(yī)療、航空、酒店、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域，那些令人愉快的時(shí)刻多由以下4種因素構(gòu)成： 1. 欣喜。來(lái)自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺(jué)。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。 2. 認(rèn)知。當(dāng)人們恍然意識(shí)到自己的能或不能時(shí)，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會(huì)銘記終生。 3. 榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內(nèi)心會(huì)自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。 4. 連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，人們會(huì)感覺(jué)彼此關(guān)系更進(jìn)一步。 當(dāng)我們面對(duì)生命中的轉(zhuǎn)變、里程碑時(shí)刻和低谷事件時(shí)，會(huì)本能地渴望關(guān)注和重視。這也是體驗(yàn)設(shè)計(jì)者*值得用心投資的節(jié)點(diǎn)，是搭建信任、尊重、責(zé)任和忠誠(chéng)度的*佳時(shí)機(jī)。結(jié)合以上4種體驗(yàn)，凸顯轉(zhuǎn)變時(shí)刻，紀(jì)念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗(yàn)思維的核心。 對(duì)于從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)、新媒體運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)意營(yíng)銷、商業(yè)管理和客戶服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，這些時(shí)刻往往決定了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為、合作意愿和品牌忠誠(chéng)度；對(duì)于父母和老師來(lái)說(shuō)，這些時(shí)刻可能會(huì)給孩子帶來(lái)影響一生的啟示。 這是一本套路滿滿的書(shū)，里面有很多有趣、真實(shí)的故事。要知道，希思兄弟邏輯嚴(yán)密，技術(shù)含量和思維密集度非常高。如果他們兩個(gè)研究“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，那基本上目前學(xué)術(shù)界所知道的，你能知道的，都在這里了。
行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn) 目錄
*章 決定性時(shí)刻 001
“高三學(xué)生簽名日” 001
峰終定律：記住峰值，難忘結(jié)尾 005
對(duì)平淡無(wú)奇說(shuō)“不” 011
入職*天：搭建認(rèn)同感的好機(jī)會(huì) 017
第二章 瞬間思維 017
反轉(zhuǎn)婚禮：用儀式感刷新自我 022
人們生來(lái)渴望里程碑 025
從核磁共振儀到“叢林大冒險(xiǎn)” 027
企業(yè)不可忽略的3個(gè)重大時(shí)刻 033
1號(hào)診所：那些零售銀行錯(cuò)失的時(shí)刻 037
*部分 欣喜時(shí)刻
第三章 峰值時(shí)刻 045
畢生難忘的“人性的審判” 045
進(jìn)攻而非防守：為消費(fèi)者提供滿意的體驗(yàn) 053
3個(gè)要點(diǎn)，刺激欣喜感受 060
不治之癥帶來(lái)的“完美時(shí)刻” 064
第四章 打破腳本 069
度假中的喬西：如何打造一流服務(wù)？ 069
非常規(guī)會(huì)議：讓員工走出去尋找創(chuàng)意 077
驚訝心理學(xué)：新鮮感的威力巨大 082
欣喜時(shí)刻要點(diǎn)小結(jié) 086
2 號(hào)診所：如何為老套無(wú)味的會(huì)議重新賦予新鮮感？ 088
如何打造決定性時(shí)刻？ 089
第二部分 認(rèn)知時(shí)刻
第五章 被現(xiàn)實(shí)“絆倒” 097
引發(fā)惡心和羞愧：孟加拉鄉(xiāng)村的衛(wèi)生改革 097
真相讓人覺(jué)醒 102
關(guān)注問(wèn)題而非解決方案 104
從冒險(xiǎn)和失敗中認(rèn)識(shí)自己 111
第六章 突破認(rèn)知 111
鼓勵(lì)我們突破自我的，往往是別人 115
助推認(rèn)知：“高標(biāo)準(zhǔn)+ 信心”和“方向+ 支持” 119
讓失敗成為輕松的談資 123
認(rèn)知時(shí)刻要點(diǎn)小結(jié) 128
