電子商務(wù)質(zhì)量管理 版權(quán)信息
- ISBN:9787504765628
- 條形碼:9787504765628 ; 978-7-5047-6562-8
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電子商務(wù)質(zhì)量管理 本書特色
電子商務(wù)從產(chǎn)生到現(xiàn)在雖然發(fā)展不長,但作為一種新型的交易方式,為企業(yè)、消費(fèi)者和政府建立了一種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,使人們不再受到地域的限制,能夠以更為快捷的方式完成繁雜的商務(wù)活動(dòng),并以規(guī)范的工作流程提高人、財(cái)、物的利用率。電子商務(wù)正在以越來越快的速度改變著人們相互交往習(xí)慣并影響著各行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。
電子商務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)容簡介
本書主要對電子商務(wù)質(zhì)量管理方面的知識(shí)進(jìn)行探討和研究,主要分為八大板塊內(nèi)容。*章主要對電子商務(wù)的相關(guān)概念及其應(yīng)用進(jìn)行概述,并對質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行簡要說明。第二、三、四、五章分別從商家、產(chǎn)品、物流、平臺(tái)服務(wù)四個(gè)方面詳細(xì)闡述了電子商務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容。第六章對電子商務(wù)支付安全進(jìn)行了詳細(xì)地闡述。第七章從消費(fèi)者質(zhì)量管理角度對電子商務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行深層次的探索。第八章主要列舉案例,不同的電商模式對每部分的質(zhì)量要求的重要性不同,因此,通過不同電商模式的案例,讓讀者在不同模式下進(jìn)一步理解前七章所講述的內(nèi)容,也使得整本書的內(nèi)容更加的豐富。
電子商務(wù)質(zhì)量管理 目錄
第1章 電子商務(wù)概述 1
1.1電子商務(wù)的概念及應(yīng)用 1
1.1.1電子商務(wù)的定義 1
1.1.2 電子商務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展 2
1.1.3 電子商務(wù)的基本要素及特點(diǎn) 5
1.1.4 電子商務(wù)的功能 6
1.1.5 電子商務(wù)的具體應(yīng)用 7
1.2 電子商務(wù)環(huán)境 8
1.2.1 電子商務(wù)微觀因素 8
1.2.2 電子商務(wù)宏觀因素 9
1.3電子商務(wù)與質(zhì)量管理 12
1.3.1 質(zhì)量管理概述 12
1.3.2 質(zhì)量管理對電商的意義 13
1.3.3 電子商務(wù)與質(zhì)量管理的整合 14
第2章電商平臺(tái)商家質(zhì)量管理 15
2.1電子商務(wù)平臺(tái)的基本概述 16
2.1.1電子商務(wù)平臺(tái)的相關(guān)定義 16
2.1.2電子商務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)及分類 16
2.1.3 電子商務(wù)的盈利模式 17
2.2 平臺(tái)中商家服務(wù)質(zhì)量影響因素 18
2.2.1 平臺(tái)中商家店鋪類型及區(qū)別 18
2.2.2 平臺(tái)中商家服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體 19
2.2.3 平臺(tái)中商家服務(wù)質(zhì)量影響因素 19
2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的商家信譽(yù) 20
2.3.1影響商家信譽(yù)的因素分析及主要方面 21
2.3.2 商家的產(chǎn)品信息質(zhì)量 22
2.4 商家信息展示道德失范行為 23
2.4.1評估選擇階段 23
2.4.2購買決策階段 24案例2-1 24
2.4.3購后行為階段 25案例2-2 26
2.5 B2B平臺(tái)的供應(yīng)商質(zhì)量 26
2.5.1 泛濫的金牌供應(yīng)商 26
2.5.2 金牌并不等于優(yōu)秀 27
2.5.3 國際買家對供應(yīng)商的分級標(biāo)準(zhǔn) 27
2.6 提高平臺(tái)中商家質(zhì)量 29
2.6.1如實(shí)展示經(jīng)營資質(zhì)信息與商品服務(wù)信息 30
2.6.2 完善賣家入駐機(jī)制 30
2.6.3 設(shè)立科學(xué)的信用評價(jià)體系 31
2.6.4 懲罰機(jī)制 32
2.6.5 政府管理部門 33
第3章電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理 34
3.1電商平臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 35
3.1.1電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 35
