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管理溝通-理念.技能.案例-第三版 版權信息
- ISBN：9787565426124
- 條形碼：9787565426124 ; 978-7-5654-2612-4
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
管理溝通-理念.技能.案例-第三版 本書特色
本書自出版以來， 深受廣大讀者歡迎。 在*版和第二版的基礎上， 我們精益求精， 進一步對許多觀點和想法講清、 講透， 對許多案例進行深挖。 “ 管理溝通” 課程發展歷史雖然不長， 但一經引進， 就迅速普及。 這或許基于溝通對人們工作和生活的重要性。如今， 溝通的理念已為現代企業和職場中的人們所廣泛認同。 作為課程， 各高校都在ＥＭＢＡ、 ＭＢＡ、 科學學位研究生、 本科學生中開設了， 而且深受歡迎。 “ 管理溝通” 成為職場經理人的必修課， 也是所有學生培養職業素質的必修課。
管理溝通-理念.技能.案例-第三版 內容簡介
本書自出版以來， 深受廣大讀者歡迎。 在**版和第二版的基礎上， 我們精益求精， 進一步對許多觀點和想法講清、 講透， 對許多案例進行深挖。 “ 管理溝通” 課程發展歷史雖然不長， 但一經引進， 就迅速普及。 這或許基于溝通對人們工作和生活的重要性。 如今， 溝通的理念已為現代企業和職場中的人們所廣泛認同。 作為課程， 各高校都在ＥＭＢＡ、 ＭＢＡ、 科學學位研究生、 本科學生中開設了， 而且深受歡迎。 “ 管理溝通” 成為職場經理人的必修課， 也是所有學生培養職業素質的必修課。
管理溝通-理念.技能.案例-第三版 目錄
第１ 章 溝通概述 ……………………………………………………………… １
學習目標………………………………………………………………… １
引例 不溝通導致雙輸………………………………………………… １
１? １ 溝通在管理中的地位和作用 …………………………………… ２
１? １? １ 溝通在管理中的地位 ……………………………………… ２
１? １? ２ 溝通在管理中的作用 ……………………………………… ４
【小案例１－１】 吉利收購沃爾沃的溝通 ……………………… ４
【小案例１－２】 一起由溝通不暢引起的事故 ………………… ５
１? ２ 溝通的基本含義 ………………………………………………… ８
１? ２? １ 溝通的定義 ………………………………………………… ８
１? ２? ２ 溝通的過程 ………………………………………………… ９
【小案例１－３】 “白領腔” 的陳小姐 ………………………… １２
【小案例１－４】 難懂的產品說明書 …………………………… １２
１? ３ 成功溝通的原則………………………………………………… １３
１? ３? １ 成功溝通的基本原則———誠懇…………………………… １４
１? ３? ２ 成功溝通的核心原則———換位思考……………………… １４
【小案例１－５】 換位思考使審計工作底稿簽字 ……………… １５
１? ４ 溝通定位………………………………………………………… １６
１? ４? １ 建設性溝通………………………………………………… １６
【小案例１－６】 減少的退休金 ………………………………… １６
１? ４? ２ 描述性溝通………………………………………………… １８
【小案例１－７】 描述性溝通實例 ……………………………… １９
【小案例１－８】 事實導向的溝通 ……………………………… ２０
１? ４? ３ 認同性溝通………………………………………………… ２０
復習思考題 …………………………………………………………… ２２
案例分析 系主任和小張及輔導員的矛盾是如何激化的 ………… ２２
第２ 章 溝通的一般策略 ……………………………………………………… ２５
學習目標 ……………………………………………………………… ２５
引例 西奈半島之爭 ………………………………………………… ２５
２? １ 溝通者策略……………………………………………………… ２６
２? １? １ 溝通目標…………………………………………………… ２７
【小案例２－１】 古井貢酒集團致消費者的公開信 …………… ２８
２? １? ２ 溝通者的可信度…………………………………………… ３１
２? １? ３ 溝通形式…………………………………………………… ３３
【小案例２－２】 該怎樣選擇溝通策略 ………………………… ３５
２? ２ 聽眾策略………………………………………………………… ３６
２? ２? １ 聽眾態度分析……………………………………………… ３７
２? ２? ２ 聽眾群體分類……………………………………………… ３９
【小案例２－３】 維西爾公司溝通中抓住主要聽眾反敗為勝 … ３９
２? ３ 信息策略………………………………………………………… ４２
２? ３? １ 組織信息策略……………………………………………… ４２
【小案例２－４】 可以不打擾我嗎？ …………………………… ４３
