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銷(xiāo)售要懂客戶心理學(xué) 版權(quán)信息
- ISBN：9787504498526
- 條形碼：9787504498526 ; 978-7-5044-9852-6
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
銷(xiāo)售要懂客戶心理學(xué) 本書(shū)特色
無(wú)論比爾·蓋茨、沃倫·巴菲特、喬布斯、馬克·扎格伯格，還是李嘉誠(chéng)、馬云、雷軍、馬化騰，世界上99%極具影響力的成功人士，都諳熟客戶心理學(xué)，具備一流的銷(xiāo)售能力！ 顯然，銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，從察言、觀色開(kāi)始，到攻心、贏單，你必須努力搞定客戶。讀懂客戶心理學(xué)，善于站在客戶角度理解他們的想法，了解他們的需求，更容易具備一流的銷(xiāo)售能力，在*短的時(shí)間影響*多的人！
銷(xiāo)售要懂客戶心理學(xué) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
銷(xiāo)售就是要玩轉(zhuǎn)心理 *管理大師湯姆·彼得士說(shuō)：“任何成功，都是銷(xiāo)售的成功。可以說(shuō)，幾乎找不到一個(gè)不懂銷(xiāo)售的成功者。如果你也想創(chuàng)業(yè)，那么一定要精通客戶心理學(xué)！” 世間萬(wàn)象，一切皆由心起！學(xué)好營(yíng)銷(xiāo)課、管理課，不如掌握客戶心理學(xué)。銷(xiāo)售人員*的優(yōu)勢(shì)是心理素質(zhì)好、情商高，只要熟練運(yùn)用銷(xiāo)售博弈中的心理策略，就能輕松搞定客戶。 √您是否經(jīng)常面對(duì)客戶的拒絕，心生恐懼，不知如何應(yīng)對(duì)？ √您是否意識(shí)到因?yàn)樵诳蛻裘媲罢f(shuō)錯(cuò)話，而天天在損失顧客？ √您是否還在滔滔不絕地講產(chǎn)品，但是客戶仍然對(duì)你說(shuō)NO？ √您想在年輕的時(shí)候就賺到一百萬(wàn)，提早成功致富嗎？ √您想把話說(shuō)出去、把錢(qián)收回來(lái)，迅速實(shí)現(xiàn)贏單的目標(biāo)嗎？ √您想在未來(lái)10年多賺1000萬(wàn)的財(cái)富，早日實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由嗎？
銷(xiāo)售要懂客戶心理學(xué) 目錄
上篇 知己知彼，銷(xiāo)售的終極法則是洞悉客戶心理
**章 黑羊效應(yīng)：銷(xiāo)售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003
銷(xiāo)售人員取得怎樣的成就、在市場(chǎng)中占據(jù)什么位置，絕大部分取決于情緒控制、心理調(diào)適的能力。面對(duì)形形色色的客戶、顧客，只有情緒穩(wěn)定、處變不驚、游刃有余，成功才能來(lái)得更早，成就也會(huì)更大。想要攻下客戶的心防，簽下大單，首先要煉就強(qiáng)大的內(nèi)心。
別太在意客戶的刁難 ／
004
千萬(wàn)別跟客戶較勁 ／
006
人*怕的是過(guò)度懷疑自己 ／
008
業(yè)績(jī)不佳的時(shí)候要淡定 ／
010
偏激的人總是走彎路 ／
012
客戶如此難纏，你要內(nèi)心強(qiáng)大 ／
014
克服溝通中的心理障礙 ／
015
心有多大，舞臺(tái)就有多大 ／
017
第二章 破窗效應(yīng)：客戶不會(huì)總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)都是**
／ 019
在心理上，銷(xiāo)售人員要始終明確一點(diǎn)：客戶不會(huì)總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)都是**。因?yàn)檫@也是客戶潛在的心理需求和自我認(rèn)同。在這一基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售人員采取有效行動(dòng)，才能成功打造顧客忠誠(chéng)度，提供超出客戶預(yù)期的滿意服務(wù)。
避免服務(wù)差導(dǎo)致客戶流失 ／
020
打破規(guī)則只能惹禍上身 ／
021
推脫責(zé)任不是解決問(wèn)題的辦法 ／
023
