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顧客在想什么:服裝品牌顧客沒有說出來的53個秘密 版權信息
- ISBN：9787115471284
- 條形碼：9787115471284 ; 978-7-115-47128-4
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
顧客在想什么:服裝品牌顧客沒有說出來的53個秘密 本書特色
《顧客在想什么》詳細列舉了服裝銷售過程中的53個關鍵問題，幫助店長、導購等服裝終端銷售人員根據自己的產品開發獨有的銷售溝通話語，提升連帶銷售率和客戶轉介紹率，培養忠實的VIP客戶，學會了解客戶的心理需求，引爆客戶消費行為，提升快速接近能力，提升引導顧客購買的能力，提升終端導購的賣點包裝能力、實際說服能力和銷售攔截能力，提高終端店面的客源再造能力。《顧客在想什么》適合實體服裝店的店長、導購、督導以及對實體店營銷感興趣的讀者閱讀。
顧客在想什么:服裝品牌顧客沒有說出來的53個秘密 內容簡介
1.隨著新零售的提出，零售行業依舊具有極高的市場潛力。調查顯示，在美國，零售店的一位老主顧會在10年內平均每年購買5萬元的商品，忠誠顧客會給提供商店3倍的回報。他們會主動再來購買，從而使得在他們身上投入的營銷和銷售成本比招徠新顧客所投入的成本要低得多。
2.在零售市場競爭激烈的現在，企業要牢牢抓住消費者，同時以合理的方式培育企業的忠誠顧客。在服務到上的現在，消費者更全面地注重品-牌售前、售中、售后的服務品質，服務也成為產品溢價的重點之一。當產品售出以后，其售后服務甚到會比售中服務重要，售后服務的缺失和怠慢會造成顧客流失的后果，所以在倡導國內品-牌加強顧客售后增值服務，如做一些與銷售無關的服務，進而增加顧客忠誠度。
3.售前、售中服務只能讓消費者對購買行為滿意，真正打動顧客的還是售后服務，而且很多銷售問題也出現在售后，這是零售企業值得思考的問題。不難看出，越來越多的品-牌開始注重店面陳列，品-牌的優質陳列是直觀、快速吸引消費者的途徑，服裝經過出彩的搭配以及導購精心推薦，再加以連帶銷售激發消費者購買興趣，搭配師的出現更是進一步推進了忠誠顧客的培育。其中，導購對消費者忠誠起到的作用更重要、直接。所以，正確的方法和思考問題的角度會幫助企業導購理解消費者。
4.目前，從買與賣的初級銷售，到市場需求，到定制個性化，服裝店面臨著不斷升級，訴求的情感銷售已經不能滿足于消費者的購買需求。對消費人群來說，購物不再是一種滿足生活日常所需的行為，更多的是一種生活質量和生活品位的象征，確切地說，是一種精神需求的滿足。目標客戶群的精準性決定了未來商家之間的競爭一定會集中在服務上，誰的服務好，客戶的黏性就會更大。不是國內品-牌的店面服務不到位，而是缺乏一整套完善服務的系統，單店模式無法向其他店面復制，無法支持起龐大的服務體系。解決這個一問題與商品結構和終端銷售有直接關系。
5.提起銷售會想到銷售技巧，其實，銷售是一門學科，是一種能力而非技巧，不是什么人都適合做銷售，銷售需要有天賦，沒有經過專業訓練的銷售產生不了很高業績。因此，終端銷售人員接受系統化、專業性的銷售培訓是提升銷售業績的zui佳選擇。“系統化”是指與銷售相關的各方面知識，“專業化”是指銷售專業技能和能力培養，而這種能力需要通過訓練才能牢牢掌握，發揮自如。