２? ３? ２ 聽眾記憶曲線……………………………………………… ４４
２? ３? ３ 傳遞負面信息策略………………………………………… ４５
【小案例２－５】 拒絕信貸 ……………………………………… ４６
２? ４ 渠道策略………………………………………………………… ４７
２? ４? １ 溝通渠道分類……………………………………………… ４７
２? ４? ２ 溝通渠道選擇策略………………………………………… ４８
【小案例２－６】 “郵件門” 事件中的溝通 …………………… ４９
２? ５ 反饋策略………………………………………………………… ５１
【小案例２－７】 某公司物資設備質量的反饋制度 …………… ５１
２? ６ 文化背景策略…………………………………………………… ５３
復習思考題 …………………………………………………………… ５３
溝通游戲 ……………………………………………………………… ５４
案例分析 Ｒ 汽車配件公司人事制度改革 ………………………… ５４
第３ 章 心理與溝通 …………………………………………………………… ５７
學習目標 ……………………………………………………………… ５７
引例 對員工上班玩電子游戲問題的處理 ………………………… ５７
３? １ 個性特征與溝通………………………………………………… ５９
３? １? １ 能力與溝通………………………………………………… ６０
２ ／ 管理溝通———理念·技能·案例
３? １? ２ 性格與溝通………………………………………………… ６２
３? １? ３ 氣質與溝通………………………………………………… ６９
３? ２ 環境氛圍與溝通………………………………………………… ７２
３? ２? １ 溝通場所的選擇…………………………………………… ７３
３? ２? ２ 溝通場所的布置…………………………………………… ７３
３? ３ 人際溝通………………………………………………………… ７５
３? ３? １ 人際溝通含義及過程……………………………………… ７５
３? ３? ２ 人際溝通行為影響因素…………………………………… ７６
３? ３? ３ 人際溝通障礙及克服……………………………………… ８１
【小案例３－１】 收編還是處決 ………………………………… ８１
３? ３? ４ 人際溝通風格……………………………………………… ８５
３? ３? ５ 人際溝通的技巧…………………………………………… ８７
【小案例３－２】 她為何勇斗歹徒 ……………………………… ８８
【小案例３－３】 夢潔愛家文化內涵 …………………………… ９１
復習思考題 …………………………………………………………… ９２
案例分析 冷科長與牛先生 ………………………………………… ９２
第４ 章 組織內部溝通 ………………………………………………………… ９４
學習目標 ……………………………………………………………… ９４
引例 陳平的困惑 …………………………………………………… ９４
４? １ 影響組織內部溝通的因素……………………………………… ９６
４? １? １ 組織內部溝通效果………………………………………… ９７
４? １? ２ 影響組織內部溝通的因素………………………………… ９７
４? ２ 組織內部縱向溝通藝術 ……………………………………… １０４
４? ２? １ 縱向溝通障礙 …………………………………………… １０４
４? ２? ２ 向下溝通藝術 …………………………………………… １０６
【小案例４－１】 罰款被取消 ………………………………… １０７
【小案例４－２】 匯報的改進 ………………………………… １０８
【小案例４－３】 市場部的潰散 ……………………………… １１０
【小案例４－４】 處罰唐司機 ………………………………… １１２
４? ２? ３ 向上溝通藝術 …………………………………………… １１５
【小案例４－５】 為何任務被耽擱？ ………………………… １１６
【小案例４－６】 杜拉拉的匯報藝術 ………………………… １１７
目 錄／ ３
【小案例４－７】 誰當副總經理 ……………………………… １１９
【小案例４－８】 怎樣安排旅游 ……………………………… １２１
４? ３ 組織內部橫向溝通藝術 ……………………………………… １２３
４? ３? １ 橫向溝通的障礙 ………………………………………… １２３
４? ３? ２ 橫向溝通的藝術 ………………………………………… １２５
【小案例４－９】 部門合作為何失敗？ ……………………… １２５
４? ４ 沖突溝通 ……………………………………………………… １２６
４? ４? １ 沖突的含義及產生原因 ………………………………… １２６
【小案例４－１０】 李總的上任溝通 …………………………… １２７
４? ４? ２ 沖突溝通策略 …………………………………………… １２９
【小案例４－１１】 鄧汶和喻威的沖突處理 …………………… １３０
復習思考題…………………………………………………………… １３３
案例分析一 Ｗ 辭職， 誰的過錯？ ……………………………… １３３