3.1.2電商平臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量問題 36
3.2電商平臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)成因 39
3.2.1買賣雙方的信息不對稱 39
3.2.2買方的逆向選擇和賣方的道德風(fēng)險(xiǎn) 40
3.3電商產(chǎn)品質(zhì)量控制 41
3.3.1電商平臺(tái) 42
3.3.2商家方面 43
3.3.3政府監(jiān)管機(jī)構(gòu) 43
3.3.4賣方 44
3.4 大數(shù)據(jù)助力電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管控與提升 45
3.4.1 構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái) 45
3.4.2 多種類型電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù) 46
第4章 電商物流質(zhì)量管理 47
4.1物流質(zhì)量管理 48
4.1.1物流質(zhì)量管理相關(guān)概念 48
4.1.2物流質(zhì)量管理的內(nèi)容 49
4.2電子商務(wù)與物流的關(guān)系 49
4.2.1物流對電子商務(wù)的影響 50
4.2.2電子商務(wù)對物流的影響 50
4.3電子商務(wù)環(huán)境下對物流服務(wù)的要求 51
4.3.1自營物流的要求 51
4.3.2第三方物流的要求 52
4.3.3物流聯(lián)盟的要求 52
4.4 電商物流質(zhì)量管理 53
4.4.1流程管理 53
4.4.2倉庫管理 55
4.5 電商環(huán)境下農(nóng)產(chǎn)品物流質(zhì)量 57
4.5.1電商環(huán)境下農(nóng)產(chǎn)品物流配送的特點(diǎn)及現(xiàn)狀 57
4.5.2電商環(huán)境下農(nóng)產(chǎn)品物流配送的模式 58
4.5.3農(nóng)產(chǎn)品追溯系統(tǒng) 60
第5章 電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量管理 64
5.1 服務(wù)質(zhì)量 65
5.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義和特征 65
5.1.2 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 66
5.1.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量 67
5.2 電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量 69
5.2.1 影響電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析 69
5.2.2 電商平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 70
5.3 電子商務(wù)環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量測量模型 71
5.4 平臺(tái)設(shè)計(jì) 73
5.4.1 電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)原則 73
5.4.2 電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)要求 74
5.4.3 電子商務(wù)平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì) 74
5.4.4 平臺(tái)的功能模型 75
5.5 提高電子商務(wù)平臺(tái)商務(wù)服務(wù)質(zhì)量 77
5.5.1 提高平臺(tái)響應(yīng)性 78
5.5.2 附加的軟件產(chǎn)品或服務(wù) 78
5.6 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 78
5.6.1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的概念 79
5.6.2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)要素 79
5.6.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型 81
5.3.4 服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)過程模型 82
第6章電子商務(wù)支付的安全 84
6.1電子支付 84
6.1.1電子支付的概念及發(fā)展 84
6.1.2 電子支付的類型 85
6.1.3 電子支付的基本流程 87
6.1.4 常見的電子商務(wù)支付平臺(tái) 87
6.2 電子支付系統(tǒng)概述 88
6.2.1 電子支付系統(tǒng)的內(nèi)涵 88
6.2.2 電子商務(wù)支付系統(tǒng)的功能 89
6.2.3 網(wǎng)上支付系統(tǒng)的構(gòu)架 89
6.3 電子支付安全問題 90
6.3.1 支付密碼泄露 90
6.3.2 支付數(shù)據(jù)篡改 91