1.隨著新零售的提出，零售行業依舊具有極高的市場潛力。調查顯示，在美國，零售店的一位老主顧會在10年內平均每年購買5萬元的商品，忠誠顧客會給提供商店3倍的回報。他們會主動再來購買，從而使得在他們身上投入的營銷和銷售成本比招徠新顧客所投入的成本要低得多。2.在零售市場競爭激烈的現在，企業要牢牢抓住消費者，同時以合理的方式培育企業的忠誠顧客。在服務到上的現在，消費者更全面地注重品-牌售前、售中、售后的服務品質，服務也成為產品溢價的重點之一。當產品售出以后，其售后服務甚到會比售中服務重要，售后服務的缺失和怠慢會造成顧客流失的后果，所以在倡導國內品-牌加強顧客售后增值服務，如做一些與銷售無關的服務，進而增加顧客忠誠度。3.售前、售中服務只能讓消費者對購買行為滿意，真正打動顧客的還是售后服務，而且很多銷售問題也出現在售后，這是零售企業值得思考的問題。不難看出，越來越多的品-牌開始注重店面陳列，品-牌的優質陳列是直觀、快速吸引消費者的途徑，服裝經過出彩的搭配以及導購精心推薦，再加以連帶銷售激發消費者購買興趣，搭配師的出現更是進一步推進了忠誠顧客的培育。其中，導購對消費者忠誠起到的作用更重要、直接。所以，正確的方法和思考問題的角度會幫助企業導購理解消費者。4.目前，從買與賣的初級銷售，到市場需求，到定制個性化，服裝店面臨著不斷升級，訴求的情感銷售已經不能滿足于消費者的購買需求。對消費人群來說，購物不再是一種滿足生活日常所需的行為，更多的是一種生活質量和生活品位的象征，確切地說，是一種精神需求的滿足。目標客戶群的精準性決定了未來商家之間的競爭一定會集中在服務上，誰的服務好，客戶的黏性就會更大。不是國內品-牌的店面服務不到位，而是缺乏一整套完善服務的系統，單店模式無法向其他店面復制，無法支持起龐大的服務體系。解決這個一問題與商品結構和終端銷售有直接關系。5.提起銷售會想到銷售技巧，其實，銷售是一門學科，是一種能力而非技巧，不是什么人都適合做銷售，銷售需要有天賦，沒有經過專業訓練的銷售產生不了很高業績。因此，終端銷售人員接受系統化、專業性的銷售培訓是提升銷售業績的zui佳選擇。“系統化”是指與銷售相關的各方面知識，“專業化”是指銷售專業技能和能力培養，而這種能力需要通過訓練才能牢牢掌握，發揮自如。6.本書作者阿福老師深耕服裝零售行業多年，擔任過多個服裝品-牌的營銷總監和培訓總監，了解一線店
顧客在想什么:服裝品牌顧客沒有說出來的53個秘密 目錄
Chapter 1
顧客在互動時想什么 //001
1. 電話邀約時，顧客說“有空我會過來的” //002
2. 發微信給顧客，顧客卻不理我 //008
3. 送顧客禮物時，她生氣地說“買了那么多，你們就送我這么便宜的東西” //014
4. 老顧客辦完卡之后就再也約不過來了 //020
5. 邀約顧客來店鋪取禮品，結果顧客拿上禮品就走人 //026
6. 很多顧客把我拉進黑名單了 //032
7. 電話回訪時，顧客接了電話卻說自己很忙 //038
8. 按照電話模板邀約顧客參加VIP專場，來的人卻很少 //044
9. 很多顧客買過兩次后就再也不來了 //050
10. “休眠”的大V顧客快一年沒來買衣服了，喚醒不了 //056
11. 員工離職后，大客戶被帶走了 //062
12. 和顧客一起吃飯時冷場很尷尬 //068
13. 顧客自己不小心弄破衣服，無法證明是質量問題，但卻要求換貨 //074
14. 拒收顧客送的禮物，她去我們的分店買 //080
15. 上門服務怎么做大單 //086
16. 上門送VIP活動請帖，顧客卻不買賬 //092
17. 顧客手機落在店鋪 //098
Chapter 2
顧客在收銀臺時想什么 //103
18. 顧客填了假生日 //104
19. 顧客不愿意留電話 //110
20. 顧客要完折扣還不停地要贈品 //116
21. 老顧客買單時另選飾品不付錢 //122
22. 買單時猶豫，聲稱要請朋友來給意見 //128
23. 顧客不愿意填寫“VIP資料登記表” //134