案例分析二 深圳倍特力公司的員工關系管理…………………… １３６
第５ 章 變革溝通 …………………………………………………………… １４６
學習目標……………………………………………………………… １４６
引例 運營部門的搬遷……………………………………………… １４６
５? １ 變革溝通的意義 ……………………………………………… １４７
【小案例５－１】 張經理的改革為何失敗？ ………………… １４８
５? ２ 變革溝通策略 ………………………………………………… １４９
【小案例５－２】 “告狀局” 的溝通改革 ……………………… １５０
復習思考題…………………………………………………………… １５１
案例分析 熱處理車間多用爐組的工資分配改革………………… １５１
第６ 章 企業與媒體的溝通 ………………………………………………… １５６
學習目標……………………………………………………………… １５６
引例 達芬奇家具危機情況介紹會………………………………… １５６
６? １ 大眾傳播媒介及新聞報道規范 ……………………………… １５７
６? １? １ 大眾傳播媒體的種類 …………………………………… １５８
６? １? ２ 新聞報道的原則 ………………………………………… １５９
６? １? ３ 我國新聞職業規范 ……………………………………… １６０
６? ２ 企業與媒體溝通策略 ………………………………………… １６４
６? ２? １ 企業與媒體溝通的困境 ………………………………… １６４
４ ／ 管理溝通———理念·技能·案例
６? ２? ２ 企業與媒體的溝通策略 ………………………………… １６４
【小案例６－１】 某公司的日常媒體溝通制度 ……………… １６５
【小案例６－２】 通用汽車的媒介檔案 ……………………… １６６
【小案例６－３】 ××公司新聞發言人制度 …………………… １６６
【小案例６－４】上海福喜“過期肉” 危機事件新聞發布會
媒體問答……………………………………… １６８
【小案例６－５】河南新密礦難 安監局長１０ 個“不知道”
回應記者 ……………………………………… １７１
６? ２? ３ 危機處理中媒介溝通策略………………………………… １７２
６? ３ 企業與大眾傳播媒介溝通的方式……………………………… １７３
６? ３? １ 新聞發布會和媒體溝通會………………………………… １７３
６? ３? ２ 接受采訪 ………………………………………………… １７５
【小案例６－６】 某公司突發事件新聞發布要領 ……………… １７６
６? ３? ３ 策劃新聞 ………………………………………………… １７６
【小案例６－７】 “小燕子” 的一封信 ………………………… １７７
【小案例６－８】 四川會理縣借領導懸浮照事件宣傳旅游 …… １７７
６? ４ 新媒體環境下的企業媒體溝通策略…………………………… １７８
【小案例６－９】 比亞迪裁員事件中的媒體溝通 ……………… １７９
【小案例６－１０】 一汽－大眾奧迪車輛 “被泡” ７２ 小時 ……… １８０
復習思考題…………………………………………………………… １８１
案例策劃 沃爾瑪中國１００ 店慶典策劃 …………………………… １８１
第７ 章 危機溝通 ……………………………………………………………… １８２
學習目標……………………………………………………………… １８２
引例 企業的危機管理格言 ………………………………………… １８２
７? １ 危機管理概述 ………………………………………………… １８３
７? １? １ 危機的含義 ……………………………………………… １８３
７? １? ２ 危機的分類 ……………………………………………… １８３
７? １? ３ 危機管理過程……………………………………………… １８５
７? ２ 危機的預防 …………………………………………………… １８６
７? ２? １ 危機的預測 ……………………………………………… １８６
【小案例７－１】 某公司的危機預警制度 ……………………… １８７
【小案例７－２】 某公司 《危機處理手冊》 實例 ……………… １８８
目 錄／ ５
７? ２? ２ 危機預演 ………………………………………………… １８９
【小案例７－３】 英國能源部的危機演習 ……………………… １９０
７? ２? ３ 危機預防的組織保證……………………………………… １９０
７? ３ 危機處理 ……………………………………………………… １９１
７? ３? １ 危機處理的 “雄鷹” 政策、 “鴕鳥” 政策 ……………… １９１
【小案例７－４】 “泰萊諾爾” 藥物中毒事件 ………………… １９２
【小案例７－５】 埃克森公司原油泄漏事件 …………………… １９４
【小案例７－６】 以攻為守拯救了ＣＢＳ ………………………… １９５
７? ３? ２ 危機處理的基本原則和策略……………………………… １９６
７? ４ 不同類型的危機處理…………………………………………… １９７
７? ４? １ 企業自身經營管理不善而導致的危機 …………………… １９７