6.3.3 支付各方身份的確認(rèn) 91
6.3.4 支付行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 91
6.3.5 支付信用風(fēng)險(xiǎn) 91
6.3.6 支付系統(tǒng)的安全性 92
6.3.7 支付隱私泄露 92
6.3.8 支付安全監(jiān)管體系不健全 9
26.4 電子支付質(zhì)量管理 92
6.4.1 電子商務(wù)支付安全需求 92
6.4.2電子商務(wù)支付的安全協(xié)議 93
6.4.3 電子商務(wù)支付的安全技術(shù) 97
6.4.4安全管理、安全技術(shù)以及誠信的結(jié)合 98
6.5 電子支付安全支付系統(tǒng)的構(gòu)建 99
6.5.1 安全電子支付系統(tǒng)應(yīng)滿足的安全要求 99
6.5.2 安全電子支付系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn) 100
6.5.3 數(shù)據(jù)加密 100
6.5.4 完善相關(guān)法律 100
第7章 電商消費(fèi)者質(zhì)量管理 103
7.1 電子商務(wù)中消費(fèi)者定義及類型 104
7.1.1電子商務(wù)中消費(fèi)者定義 104
7.1.2電子商務(wù)中的消費(fèi)者類型 104
7.2 電子商務(wù)中消費(fèi)者的忠誠度、滿意度和信任度 105
7.2.1電子商務(wù)下消費(fèi)者的忠誠度 106
7.2.2電子商務(wù)下消費(fèi)者的滿意度 107
7.2.3電子商務(wù)下消費(fèi)者的信任度 108
7.3 電子商務(wù)中消費(fèi)者行為 109
7.3.1電子商務(wù)中消費(fèi)者行為特征 109
7.3.2 電子商務(wù)中消費(fèi)者行為的改變 110
7.3.3電子商務(wù)中影響消費(fèi)者行為的因素 110
7.3.4電子商務(wù)中消費(fèi)者的購買決策行為的因素 111
7.4 低質(zhì)量消費(fèi)者行為 113
7.4.1“不講理”的消費(fèi)者 113
7.4.2“不講理”消費(fèi)者的質(zhì)量提升 114
7.5 B2B平臺(tái)中劣質(zhì)買家的欺詐風(fēng)險(xiǎn) 114
7.5.1風(fēng)險(xiǎn)表象——來的不都是客 115
7.5.2風(fēng)險(xiǎn)成因——來者不拒 風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān) 116
7.5.3風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)——B2B平臺(tái)不是集貿(mào)市場的電子化 116
7.6 電商消費(fèi)者權(quán)益的管理 117
7.6.1電商消費(fèi)者隱私的管理 117
7.6.2電商消費(fèi)者交易安全的管理 118
7.6.3電商消費(fèi)者退換貨的管理 119
7.6.4 電商消費(fèi)者的其他權(quán)益管理 119
第8章電子商務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)案例 120
8.1阿里巴巴--天貓商城 121
8.1.1天貓商城 122
8.1.2天貓商城的業(yè)務(wù)服務(wù) 123
8.1.3天貓商城的網(wǎng)站平臺(tái)服務(wù) 123
8.1.4天貓商城提高質(zhì)量的措施 124
8.2京東商城 1248.2.1京東商城 124
8.2.2京東商城的業(yè)務(wù)服務(wù) 126
8.2.3京東商城的物流服務(wù) 127
8.2.4京東商城提高其服務(wù)質(zhì)量 128
8.3淘寶網(wǎng) 129
8.3.1淘寶網(wǎng) 129
8.3.2淘寶網(wǎng)的業(yè)務(wù)服務(wù) 130
8.3.3淘寶網(wǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量 130
8.3.4淘寶提升其服務(wù)質(zhì)量 131
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電子商務(wù)質(zhì)量管理 作者簡介
陳靜(1978-),女,蒙古族。中國商品學(xué)會(huì)副秘書長,供應(yīng)鏈質(zhì)量研究會(huì)秘書長。2007年獲得中國農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)博士學(xué)位,此后進(jìn)入北京物資學(xué)院物流學(xué)院工作,擔(dān)任“北京市物流系統(tǒng)與技術(shù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室”副主任。2014年在美國密西西比州立大學(xué)做訪學(xué)學(xué)者一年。作者一直從事物流質(zhì)量管理方向研究。先后主持了國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目、北京市科技新星項(xiàng)目、北京市優(yōu)秀人才資助項(xiàng)目、北京市教委科技面上項(xiàng)目等多個(gè)科研項(xiàng)目。先后發(fā)表了50余篇科研論文,其中被SCI檢索文章10余篇,被EI檢索文章20余篇。出版相關(guān)學(xué)術(shù)著作5部。