著眼于建立長(zhǎng)期關(guān)系 ／
025
多反省自己，少怪罪客戶 ／
026
別瞧不起現(xiàn)在看起來(lái)很俗的人 ／
028
讓你的客戶幫你推銷(xiāo) ／
029
掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí) ／
031
第三章 鯰魚(yú)效應(yīng)：把客戶的批評(píng)當(dāng)作個(gè)人成長(zhǎng)的梯子
／ 033
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶不滿意的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的情緒變化，乃至產(chǎn)生情緒對(duì)抗。這時(shí)候，他們會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員提出批評(píng)，闡明自己的立場(chǎng)，展示心理期望。而銷(xiāo)售人員唯一能做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)，透過(guò)客戶的批評(píng)，掌握有價(jià)值的銷(xiāo)售情報(bào)，在促成交易的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)。
犯錯(cuò)很正常，態(tài)度是關(guān)鍵 ／
034
把客戶的批評(píng)當(dāng)“梯子” ／
035
挨批是改善業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì) ／
037
批評(píng)消除“懈怠之心” ／
038
事情做對(duì)了，批評(píng)就少了 ／
039
感謝對(duì)你指手畫(huà)腳的客戶 ／
041
常懷一顆“取經(jīng)心” ／
043
第四章 囚徒效應(yīng)：沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友和敵人，只有永遠(yuǎn)的利益
／ 045
作為銷(xiāo)售員一定要記得，把自己放在客戶的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題、想事情，摸透他們的心理需求。“假如我作為客戶，會(huì)因?yàn)槟男┮蛩貋?lái)選擇一樣產(chǎn)品？”“客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)都會(huì)持著什么樣的心態(tài)？”經(jīng)常問(wèn)自己這些問(wèn)題，時(shí)刻想到客戶的利益所在，才能真正做到讓客戶下決心簽單。
“好壞”不是這個(gè)世界的標(biāo)準(zhǔn) ／
046
你和客戶在一個(gè)鍋里吃飯 ／
047
讓利：讓客戶吃得舒服、放心 ／
049
跟客戶成為一條繩上的螞蚱 ／
050
與客戶不記隔夜仇 ／
052
銷(xiāo)售人員不能只想著錢(qián) ／
053
互利互惠是長(zhǎng)期合作的*高準(zhǔn)則 ／
055
幫客戶開(kāi)辟更多財(cái)路 ／
056
第五章 共生效應(yīng)：與客戶打交道必須厚起臉皮
／ 059
銷(xiāo)售過(guò)程是智慧、口才與心理素質(zhì)的直接交鋒。讓客戶下決心買(mǎi)單，必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)退、如何權(quán)衡雙方利益，實(shí)現(xiàn)共贏。期間，面對(duì)客戶的無(wú)理要求，甚至刁難，銷(xiāo)售人員唯有厚起臉皮應(yīng)對(duì)，才能促成合作，達(dá)成交易。
銷(xiāo)售人員不能太要面子 ／
060
與客戶打交道要厚起臉皮 ／
062
會(huì)拉關(guān)系，能套近乎 ／
063
喜怒不要表露在臉上 ／
065
用幽默來(lái)化解矛盾 ／
066
好面子，好人緣，好關(guān)系 ／
068
中篇 擒賊擒王，成交的關(guān)鍵是用心理戰(zhàn)術(shù)降服客戶
第六章 馬太效應(yīng)：多種善因，才能從客戶那里多得善果
／ 073
做好銷(xiāo)售工作，首先就要對(duì)每一位客戶都保持感恩之心。客戶聽(tīng)你講解產(chǎn)品信息，本身就是一種信任，他們渴望從你這里得到有價(jià)值的信息，為決策提供依據(jù)。為此，銷(xiāo)售人員懷著感恩之心做事，才能夠從客戶那里得到更多的善意。
客戶不簽單是因?yàn)槟銢](méi)做到位 ／
074
包容帶來(lái)無(wú)窮的力量 ／