【小案例７－７】 大眾汽車尾氣排放造假事件 ………………… １９８
【小案例７－８】 圓通奪命快遞致１ 死９ 傷 …………………… ２００
７? ４? ２ 企業因受牽連而導致的危機………………………………… ２０１
【小案例７－９】 肯德基化解蘇丹紅危機 ……………………… ２０２
【小案例７－１０】 百年福喜中國遭遇滑鐵盧…………………… ２０３
【小案例７－１１】 青島 “３８ 元大蝦” 事件 …………………… ２１０
７? ４? ３ 企業高管人員變動而導致的危機………………………… ２１１
【小案例７－１２】 “黃光裕案” 后的國美電器 ………………… ２１１
【小案例７－１３】 中國民營企業及企業家危機事件…………… ２１２
７? ４? ４ 由于外界環境變化而導致的危機………………………… ２１５
【小案例７－１４】 康泰克化解 “ＰＰＡ” 風波…………………… ２１５
【小案例７－１５】 抗震救災中的企業…………………………… ２１９
７? ４? ５ 由謠言而導致的危機……………………………………… ２２１
【小案例７－１６】 阿里巴巴抗震救災中如何處理謠言 ………… ２２２
復習思考題…………………………………………………………… ２２４
案例分析一 中國乳業危機 ………………………………………… ２２４
案例分析二 “標準門” 之爭 誰的危機………………………… ２２８
第８ 章 跨文化溝通 …………………………………………………………… ２４４
學習目標……………………………………………………………… ２４４
引例 耐克 “廣告門事件” ………………………………………… ２４４
８? １ 文化及其分層 ………………………………………………… ２４５
６ ／ 管理溝通———理念·技能·案例
【小案例８－１】 沃爾瑪為何敗走德國 ………………………… ２４５
８? ２ 文化維度的比較與溝通………………………………………… ２４９
８? ２? １ 權力距離 ………………………………………………… ２４９
【小案例８－２】 權威比真理重要嗎？ ………………………… ２４９
【小案例８－３】 萬科銷售主管的辭退 ………………………… ２５０
８? ２? ２ 個人主義與集體主義……………………………………… ２５２
【小案例８－４】 招聘風波 ……………………………………… ２５３
８? ２? ３ 對不確定性的回避………………………………………… ２５４
８? ２? ４ 長期與短期目標導向……………………………………… ２５４
８? ３ 企業文化融合與溝通…………………………………………… ２５６
８? ３? １ 企業文化融合概述………………………………………… ２５６
【小案例８－５】 阿斯利康企業并購溝通案例 ………………… ２５７
８? ３? ２ 跨文化溝通的步驟………………………………………… ２６０
復習思考題…………………………………………………………… ２６１
案例分析 聯想并購ＩＢＭ 個人電腦部門 …………………………… ２６１
第９ 章 有效演講 ……………………………………………………………… ２６７
學習目標……………………………………………………………… ２６７
引例 劉強東演講： 風來了 豬摔死得更快 ……………………… ２６７
９? １ 演講概述 ……………………………………………………… ２７０
９? １? １ 演講的含義 ……………………………………………… ２７０
９? １? ２ 演講的方式 ……………………………………………… ２７０
【小案例９－１】 競聘校科研室主任的演講 …………………… ２７１
【小案例９－２】 馬云演講： ２０１６ 年我們堅持再活過去！ …… ２７３
９? ２ 演講的準備與構思 …………………………………………… ２７６
９? ２? １ 演講的特點 ……………………………………………… ２７７
９? ２? ２ 演講的準備 ……………………………………………… ２７７
９? ２? ３ 演講的構思 ……………………………………………… ２８０
【小案例９－３】 祭舜帝文 ……………………………………… ２８２
９? ３ 有效演講的技巧 ……………………………………………… ２８３
９? ３? １ 演講的心理技能…………………………………………… ２８３
９? ３? ２ 把握有聲語言的運用技巧………………………………… ２８４
【小案例９－４】 斯大林衛國戰爭演講 ………………………… ２８６
目 錄／ ７
【小案例９－５】 我有一個夢想 ………………………………… ２８７
９? ３? ３ 合理運用體態語言………………………………………… ２８８
９? ３? ４ 處驚不慌 靈活控場……………………………………… ２８９
【小案例９－６】 布什幽默解尷尬 ……………………………… ２９０
９? ３? ５ 即興插說的技巧…………………………………………… ２９１
９? ３? ６ 充分利用直觀教具………………………………………… ２９１
９? ４ 會議溝通 ……………………………………………………… ２９４
９? ４? １ 明確會議目的及規模……………………………………… ２９４
