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顧客感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787509578148
- 條形碼：9787509578148 ; 978-7-5095-7814-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
顧客感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響研究 本書特色
服務(wù)業(yè)已成為支撐我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)的主動(dòng)力，如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。本書搭建了基于顧客視角的綜合性服務(wù)補(bǔ)救模型，基于相關(guān)理論和中國(guó)消費(fèi)者的個(gè)性特質(zhì)，引入了面子和感知善意等重要變量，深入揭示了服務(wù)補(bǔ)救中的顧客感知及情緒變化過程及其對(duì)補(bǔ)救效果的重要影響。本研究的成果可幫助企業(yè)深入了解顧客的心理機(jī)制，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的合理補(bǔ)救策略。本文開展了大量扎實(shí)的實(shí)證研究，研究方法科學(xué)，研究設(shè)計(jì)具有一定開拓性。
顧客感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響研究 內(nèi)容簡(jiǎn)介
服務(wù)業(yè)已成為支撐我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)的主動(dòng)力，如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。本書搭建了基于顧客視角的綜合性服務(wù)補(bǔ)救模型，基于相關(guān)理論和中國(guó)消費(fèi)者的個(gè)性特質(zhì)，引入了面子和感知善意等重要變量，深入揭示了服務(wù)補(bǔ)救中的顧客感知及情緒變化過程及其對(duì)補(bǔ)救效果的重要影響。本研究的成果可幫助企業(yè)深入了解顧客的心理機(jī)制，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的合理補(bǔ)救策略。本文開展了大量扎實(shí)的實(shí)證研究，研究方法科學(xué)，研究設(shè)計(jì)具有一定開拓性。
顧客感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響研究 目錄
**章 導(dǎo)論
**節(jié) 問題的提出
第二節(jié) 研究意義及研究目的
第三節(jié) 研究方法及研究創(chuàng)新
第四節(jié) 章節(jié)概要
第二章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
**節(jié) 服務(wù)失敗相關(guān)研究
第二節(jié) 感知公平相關(guān)研究
第三節(jié) 面子相關(guān)研究
第四節(jié) 感知善意相關(guān)研究
第五節(jié) 消費(fèi)情緒相關(guān)研究
第六節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)補(bǔ)救效果研究
第三章 顧客感知公平對(duì)補(bǔ)救效果的影響機(jī)理分析
**節(jié) 理論基礎(chǔ)與研究主線
第二節(jié) 概念模型
第三節(jié) 機(jī)理分析
第四節(jié) 研究假設(shè)與理論模型構(gòu)建
第五節(jié) 本章小結(jié)
第四章 前期探索研究、變量測(cè)量與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
**節(jié) 前期探索探究
第二節(jié) 變量測(cè)量
第三節(jié) 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
第四節(jié) 本章小結(jié)
第五章 顧客感知公平對(duì)補(bǔ)救效果的實(shí)證分析
**節(jié) 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析
第二節(jié) 模型分析
第三節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)模型分析
第四節(jié) 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
第五節(jié) 本章小結(jié)
第六章 結(jié)論與啟示
**節(jié) 主要結(jié)論與討論
第二節(jié) 管理啟示
第三節(jié) 研究局限性
第四節(jié) 未來的研究方向
附錄調(diào)查問卷
參考文獻(xiàn)
后記
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顧客感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響研究 作者簡(jiǎn)介
作者2004-2007年就讀于復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院，并獲得碩士學(xué)位，2015年獲得山東大學(xué)管理學(xué)博士學(xué)位。讀博及工作期間，作者一直從事服務(wù)營(yíng)銷、品牌管理領(lǐng)域的研究工作，并發(fā)表了多篇CSSCI期刊論文，現(xiàn)任山東師范大學(xué)商學(xué)院房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理系教師。
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