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卓越物業(yè)客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 版權(quán)信息
- ISBN：9787509383025
- 條形碼：9787509383025 ; 978-7-5093-8302-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
卓越物業(yè)客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 本書特色
本書充分貼近物業(yè)管理服務(wù)工作實際，結(jié)合管理學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的經(jīng)典理論和方法，內(nèi)容既涵蓋客服管理制度流程的建立，也囊括了*實操性和針對性的客服策略和溝通技巧，并對客服工作與新媒體和新技術(shù)手段的結(jié)合進(jìn)行了前瞻性的思考和探討。本書節(jié)選了許多典型案例，力求重現(xiàn)真實的客戶服務(wù)場景，關(guān)于管理制度的介紹則配有大量圖表，既便于閱讀理解，也可直接實際運用。閱讀完本書，你會發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)的內(nèi)涵和外延遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你想象中要寬廣得多，絕非僅僅是微笑服務(wù)、禮貌用語所能概括的。而是充滿了策略、技巧和智慧，因此用藝術(shù)一詞形容或許更加貼切。
卓越物業(yè)客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 內(nèi)容簡介
物業(yè)管理行業(yè)客服與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域極具系統(tǒng)性和實操性的經(jīng)典之作從策略到技巧，從模板到實例，一本物業(yè)管理客戶服務(wù)的絕佳上手指南。
卓越物業(yè)客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 目錄
**章 物業(yè)客戶服務(wù)管理規(guī)劃**節(jié) 認(rèn)識客戶及客戶的重要性 2第二節(jié) 客戶服務(wù)部組織架構(gòu) 5第三節(jié) 客戶服務(wù)部職能 7第四節(jié) 客戶服務(wù)部工作目標(biāo) 8第五節(jié) 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) 9第二章 業(yè)主入住與房屋交付服務(wù)**節(jié) 管理制度 16第二節(jié) 管理流程 18第三節(jié) 管理表格 20第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 28第三章 前臺接待與業(yè)主咨詢及報修服務(wù)**節(jié) 管理制度 34第二節(jié) 管理流程 36第三節(jié) 管理表格 38第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 42第四章 業(yè)主二次裝修服務(wù)**節(jié) 管理制度 46第二節(jié) 管理流程 54第三節(jié) 管理表格 55第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 63第五章 催繳物業(yè)費**節(jié) 管理制度 68第二節(jié) 管理流程 72第三節(jié) 管理表格 73第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 77第六章 業(yè)主投訴抱怨處理**節(jié) 管理制度 80第二節(jié) 管理流程 82第三節(jié) 管理表格 84第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 87第七章 物業(yè)服務(wù)回訪**節(jié) 管理制度 94第二節(jié) 管理流程 95第三節(jié) 管理表格 96第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 97第八章 業(yè)主意見征詢與滿意度調(diào)查**節(jié) 管理制度 100第二節(jié) 管理流程 101第三節(jié) 管理表格 102第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 105第九章 社區(qū)文化建設(shè)**節(jié) 管理制度 108第二節(jié) 管理流程 111第三節(jié) 管理表格 112第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 114第十章 業(yè)主信息管理**節(jié) 管理制度 118第二節(jié) 管理流程 121第三節(jié) 管理表格 122第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 126第十一章 客戶服務(wù)部培訓(xùn)**節(jié) 管理制度 128第二節(jié) 管理流程 129第三節(jié) 管理表格 130第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 134第十二章 客戶服務(wù)部團(tuán)隊建設(shè)與績效考核**節(jié) 管理制度 138第二節(jié) 管理流程 146第三節(jié) 管理表格 147第四節(jié) 客服案例與管理策略及技巧 149第十三章 不同業(yè)主群體的差別管理技巧**節(jié) 與“成功人士”打交道的技巧 154第二節(jié) 與“管理人員”打交道的技巧 156第三節(jié) 與“公職人員”打交道的技巧 157第四節(jié) 與“專家學(xué)者”打交道的技巧 159第五節(jié) 與“地產(chǎn)人士”打交道的技巧 160第六節(jié) 與“媒體人士”打交道的技巧 161第七節(jié) 與“海歸人士”打交道的技巧 163第八節(jié) 與“拆遷戶”打交道的技巧 164第十四章 客服人員常見問題****節(jié) 物業(yè)項目相關(guān)**問題 168第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)**問題 170第十五章 客服人員自我技能提升**節(jié) 客服人員基本素質(zhì) 176第二節(jié) 客服人員基本能力 179第三節(jié) 客服人員易犯錯誤 181第十六章 客服人員自我形象管理**節(jié) 儀容儀表規(guī)范 186第二節(jié) 著裝規(guī)范 187第三節(jié) 飾品規(guī)范 188第四節(jié) 行為舉止規(guī)范 189第五節(jié) 肢體溝通規(guī)范 193第六節(jié) 基本語言規(guī)范 194第七節(jié) 日常禮儀規(guī)范 196第十七章 客服人員自我情緒管理與心理調(diào)適**節(jié) 物業(yè)客服面對的壓力 200第二節(jié) 物業(yè)客服的情緒管理 204第三節(jié) 物業(yè)客服的心理調(diào)適 206第十八章 新媒體與客戶服務(wù)的新趨勢**節(jié) 新媒體的典型代表 212第二節(jié) 新媒體在深刻影響著我們 214第三節(jié) 物業(yè)客服新趨勢 218附錄1：《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》摘錄 221附錄2：北京市《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分 247附錄3：深圳市《物業(yè)服務(wù)人員管理規(guī)范》 253附錄4：上海市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中客戶服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 265附錄5：“物業(yè)Legal”知識服務(wù)系統(tǒng) 275
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卓越物業(yè)客服煉成手冊-策略.技巧.模板與實例 作者簡介
王占強(qiáng)，就職于北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會，畢業(yè)于清華大學(xué)法學(xué)院，獲法律碩士學(xué)位，取得A類法律職業(yè)資格證書，經(jīng)濟(jì)師，注冊物業(yè)管理師。大量參與了物業(yè)管理領(lǐng)域立法、執(zhí)法、行政調(diào)解、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。著有專業(yè)暢銷書《物業(yè)管理典型案例評析及實戰(zhàn)指導(dǎo)》，在《中國物業(yè)管理》、《住宅與房地產(chǎn)》等雜志累計發(fā)表文章100余篇。
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