９? ４? ２ 確定與會者角色和職責…………………………………… ２９４
９? ４? ３ 會議管理流程……………………………………………… ２９６
【小案例９－７】 某公司技術工作規劃會議 …………………… ２９８
復習思考題…………………………………………………………… ３０２
演講練習……………………………………………………………… ３０２
第１０ 章 有效面談 …………………………………………………………… ３０４
學習目標……………………………………………………………… ３０４
引例 怎樣與打私人電話的張代表面談 …………………………… ３０４
１０? １ 面談概述 ……………………………………………………… ３０５
１０? １? １ 面談的概念和特征 ……………………………………… ３０５
１０? １? ２ 有效面談的原則 ………………………………………… ３０６
１０? ２ 有效面談步驟 ………………………………………………… ３０６
１０? ２? １ 面談準備 ………………………………………………… ３０６
１０? ２? ２ 面談過程控制 …………………………………………… ３０９
【小案例１０－１】 問得好， 讓溝通更有效……………………… ３１０
１０? ３ 不同面談類型及技巧 ………………………………………… ３１１
１０? ３? １ 信息收集面談 …………………………………………… ３１１
１０? ３? ２ 招聘面談 ………………………………………………… ３１３
【小案例１０－２】 管理者素質不可忽略………………………… ３１３
【小案例１０－３】 小Ａ 的面試過程及分析 …………………… ３１５
１０? ３? ３ 績效評估面談 …………………………………………… ３１７
【小案例１０－４】 關于個人評估的疑問與上司的溝通 ………… ３１８
１０? ３? ４ 裁員面談 ………………………………………………… ３２１
【小案例１０－５】 某公司裁員面談六部曲……………………… ３２２
８ ／ 管理溝通———理念·技能·案例
【小案例１０－６】 雅虎裁員的經驗分享………………………… ３２３
復習思考題…………………………………………………………… ３２４
案例分析 怎樣面談更好 …………………………………………… ３２４
第１１ 章 有效寫作 …………………………………………………………… ３２７
學習目標……………………………………………………………… ３２７
引例 口頭傳遞產生的信息障礙 …………………………………… ３２７
１１? １ 寫作溝通概述 ………………………………………………… ３２８
１１? １? １ 寫作溝通特點 …………………………………………… ３２８
１１? １? ２ 寫作溝通中的障礙 ……………………………………… ３２９
１１? １? ３ 寫作溝通原則及適用范圍 ……………………………… ３２９
１１? １? ４ 寫作溝通的寫作過程 …………………………………… ３３０
１１? ２ 寫作溝通中的邏輯 …………………………………………… ３３１
１１? ２? １ 寫作溝通中的邏輯層次 ………………………………… ３３２
１１? ２? ２ 寫作溝通中的結構邏輯安排 …………………………… ３３２
【小案例１１－１】如何安排“總經理辦公室功能的調查
報告” 的結構 ……………………………… ３３３
１１? ２? ３ 選擇對受眾適度的信息 ………………………………… ３３４
１１? ３ 常用商務寫作 ………………………………………………… ３３５
１１? ３? １ 市場調查報告的寫作 …………………………………… ３３５
【小案例１１－２】 ＳＳ 產品的市場調查報告 …………………… ３３６
１１? ３? ２ 經濟活動分析報告的寫作 ……………………………… ３３７
【小案例１１－３】 Ａ 公司財務成本分析報告…………………… ３３７
１１? ３? ３ 可行性研究報告的寫作 ………………………………… ３３８
【小案例１１－４】 關于參股成立碳碳復合材料公司的報告 …… ３３９
１１? ３? ４ 年度工作報告 …………………………………………… ３４２
【小案例１１－５】 ２０１６ 年××市煙草專賣局專賣管理工作總結 … ３４３
１１? ３? ５ 商業函件的寫作………………………………………… ３４４
【小案例１１－６】 史蒂夫·喬布斯的辭職信 ………………… ３４５
【小案例１１－７】 催款函 ……………………………………… ３４７
１１? ３? ６ 簡歷和求職信的寫作…………………………………… ３４８
【小案例１１－８】 技能型簡歷 ………………………………… ３４８
復習思考題…………………………………………………………… ３５０
目 錄／ ９
第１２ 章 有效傾聽 …………………………………………………………… ３５１
學習目標……………………………………………………………… ３５１
引例 成功管理者應該是*佳傾聽者……………………………… ３５１
１２? １ 傾聽概述……………………………………………………… ３５２
１２? １? １ 傾聽的含義及意義……………………………………… ３５２