075
始終保持空杯心態(tài) ／
077
不要同客戶爭(zhēng)吵 ／
078
心懷不滿的人什么都做不好 ／
080
感謝那些折磨你的客戶 ／
081
做不成買(mǎi)賣(mài)，但可以成為朋友 ／
083
學(xué)會(huì)辨證地看待得失 ／
084
第七章
南風(fēng)效應(yīng)：想與客戶成交就不能傷了和氣
／ 087
中國(guó)有句話叫做“和氣生財(cái)”，和氣是做好銷(xiāo)售工作必不可少的潤(rùn)滑劑。客戶都希望得到愉悅的體驗(yàn)，得到尊重和優(yōu)待。為此，銷(xiāo)售人員要表現(xiàn)出應(yīng)有的親和力，不要做有損客戶面子的事情。你的工作讓客戶如沐春風(fēng)，成交的可能性就增大了一倍。
成功的商人都重和氣 ／
088
生意*要緊的是人情 ／
089
不要破壞了“合作網(wǎng)” ／
090
客戶沒(méi)面子，吃虧的是自己 ／
092
別做拆臺(tái)的“小人” ／
094
一筆生意，兩頭贏利 ／
095
做人不鉆牛角尖 ／
097
有了好名聲就會(huì)有好買(mǎi)賣(mài) ／
098
第八章 蝴蝶效應(yīng)：在銷(xiāo)售中有效地表達(dá)自己不失控
／ 101
安東尼·羅賓斯說(shuō)過(guò)：“成功的秘訣就在于懂得怎樣控制痛苦與快樂(lè)這股力量，而不為這股力量所反制。如果你能做到這一點(diǎn)，就能掌握自己的人生。”銷(xiāo)售人員既要掌握客戶的情緒變化，也要管理好自己的情緒，從而有效地傳遞信息，實(shí)現(xiàn)合作。
情緒化讓你壞大事 ／
102
接受工作中的不完美 ／
103
千萬(wàn)別跟客戶較勁 ／
105
讓鎮(zhèn)定成為你的習(xí)慣 ／
106
用宣泄為自己減壓 ／
108
對(duì)自己說(shuō)聲“不要緊” ／
110
發(fā)火也有“該”與“不該” ／
111
沖動(dòng)的時(shí)候要踩急剎車(chē) ／
113
用努力戰(zhàn)勝怒氣 ／
114
第九章 蘑菇效應(yīng)：善于“忍氣吞聲”才能“化怨為緣”
／ 117
面對(duì)客戶的不合理要求，你忍耐一時(shí)并不是軟弱，而是一種智慧，是掌控銷(xiāo)售進(jìn)程的策略。太多的銷(xiāo)售人員不懂得忍耐，要么沒(méi)有堅(jiān)持下去，要么得罪了客戶，這是缺乏銷(xiāo)售素養(yǎng)的表現(xiàn)。
銷(xiāo)售工作*考驗(yàn)人的耐性 ／
118
能忍、會(huì)忍、善忍 ／
119
不妨對(duì)客戶屈就一下 ／
121
諒解客戶的過(guò)錯(cuò) ／
123
說(shuō)違心話，做違心事 ／
124
吃虧就是占便宜 ／
126
以德報(bào)怨，化怨為緣 ／
127
裝傻充愣有時(shí)是必須的 ／
129
低頭是為了把頭抬得更高 ／
131
第十章 首因效應(yīng)：真誠(chéng)是*有影響力的隱形說(shuō)服大師
／ 133
銷(xiāo)售中，大家因?yàn)槔骊P(guān)系走到一起，又為了各自的利益權(quán)衡、計(jì)算。銷(xiāo)售人員應(yīng)該充分理解客戶的心理需求，盡量滿足他們的合理預(yù)期，表現(xiàn)出應(yīng)有的真誠(chéng)態(tài)度。如此一來(lái)，才能贏得信任，實(shí)現(xiàn)合作，達(dá)成交易。
要真誠(chéng)，不要“心機(jī)” ／
134
用真心換來(lái)客戶的“忠心” ／ 136
先取信，才有成交的可能 ／
137
處理好客戶投訴 ／
139
別賣(mài)弄自己的聰明 ／
141
對(duì)客戶進(jìn)行感情投資 ／
142
徹底消除對(duì)方的戒心 ／
144
讓客戶滿意的退貨管理 ／
146
下篇 活學(xué)活用，把銷(xiāo)售大場(chǎng)面變成心理小考驗(yàn)
第十一章 投射效應(yīng)：針對(duì)客戶的心理特點(diǎn)投其所好
／ 151
每天與客戶打交道，首先要掌握對(duì)方的心理特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，從而為接下來(lái)的推銷(xiāo)工作奠定好基礎(chǔ)。因此，銷(xiāo)售員做好業(yè)務(wù)的**件事，就是了解客戶的心，然后懂得如何說(shuō)話、辦事，把握好銷(xiāo)售的節(jié)奏。顯然，給客戶想要的，才能獲得自己想要的。
想客戶所想，急客戶所急 ／
152
忘卻銷(xiāo)售、學(xué)會(huì)幫助 ／
153
為客戶辦實(shí)事、辦好事 ／
155
有隨機(jī)應(yīng)變的本事 ／
157
代替客戶下地獄 ／
159