3 號(hào)診所 為一家中餐館升級(jí) 130
第三部分 榮耀時(shí)刻
第七章 認(rèn)可他人 137
贊美的力量：從“丑小鴨”到“白天鵝” 137
真誠(chéng)的贊美給予員工自豪感 141
感謝信：放大捐贈(zèng)者的體貼入微 146
面對(duì)面感恩的幸福時(shí)刻 149
改變?nèi)松摹?千米跑” 153
第八章 多設(shè)里程碑 153
升級(jí)：為目標(biāo)設(shè)置關(guān)卡和層級(jí) 156
回顧以往，挖掘成就 159
明智的管理思維：用小目標(biāo)支撐大目標(biāo) 160
視覺(jué)標(biāo)志觸發(fā)榮耀時(shí)刻 164
從“中點(diǎn)線”到“終點(diǎn)線” 166
在靜坐示威中抑制恐懼 169
第九章 鍛煉勇氣 169
暴露療法：讓蜘蛛從手上爬過(guò) 173
事先儲(chǔ)存默認(rèn)反應(yīng) 176
練習(xí)勇氣，緩解焦慮 178
敢于站出來(lái)，就會(huì)有人跟隨你 181
榮耀時(shí)刻要點(diǎn)小結(jié) 184
4號(hào)診所 老板恍然醒悟—原來(lái)沒(méi)人愿意聽(tīng)我的 186
第四部分 連接時(shí)刻
第十章 共同使命感 195
夏普體驗(yàn)：給病人*棒的醫(yī)療保健體驗(yàn) 195
全員參與才會(huì)“萬(wàn)眾一心” 200
共同經(jīng)歷磨難的團(tuán)隊(duì)*有凝聚力 203
使命感：引領(lǐng)激情，無(wú)往不勝 205
家訪拯救了美國(guó)*差的學(xué)校 211
第十一章 加深感情 211
給予回應(yīng)讓情感更堅(jiān)固 218
你來(lái)我往：親密關(guān)系的魔法 225
連接時(shí)刻要點(diǎn)小結(jié) 233
5 號(hào)診所 如何對(duì)抗“各行其是”的心態(tài)？ 235
第十二章 寶貴時(shí)刻 239
如何將普通時(shí)刻轉(zhuǎn)化為特殊時(shí)刻？ 239
抓住頓悟，立即行動(dòng) 244
難忘病房中“溫暖”的雪 248
后 記 如何處理創(chuàng)傷時(shí)刻？ 253
致 謝 259
注 釋 263
序
后記
展開(kāi)全部
行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn) 節(jié)選
入職*天：搭建認(rèn)同感的好機(jī)會(huì) 回想一下，你入職*天的體驗(yàn)是什么樣的呢？ 若說(shuō)你入職*天的體驗(yàn)算不上一個(gè)決定性時(shí)刻，這說(shuō)法過(guò)分嗎？ 我們從感覺(jué)自己不受重視的員工那里聽(tīng)到，很多人入職*天的體驗(yàn)都是這樣的：你來(lái)到辦公室，前臺(tái)接待員以為你要等到下一周才會(huì)來(lái)報(bào)到。你被人帶到一張辦公桌前，桌上有一臺(tái)顯示器和一條網(wǎng)絡(luò)電纜，另外還有一個(gè)文件夾，卻沒(méi)有擺放電腦主機(jī)。辦公椅上還殘留著上一任主人的屁股印，就像是一具人體工學(xué)的臀部化石。 你的上司還沒(méi)有來(lái)。前臺(tái)接待員給了你一份職業(yè)道德和紀(jì)律規(guī)范說(shuō)明讓你閱讀，然后對(duì)你說(shuō)：“你先看看這個(gè)，我過(guò)幾個(gè)小時(shí)后再過(guò)來(lái)好嗎？”關(guān)于職場(chǎng)性騷擾的規(guī)范既全面又冗長(zhǎng)，你對(duì)你的同事不禁有些生疑。 終于，一位在同樓層辦公的熱情同事過(guò)來(lái)向你做自我介紹，然后匆匆?guī)е愕睫k公室里轉(zhuǎn)了一圈，打斷了11 個(gè)人的工作，把你介紹給他們。這讓你擔(dān)心自己是不是在入職的*個(gè)小時(shí)里就把所有同事都給招惹了一遍。你立刻就把他們的名字忘得一干二凈，除了萊斯特。關(guān)于性騷擾的規(guī)章是不是為他量身定制的呢？ 這種情形聽(tīng)起來(lái)是不是似曾相識(shí)？ 人們對(duì)員工入職*天的關(guān)注少得令人難以置信。這是一個(gè)為新來(lái)的團(tuán)隊(duì)成員打造歸屬感和被重視感的良機(jī)，錯(cuò)過(guò)真是可惜。想象一下，如果你拿對(duì)待新員工的態(tài)度來(lái)對(duì)待初次約會(huì)的對(duì)象，那會(huì)是怎樣一番情景：“我還有幾場(chǎng)會(huì)議要開(kāi)，你先坐在副駕駛座上等我，我?guī)讉(gè)小時(shí)后再回來(lái)好嗎？” 想要避免諸如此類的疏忽，我們就必須認(rèn)識(shí)到何時(shí)何地會(huì)需要特殊時(shí)刻的出現(xiàn)。我們必須學(xué)會(huì)瞬間思維，辨識(shí)出哪些時(shí)機(jī)是值得投入時(shí)間和精力的。 這種“辨識(shí)時(shí)刻”的習(xí)慣或許會(huì)讓我們覺(jué)得有些別扭。