24. 顧客說不要贈品和積分，讓直接折現抵扣 //140
25. 顧客詢問是否會褪色、縮水或起球 //146
26. 顧客說打折就買3件，不打折一件都不買 //152
27. 試穿時很喜歡，看了吊牌后又說衣服很丑 //158
28. 顧客說“認識你們老板，可以給他打個電話”，卻并不撥號 //164
29. 顧客感覺兩款衣服都不錯、不好選擇 //170
30. 顧客問“你們家這種面料為什么不可以機洗” //176
31. 顧客說“一年買你們幾千塊（或幾萬塊）的衣服，怎么和新顧客一樣一點優惠都沒有” //182
32. 顧客見我們堅持不打折，非得要個飾品 //188
33. 顧客說“對面店和你們款式一樣，卻比你們便宜很多” //194
34. 顧客說我們買單前后判若兩人 //200
35. 老顧客為什么把別的品-牌衣服拿到我們這里修 //204
Chapter 3
顧客在店鋪內想什么 //209
36. 好不容易約到店的顧客，為何轉一圈就走 //210
37. 老顧客每次非得經理親自接待 //216
38. 顧客反映產品相似度高 //222
39. 導購熱情接待顧客，可顧客冷冷地說“我隨便看看” //228
40. 顧客看中了想試的衣服，陪客說“一般” //234
41. 顧客穿了不適合自己的衣服進店，我們推薦適合的給她，她卻不想試穿 //240
42. 顧客擔心特價產品質量，還總覺得我們在蒙騙她 //246
43. 顧客問“這種面料有無其他款” //252
44. 顧客說不想和辦公室的同事撞衫 //258
45. 老顧客說“你們的產品越來越年輕了，不適合我穿” //264
46. 顧客問我們的衣服與隔壁店相比誰家更好 //270
47. 顧客說不用買太貴、太好的衣服 //276
48. 顧客問我們衣服什么時候打折 //282
49. 顧客說“這個款式滿大街都是” //288
50. 顧客說我們新款上得太慢了 //294
51. 顧客還沒試穿就問打幾折 //300
52. 很多顧客反映羽絨服等大件商品太貴 //306
53. 特殊體型的顧客進店問“有我穿的衣服嗎”，我們剛說“去找找”，她就轉身走了 //312
顧客在互動時想什么 //001
1. 電話邀約時，顧客說“有空我會過來的” //002
2. 發微信給顧客，顧客卻不理我 //008
3. 送顧客禮物時，她生氣地說“買了那么多，你們就送我這么便宜的東西” //014
4. 老顧客辦完卡之后就再也約不過來了 //020
5. 邀約顧客來店鋪取禮品，結果顧客拿上禮品就走人 //026
6. 很多顧客把我拉進黑名單了 //032
7. 電話回訪時，顧客接了電話卻說自己很忙 //038
8. 按照電話模板邀約顧客參加VIP專場，來的人卻很少 //044
9. 很多顧客買過兩次后就再也不來了 //050
10. “休眠”的大V顧客快一年沒來買衣服了，喚醒不了 //056
11. 員工離職后，大客戶被帶走了 //062
12. 和顧客一起吃飯時冷場很尷尬 //068
13. 顧客自己不小心弄破衣服，無法證明是質量問題，但卻要求換貨 //074
14. 拒收顧客送的禮物，她去我們的分店買 //080
15. 上門服務怎么做大單 //086
16. 上門送VIP活動請帖，顧客卻不買賬 //092
17. 顧客手機落在店鋪 //098
Chapter 2
顧客在收銀臺時想什么 //103
18. 顧客填了假生日 //104
19. 顧客不愿意留電話 //110
20. 顧客要完折扣還不停地要贈品 //116
21. 老顧客買單時另選飾品不付錢 //122
22. 買單時猶豫，聲稱要請朋友來給意見 //128
23. 顧客不愿意填寫“VIP資料登記表” //134