１２? １? ２ 傾聽的類型……………………………………………… ３５５
【小案例１２－１】 Ａ 經理用傾聽化解客戶抱怨 ……………… ３５５
【小案例１２－２】 顧客為何不買汽車了 ……………………… ３５７
１２? ２ 傾聽的障礙…………………………………………………… ３５７
１２? ２? １ 環境障礙………………………………………………… ３５７
１２? ２? ２ 傾聽者障礙……………………………………………… ３５８
【小案例１２－３】 電影 《撞車》 里的傾聽障礙 ……………… ３５８
１２? ３ 提高傾聽能力的策略………………………………………… ３６２
１２? ３? １ 有效傾聽的原則………………………………………… ３６２
１２? ３? ２ 傾聽策略………………………………………………… ３６３
１２? ３? ３ 提高傾聽魅力…………………………………………… ３６６
復習思考題…………………………………………………………… ３６８
溝通游戲……………………………………………………………… ３６８
案例分析 李教授的學生為何找不到酒店………………………… ３６８
主要參考文獻…………………………………………………………………… ３６９
附錄 自我測試結果評價……………………………………………………… ３７０
學習目標………………………………………………………………… １
引例 不溝通導致雙輸………………………………………………… １
１? １ 溝通在管理中的地位和作用 …………………………………… ２
１? １? １ 溝通在管理中的地位 ……………………………………… ２
１? １? ２ 溝通在管理中的作用 ……………………………………… ４
【小案例１－１】 吉利收購沃爾沃的溝通 ……………………… ４
【小案例１－２】 一起由溝通不暢引起的事故 ………………… ５
１? ２ 溝通的基本含義 ………………………………………………… ８
１? ２? １ 溝通的定義 ………………………………………………… ８
１? ２? ２ 溝通的過程 ………………………………………………… ９
【小案例１－３】 “白領腔” 的陳小姐 ………………………… １２
【小案例１－４】 難懂的產品說明書 …………………………… １２
１? ３ 成功溝通的原則………………………………………………… １３
１? ３? １ 成功溝通的基本原則———誠懇…………………………… １４
１? ３? ２ 成功溝通的核心原則———換位思考……………………… １４
【小案例１－５】 換位思考使審計工作底稿簽字 ……………… １５
１? ４ 溝通定位………………………………………………………… １６
１? ４? １ 建設性溝通………………………………………………… １６
【小案例１－６】 減少的退休金 ………………………………… １６
１? ４? ２ 描述性溝通………………………………………………… １８
【小案例１－７】 描述性溝通實例 ……………………………… １９
【小案例１－８】 事實導向的溝通 ……………………………… ２０
１? ４? ３ 認同性溝通………………………………………………… ２０
復習思考題 …………………………………………………………… ２２
案例分析 系主任和小張及輔導員的矛盾是如何激化的 ………… ２２
第２ 章 溝通的一般策略 ……………………………………………………… ２５
學習目標 ……………………………………………………………… ２５
引例 西奈半島之爭 ………………………………………………… ２５
２? １ 溝通者策略……………………………………………………… ２６
２? １? １ 溝通目標…………………………………………………… ２７
【小案例２－１】 古井貢酒集團致消費者的公開信 …………… ２８
２? １? ２ 溝通者的可信度…………………………………………… ３１
２? １? ３ 溝通形式…………………………………………………… ３３
【小案例２－２】 該怎樣選擇溝通策略 ………………………… ３５
２? ２ 聽眾策略………………………………………………………… ３６
２? ２? １ 聽眾態度分析……………………………………………… ３７
２? ２? ２ 聽眾群體分類……………………………………………… ３９
【小案例２－３】 維西爾公司溝通中抓住主要聽眾反敗為勝 … ３９
２? ３ 信息策略………………………………………………………… ４２
２? ３? １ 組織信息策略……………………………………………… ４２
【小案例２－４】 可以不打擾我嗎？ …………………………… ４３
２? ３? ２ 聽眾記憶曲線……………………………………………… ４４
２? ３? ３ 傳遞負面信息策略………………………………………… ４５
【小案例２－５】 拒絕信貸 ……………………………………… ４６
２? ４ 渠道策略………………………………………………………… ４７
２? ４? １ 溝通渠道分類……………………………………………… ４７
２? ４? ２ 溝通渠道選擇策略………………………………………… ４８
