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卓越物業客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 版權信息
- ISBN：9787509383025
- 條形碼：9787509383025 ; 978-7-5093-8302-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
卓越物業客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 本書特色
本書充分貼近物業管理服務工作實際，結合管理學、心理學等領域的經典理論和方法，內容既涵蓋客服管理制度流程的建立，也囊括了*實操性和針對性的客服策略和溝通技巧，并對客服工作與新媒體和新技術手段的結合進行了前瞻性的思考和探討。本書節選了許多典型案例，力求重現真實的客戶服務場景，關于管理制度的介紹則配有大量圖表，既便于閱讀理解，也可直接實際運用。閱讀完本書，你會發現，客戶服務的內涵和外延遠遠比你想象中要寬廣得多，絕非僅僅是微笑服務、禮貌用語所能概括的。而是充滿了策略、技巧和智慧，因此用藝術一詞形容或許更加貼切。
卓越物業客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 內容簡介
物業管理行業客服與客戶關系管理領域極具系統性和實操性的經典之作從策略到技巧，從模板到實例，一本物業管理客戶服務的絕佳上手指南。
卓越物業客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 目錄
**章 物業客戶服務管理規劃**節 認識客戶及客戶的重要性 2第二節 客戶服務部組織架構 5第三節 客戶服務部職能 7第四節 客戶服務部工作目標 8第五節 客戶服務部崗位職責 9第二章 業主入住與房屋交付服務**節 管理制度 16第二節 管理流程 18第三節 管理表格 20第四節 客服案例與管理策略及技巧 28第三章 前臺接待與業主咨詢及報修服務**節 管理制度 34第二節 管理流程 36第三節 管理表格 38第四節 客服案例與管理策略及技巧 42第四章 業主二次裝修服務**節 管理制度 46第二節 管理流程 54第三節 管理表格 55第四節 客服案例與管理策略及技巧 63第五章 催繳物業費**節 管理制度 68第二節 管理流程 72第三節 管理表格 73第四節 客服案例與管理策略及技巧 77第六章 業主投訴抱怨處理**節 管理制度 80第二節 管理流程 82第三節 管理表格 84第四節 客服案例與管理策略及技巧 87第七章 物業服務回訪**節 管理制度 94第二節 管理流程 95第三節 管理表格 96第四節 客服案例與管理策略及技巧 97第八章 業主意見征詢與滿意度調查**節 管理制度 100第二節 管理流程 101第三節 管理表格 102第四節 客服案例與管理策略及技巧 105第九章 社區文化建設**節 管理制度 108第二節 管理流程 111第三節 管理表格 112第四節 客服案例與管理策略及技巧 114第十章 業主信息管理**節 管理制度 118第二節 管理流程 121第三節 管理表格 122第四節 客服案例與管理策略及技巧 126第十一章 客戶服務部培訓**節 管理制度 128第二節 管理流程 129第三節 管理表格 130第四節 客服案例與管理策略及技巧 134第十二章 客戶服務部團隊建設與績效考核**節 管理制度 138第二節 管理流程 146第三節 管理表格 147第四節 客服案例與管理策略及技巧 149第十三章 不同業主群體的差別管理技巧**節 與“成功人士”打交道的技巧 154第二節 與“管理人員”打交道的技巧 156第三節 與“公職人員”打交道的技巧 157第四節 與“專家學者”打交道的技巧 159第五節 與“地產人士”打交道的技巧 160第六節 與“媒體人士”打交道的技巧 161第七節 與“海歸人士”打交道的技巧 163第八節 與“拆遷戶”打交道的技巧 164第十四章 客服人員常見問題****節 物業項目相關**問題 168第二節 物業管理服務相關**問題 170第十五章 客服人員自我技能提升**節 客服人員基本素質 176第二節 客服人員基本能力 179第三節 客服人員易犯錯誤 181第十六章 客服人員自我形象管理**節 儀容儀表規范 186第二節 著裝規范 187第三節 飾品規范 188第四節 行為舉止規范 189第五節 肢體溝通規范 193第六節 基本語言規范 194第七節 日常禮儀規范 196第十七章 客服人員自我情緒管理與心理調適**節 物業客服面對的壓力 200第二節 物業客服的情緒管理 204第三節 物業客服的心理調適 206第十八章 新媒體與客戶服務的新趨勢**節 新媒體的典型代表 212第二節 新媒體在深刻影響著我們 214第三節 物業客服新趨勢 218附錄1：《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》摘錄 221附錄2：北京市《住宅物業服務標準》客戶服務標準部分 247附錄3：深圳市《物業服務人員管理規范》 253附錄4：上海市物業服務標準體系中客戶服務相關標準 265附錄5：“物業Legal”知識服務系統 275
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卓越物業客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 作者簡介
王占強，就職于北京市住房和城鄉建設委員會，畢業于清華大學法學院，獲法律碩士學位，取得A類法律職業資格證書，經濟師，注冊物業管理師。大量參與了物業管理領域立法、執法、行政調解、業務培訓和指導工作。著有專業暢銷書《物業管理典型案例評析及實戰指導》，在《中國物業管理》、《住宅與房地產》等雜志累計發表文章100余篇。
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