舉例來(lái)說(shuō)，在企業(yè)中，每個(gè)人都緊盯著目標(biāo)。時(shí)間只有在被用來(lái)凸顯或衡量我們的目標(biāo)時(shí)才有意義—目標(biāo)就是全部。 然而對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，時(shí)刻才是重中之重。時(shí)刻讓我們銘記，也讓我們珍惜。誠(chéng)然，我們會(huì)因跑完一次馬拉松或是成功簽約一位大客戶而慶祝目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但是，成就的載體畢竟還是一個(gè)個(gè)的瞬間。 每種文化都有自己既定的重大時(shí)刻：生日、婚禮及畢業(yè)典禮這些自不必說(shuō)，另外還有節(jié)慶、葬禮，以及政治上的傳統(tǒng)。在我們看來(lái)，這些時(shí)刻都是“自然存在”的，但是不要忘了，這每一個(gè)時(shí)刻都是人類發(fā)明的產(chǎn)物，都是想要給時(shí)間安插一定形態(tài)的無(wú)名作者們腦中的構(gòu)想。這就是我們所謂的“瞬間思維”：在單調(diào)的生命中，尋找應(yīng)該凸顯的節(jié)點(diǎn)。 我們將會(huì)探討三種值得凸顯的事件：轉(zhuǎn)變事件、里程碑事件，以及低谷事件。轉(zhuǎn)變是一種很典型的決定性時(shí)刻。許多文化都擁有自己的“成人禮”，比如猶太教中為男孩和女孩舉辦的成人禮，或是墨西哥的成人禮等。在巴西亞馬孫的薩特利–馬維部落， 13歲的男孩要戴上一雙手套—里面裝滿了憤怒的、隨時(shí)準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)攻擊的螞蟻—直到雙手傷痕累累之后才算成人。1不用多想，一定有人問(wèn)過(guò)：“我們?cè)鯓硬拍茏岆y熬的青春期顯得更為艱難呢？” 成人儀式是一條界線，意在讓從青少年到成年這種原本緩慢的進(jìn)化變得涇渭分明。昨天，我還是個(gè)孩子；而今天過(guò)后，我就是個(gè)成年人了（一個(gè)雙手被叮咬腫脹的成年人）。 和里程碑事件與低谷事件一樣，轉(zhuǎn)變事件也是自然的決定性時(shí)刻。無(wú)論有沒(méi)有舉辦婚禮，結(jié)婚這一轉(zhuǎn)變都是生命中的一個(gè)決定性時(shí)刻。如果我們能夠認(rèn)識(shí)到這些自然而來(lái)的決定性時(shí)刻有多么重要，我們就能夠?qū)χ右运茉欤簿褪钦f(shuō)，我們能夠?qū)⑦@些時(shí)刻打造得更加讓人難忘和有意義。 這種思維模式讓我們看到，入職*天這段體驗(yàn)是值得投資的。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，入職*天可謂將三大轉(zhuǎn)變?nèi)谟谝惑w：腦力上的轉(zhuǎn)變（新的工作）、社交上的轉(zhuǎn)變（新的朋友），以及環(huán)境上的轉(zhuǎn)變（新的場(chǎng)所）。不應(yīng)該在入職*天圍繞任務(wù)清單上的一堆官僚習(xí)氣濃重的事項(xiàng)展開(kāi)體驗(yàn)，而應(yīng)該將其打造成一個(gè)“峰值時(shí)刻”。 拉尼·洛倫茨·弗萊伊懂得這其中的機(jī)遇。弗萊伊曾在約翰迪爾公司的國(guó)際品牌策略和市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)供職，她聽(tīng)公司在亞洲的高管們說(shuō)，他們?cè)趩T工的團(tuán)結(jié)和留任方面力不從心。弗萊伊表示：“約翰迪爾在亞洲不算非常知名的品牌，不像在美國(guó)的中西部，祖父一輩估計(jì)人人都有一輛約翰迪爾拖拉機(jī)。”出于這個(gè)原因，員工們對(duì)于這個(gè)品牌缺乏情感認(rèn)同。 弗萊伊和她在品牌團(tuán)隊(duì)的同事們看到了一個(gè)搭建認(rèn)同感的機(jī)遇，而這個(gè)機(jī)遇必須要從員工入職的*天就開(kāi)始打造。團(tuán)隊(duì)與客戶體驗(yàn)顧問(wèn)劉易斯·卡蓬協(xié)作，設(shè)計(jì)出所謂的“*日體驗(yàn)”。2 他們希望員工能這樣度過(guò)入職的*天（你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與上文中的*日體驗(yàn)的不同之處）。
行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn) 作者簡(jiǎn)介
希思兄弟 奇普?希思（Chip Heath）：斯坦福大學(xué)商學(xué)院組織行為學(xué)教授。 丹?希思（Dan Heath）：杜克大學(xué)社會(huì)企業(yè)發(fā)展中心高級(jí)研究員，前哈佛商學(xué)院研究員，Thinkwell（思睿）新媒體教育公司創(chuàng)辦人之一。 希思兄弟在中信已出版作品 《瞬變》《讓創(chuàng)意更有粘性》《決斷力》
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