【小案例２－６】 “郵件門” 事件中的溝通 …………………… ４９
２? ５ 反饋策略………………………………………………………… ５１
【小案例２－７】 某公司物資設備質量的反饋制度 …………… ５１
２? ６ 文化背景策略…………………………………………………… ５３
復習思考題 …………………………………………………………… ５３
溝通游戲 ……………………………………………………………… ５４
案例分析 Ｒ 汽車配件公司人事制度改革 ………………………… ５４
第３ 章 心理與溝通 …………………………………………………………… ５７
學習目標 ……………………………………………………………… ５７
引例 對員工上班玩電子游戲問題的處理 ………………………… ５７
３? １ 個性特征與溝通………………………………………………… ５９
３? １? １ 能力與溝通………………………………………………… ６０
２ ／ 管理溝通———理念·技能·案例
３? １? ２ 性格與溝通………………………………………………… ６２
３? １? ３ 氣質與溝通………………………………………………… ６９
３? ２ 環境氛圍與溝通………………………………………………… ７２
３? ２? １ 溝通場所的選擇…………………………………………… ７３
３? ２? ２ 溝通場所的布置…………………………………………… ７３
３? ３ 人際溝通………………………………………………………… ７５
３? ３? １ 人際溝通含義及過程……………………………………… ７５
３? ３? ２ 人際溝通行為影響因素…………………………………… ７６
３? ３? ３ 人際溝通障礙及克服……………………………………… ８１
【小案例３－１】 收編還是處決 ………………………………… ８１
３? ３? ４ 人際溝通風格……………………………………………… ８５
３? ３? ５ 人際溝通的技巧…………………………………………… ８７
【小案例３－２】 她為何勇斗歹徒 ……………………………… ８８
【小案例３－３】 夢潔愛家文化內涵 …………………………… ９１
復習思考題 …………………………………………………………… ９２
案例分析 冷科長與牛先生 ………………………………………… ９２
第４ 章 組織內部溝通 ………………………………………………………… ９４
學習目標 ……………………………………………………………… ９４
引例 陳平的困惑 …………………………………………………… ９４
４? １ 影響組織內部溝通的因素……………………………………… ９６
４? １? １ 組織內部溝通效果………………………………………… ９７
４? １? ２ 影響組織內部溝通的因素………………………………… ９７
４? ２ 組織內部縱向溝通藝術 ……………………………………… １０４
４? ２? １ 縱向溝通障礙 …………………………………………… １０４
４? ２? ２ 向下溝通藝術 …………………………………………… １０６
【小案例４－１】 罰款被取消 ………………………………… １０７
【小案例４－２】 匯報的改進 ………………………………… １０８
【小案例４－３】 市場部的潰散 ……………………………… １１０
【小案例４－４】 處罰唐司機 ………………………………… １１２
４? ２? ３ 向上溝通藝術 …………………………………………… １１５
【小案例４－５】 為何任務被耽擱？ ………………………… １１６
【小案例４－６】 杜拉拉的匯報藝術 ………………………… １１７
目 錄／ ３
【小案例４－７】 誰當副總經理 ……………………………… １１９
【小案例４－８】 怎樣安排旅游 ……………………………… １２１
４? ３ 組織內部橫向溝通藝術 ……………………………………… １２３
４? ３? １ 橫向溝通的障礙 ………………………………………… １２３
４? ３? ２ 橫向溝通的藝術 ………………………………………… １２５
【小案例４－９】 部門合作為何失敗？ ……………………… １２５
４? ４ 沖突溝通 ……………………………………………………… １２６
４? ４? １ 沖突的含義及產生原因 ………………………………… １２６
【小案例４－１０】 李總的上任溝通 …………………………… １２７
４? ４? ２ 沖突溝通策略 …………………………………………… １２９
【小案例４－１１】 鄧汶和喻威的沖突處理 …………………… １３０
復習思考題…………………………………………………………… １３３
案例分析一 Ｗ 辭職， 誰的過錯？ ……………………………… １３３
案例分析二 深圳倍特力公司的員工關系管理…………………… １３６
第５ 章 變革溝通 …………………………………………………………… １４６
學習目標……………………………………………………………… １４６
引例 運營部門的搬遷……………………………………………… １４６
５? １ 變革溝通的意義 ……………………………………………… １４７
【小案例５－１】 張經理的改革為何失敗？ ………………… １４８