24. 顧客說不要贈品和積分，讓直接折現抵扣 //140
25. 顧客詢問是否會褪色、縮水或起球 //146
26. 顧客說打折就買3件，不打折一件都不買 //152
27. 試穿時很喜歡，看了吊牌后又說衣服很丑 //158
28. 顧客說“認識你們老板，可以給他打個電話”，卻并不撥號 //164
29. 顧客感覺兩款衣服都不錯、不好選擇 //170
30. 顧客問“你們家這種面料為什么不可以機洗” //176
31. 顧客說“一年買你們幾千塊（或幾萬塊）的衣服，怎么和新顧客一樣一點優惠都沒有” //182
32. 顧客見我們堅持不打折，非得要個飾品 //188
33. 顧客說“對面店和你們款式一樣，卻比你們便宜很多” //194
34. 顧客說我們買單前后判若兩人 //200
35. 老顧客為什么把別的品-牌衣服拿到我們這里修 //204
Chapter 3
顧客在店鋪內想什么 //209
36. 好不容易約到店的顧客，為何轉一圈就走 //210
37. 老顧客每次非得經理親自接待 //216
38. 顧客反映產品相似度高 //222
39. 導購熱情接待顧客，可顧客冷冷地說“我隨便看看” //228
40. 顧客看中了想試的衣服，陪客說“一般” //234
41. 顧客穿了不適合自己的衣服進店，我們推薦適合的給她，她卻不想試穿 //240
42. 顧客擔心特價產品質量，還總覺得我們在蒙騙她 //246
43. 顧客問“這種面料有無其他款” //252
44. 顧客說不想和辦公室的同事撞衫 //258
45. 老顧客說“你們的產品越來越年輕了，不適合我穿” //264
46. 顧客問我們的衣服與隔壁店相比誰家更好 //270
47. 顧客說不用買太貴、太好的衣服 //276
48. 顧客問我們衣服什么時候打折 //282
49. 顧客說“這個款式滿大街都是” //288
50. 顧客說我們新款上得太慢了 //294
51. 顧客還沒試穿就問打幾折 //300
52. 很多顧客反映羽絨服等大件商品太貴 //306
53. 特殊體型的顧客進店問“有我穿的衣服嗎”，我們剛說“去找找”，她就轉身走了 //312
展開全部
顧客在想什么:服裝品牌顧客沒有說出來的53個秘密 作者簡介
阿福先生VIP/CRM管理顧問
VMD（陳列）管理顧問
中國服裝網專欄專家
《好陳列勝過好導購》作者
《好管理才有好陳列》作者
接地氣——阿福先生自2001年進入服裝行業，從ESPRIT陳列員開始，經歷過店員、副店長、督導、區域經理、陳列師、陳列主管、陳列經理、零售總監等崗位打磨；
經驗足——曾就職品-牌包括ESPRIT、EP雅瑩與JZ玖姿等，在“商品陳列” 方面深耕16年之久，研究“VIP管理”8年，見解獨到；阿福先生
VIP/CRM管理顧問
VMD（陳列）管理顧問
中國服裝網專欄專家
《好陳列勝過好導購》作者
《好管理才有好陳列》作者接地氣——阿福先生自2001年進入服裝行業，從ESPRIT陳列員開始，經歷過店員、副店長、督導、區域經理、陳列師、陳列主管、陳列經理、零售總監等崗位打磨；經驗足——曾就職品-牌包括ESPRIT、EP雅瑩與JZ玖姿等，在“商品陳列” 方面深耕16年之久，研究“VIP管理”8年，見解獨到；口碑好——曾出版書籍《好陳列勝過好導購》，銷量一直領跑同類書籍，所講的兩門課程《商品陳列》和《大V定制》也頗受好評
出版書籍
陳列實戰書籍《好陳列勝過好導購》2012年出版，再版7次
《好陳列勝過好導購》（升級版），2015年1月發行
陳列管理類書籍《好管理才有好陳列》2015年3月出版。
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