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與客戶共舞 版權信息
- ISBN：9787516414835
- 條形碼：9787516414835 ; 978-7-5164-1483-5
- 裝幀：一般純質紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
與客戶共舞 本書特色
本書通過豐富的案例向讀者展示“什么是客戶體驗？”“客戶體驗的核心是什么？”“客戶體驗管理的方法”和“客戶體驗管理的實戰”。企業要注重客戶的體驗感受，從低到高的需求依次為可靠、方便、易用、高效和愉悅。
與客戶共舞 內容簡介
這是一本深入淺出的書，不僅闡釋了客戶體驗的意義，而且為客戶體驗管理指明方向，提出方法，引導企業挖掘客戶的痛點。
與客戶共舞 目錄
感謝
代序：人文、管理視角的客戶體驗整體思考
代序：在《與客戶共舞》中找到靈感和啟迪
代序：客戶體驗是開啟成功之門的萬能鑰匙
自序：這個世界每天都在發生變化
**章 什么是客戶體驗 1
**節 客戶體驗從哪里來 2
第二節 共同的需求與人性是客戶體驗關注的主題 7
第三節 客戶喜歡“我的事情我做主” 14
第四節 良好“客戶體驗”的四個關鍵詞 19
第二章 客戶體驗管理的架構 23
**節 到底發生了什么 24
第二節 客戶體驗管理開門四件事 33
第三節 客戶觸點的統一管理 46
第四節 客戶數據的整體運營 73
第五節 企業知識的客戶化、智能化改造 83
第六節 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客戶體驗管理的方法 101
**節 客戶體驗管理的管理架構 102
第二節 建立內外部有效互動的客戶體驗管理體系 114
第三節 客戶體驗問題的發現與揭示——客戶體驗的測量 137
第四節 客戶體驗改善的方法 162
第四章 客戶體驗管理的實戰 183
**節 營銷的旋律 184
第二節 服務的節奏 208
第三節 忠誠度變奏 224
未來我們都將融入場景而無法區分虛與實 237
代序：人文、管理視角的客戶體驗整體思考
代序：在《與客戶共舞》中找到靈感和啟迪
代序：客戶體驗是開啟成功之門的萬能鑰匙
自序：這個世界每天都在發生變化
**章 什么是客戶體驗 1
**節 客戶體驗從哪里來 2
第二節 共同的需求與人性是客戶體驗關注的主題 7
第三節 客戶喜歡“我的事情我做主” 14
第四節 良好“客戶體驗”的四個關鍵詞 19
第二章 客戶體驗管理的架構 23
**節 到底發生了什么 24
第二節 客戶體驗管理開門四件事 33
第三節 客戶觸點的統一管理 46
第四節 客戶數據的整體運營 73
第五節 企業知識的客戶化、智能化改造 83
第六節 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客戶體驗管理的方法 101
**節 客戶體驗管理的管理架構 102
第二節 建立內外部有效互動的客戶體驗管理體系 114
第三節 客戶體驗問題的發現與揭示——客戶體驗的測量 137
第四節 客戶體驗改善的方法 162
第四章 客戶體驗管理的實戰 183
**節 營銷的旋律 184
第二節 服務的節奏 208
第三節 忠誠度變奏 224
未來我們都將融入場景而無法區分虛與實 237
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與客戶共舞 作者簡介
邢焱女士，鵜鶘顧問總經理兼首席顧問，國內頂尖客戶體驗管理與服務管理研究與咨詢專家，為國內二十幾家大型企業提供客戶體驗及服務管理方面的咨詢，并為上千家企業提供相關培訓。《與客戶共舞》一書是邢焱女士對客戶體驗管理的系統性總結。
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