提升自己的修養(yǎng) ／
160
比客戶要求的做得更好 ／
162
第十二章 邊際效應(yīng)：會(huì)做不如會(huì)說(shuō)，會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)
／ 165
做銷(xiāo)售要懂得客戶的消費(fèi)心理，更要在此基礎(chǔ)上，利用客戶的某種心理來(lái)達(dá)到交易目的。做生意必須懂得布局、入局，*后才會(huì)贏得勝局。銷(xiāo)售人員既善于傾聽(tīng)，又能說(shuō)對(duì)話，并根據(jù)客戶心理特點(diǎn)、心理需求制定銷(xiāo)售策略，自然容易牽著對(duì)方的鼻子走，一步步走向勝利。
80% 的成交靠耳朵完成 ／ 166
對(duì)客戶要多贊美，少批評(píng) ／
168
盡量讓對(duì)方說(shuō)“是” ／
169
向客戶提問(wèn)沒(méi)那么簡(jiǎn)單 ／
171
想到什么就說(shuō)出來(lái)，注定完蛋 ／
173
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話 ／
175
遵守對(duì)客戶的承諾 ／
177
第十三章 跨欄效應(yīng)：征服客戶要發(fā)揚(yáng)螞蝗吸血的精神
／ 181
銷(xiāo)售要發(fā)揚(yáng)螞蟥吸血的精神，對(duì)待客戶鍥而不舍，不放棄每一次能夠說(shuō)服客戶的機(jī)會(huì)。除了在工作時(shí)間聯(lián)系客戶，銷(xiāo)售人員還要在業(yè)余時(shí)間與客戶保持密切關(guān)系，滿足他們的需求。始終保持足夠的耐心，只要客戶沒(méi)有拒絕你，就不要中斷交談。用你的執(zhí)著感動(dòng)客戶，讓他們佩服你的職業(yè)精神，簽單就會(huì)變得很容易。
對(duì)待客戶必須死纏爛打 ／
182
用你的執(zhí)著感動(dòng)客戶 ／
183
死纏爛打一定要選擇好時(shí)間 ／
185
應(yīng)對(duì)客戶跳槽的攻防術(shù) ／
186
在“半推半就”中搞定客戶 ／
188
怎樣有效地預(yù)防拒絕 ／
190
讓客戶說(shuō)出“我真服你了” ／
191
第十四章 踢貓效應(yīng)：果斷出手，將客戶敵意消于無(wú)形
／ 193
與客戶溝通時(shí)，一定要時(shí)刻觀察客戶的心理變化，以及談判進(jìn)程出現(xiàn)的各種狀況。一旦發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售談判陷入僵局，或者出現(xiàn)不可預(yù)知的變化，一定要準(zhǔn)確判斷客戶的心理預(yù)期，并果斷出手，采取有效辦法挽救局面。
什么原因在阻礙你贏單 ／
194
搞懂客戶為什么抱怨 ／
195
沒(méi)有解不開(kāi)的疙瘩 ／
197
良好關(guān)系從道歉開(kāi)始 ／
198
大事化小，小事化了 ／
200
走出誤會(huì)的死角 ／
201
別把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化 ／
203
妥善處理與客戶的摩擦 ／
204
讓正在氣頭上的人罵個(gè)夠 ／
206
將敵意消于無(wú)形 ／
208
第十五章 從眾效應(yīng)：順毛而摸，輕松搞定各類(lèi)客戶
／ 211
家里的小貓、小狗都喜歡讓主人撫摸身上的毛。人也一樣，喜歡別人順著“毛”摸！人的“毛”就是性情、脾氣、觀念。如果你和客戶交往的時(shí)候，能夠順著他的“毛”摸，不去違抗他的心思，就能輕松搞定各種類(lèi)型的客戶。
客戶管理從安人開(kāi)始 ／
212
學(xué)會(huì)和不同的人打交道 ／
213
幫客戶分析優(yōu)缺點(diǎn) ／
215
順著對(duì)方的脾氣行事 ／
216
客戶做好人，你來(lái)當(dāng)壞人 ／
218
“服從”是*好的選擇 ／
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銷(xiāo)售要懂客戶心理學(xué) 作者簡(jiǎn)介
文竹，心理咨詢師，企業(yè)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)專(zhuān)家，長(zhǎng)期從事人際溝通、員工情緒管理、銷(xiāo)售培訓(xùn)，對(duì)口才藝術(shù)與社交禮儀有深入研究，代表作《情商高的人會(huì)說(shuō)話》、《銷(xiāo)售攻心術(shù)》等。
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