５? ２ 變革溝通策略 ………………………………………………… １４９
【小案例５－２】 “告狀局” 的溝通改革 ……………………… １５０
復習思考題…………………………………………………………… １５１
案例分析 熱處理車間多用爐組的工資分配改革………………… １５１
第６ 章 企業與媒體的溝通 ………………………………………………… １５６
學習目標……………………………………………………………… １５６
引例 達芬奇家具危機情況介紹會………………………………… １５６
６? １ 大眾傳播媒介及新聞報道規范 ……………………………… １５７
６? １? １ 大眾傳播媒體的種類 …………………………………… １５８
６? １? ２ 新聞報道的原則 ………………………………………… １５９
６? １? ３ 我國新聞職業規范 ……………………………………… １６０
６? ２ 企業與媒體溝通策略 ………………………………………… １６４
６? ２? １ 企業與媒體溝通的困境 ………………………………… １６４
４ ／ 管理溝通———理念·技能·案例
６? ２? ２ 企業與媒體的溝通策略 ………………………………… １６４
【小案例６－１】 某公司的日常媒體溝通制度 ……………… １６５
【小案例６－２】 通用汽車的媒介檔案 ……………………… １６６
【小案例６－３】 ××公司新聞發言人制度 …………………… １６６
【小案例６－４】上海福喜“過期肉” 危機事件新聞發布會
媒體問答……………………………………… １６８
【小案例６－５】河南新密礦難 安監局長１０ 個“不知道”
回應記者 ……………………………………… １７１
６? ２? ３ 危機處理中媒介溝通策略………………………………… １７２
６? ３ 企業與大眾傳播媒介溝通的方式……………………………… １７３
６? ３? １ 新聞發布會和媒體溝通會………………………………… １７３
６? ３? ２ 接受采訪 ………………………………………………… １７５
【小案例６－６】 某公司突發事件新聞發布要領 ……………… １７６
６? ３? ３ 策劃新聞 ………………………………………………… １７６
【小案例６－７】 “小燕子” 的一封信 ………………………… １７７
【小案例６－８】 四川會理縣借領導懸浮照事件宣傳旅游 …… １７７
６? ４ 新媒體環境下的企業媒體溝通策略…………………………… １７８
【小案例６－９】 比亞迪裁員事件中的媒體溝通 ……………… １７９
【小案例６－１０】 一汽－大眾奧迪車輛 “被泡” ７２ 小時 ……… １８０
復習思考題…………………………………………………………… １８１
案例策劃 沃爾瑪中國１００ 店慶典策劃 …………………………… １８１
第７ 章 危機溝通 ……………………………………………………………… １８２
學習目標……………………………………………………………… １８２
引例 企業的危機管理格言 ………………………………………… １８２
７? １ 危機管理概述 ………………………………………………… １８３
７? １? １ 危機的含義 ……………………………………………… １８３
７? １? ２ 危機的分類 ……………………………………………… １８３
７? １? ３ 危機管理過程……………………………………………… １８５
７? ２ 危機的預防 …………………………………………………… １８６
７? ２? １ 危機的預測 ……………………………………………… １８６
【小案例７－１】 某公司的危機預警制度 ……………………… １８７
【小案例７－２】 某公司 《危機處理手冊》 實例 ……………… １８８
目 錄／ ５
７? ２? ２ 危機預演 ………………………………………………… １８９
【小案例７－３】 英國能源部的危機演習 ……………………… １９０
７? ２? ３ 危機預防的組織保證……………………………………… １９０
７? ３ 危機處理 ……………………………………………………… １９１
７? ３? １ 危機處理的 “雄鷹” 政策、 “鴕鳥” 政策 ……………… １９１
【小案例７－４】 “泰萊諾爾” 藥物中毒事件 ………………… １９２
【小案例７－５】 埃克森公司原油泄漏事件 …………………… １９４
【小案例７－６】 以攻為守拯救了ＣＢＳ ………………………… １９５
７? ３? ２ 危機處理的基本原則和策略……………………………… １９６
７? ４ 不同類型的危機處理…………………………………………… １９７
７? ４? １ 企業自身經營管理不善而導致的危機 …………………… １９７
【小案例７－７】 大眾汽車尾氣排放造假事件 ………………… １９８
【小案例７－８】 圓通奪命快遞致１ 死９ 傷 …………………… ２００
７? ４? ２ 企業因受牽連而導致的危機………………………………… ２０１
【小案例７－９】 肯德基化解蘇丹紅危機 ……………………… ２０２
【小案例７－１０】 百年福喜中國遭遇滑鐵盧…………………… ２０３
【小案例７－１１】 青島 “３８ 元大蝦” 事件 …………………… ２１０
７? ４? ３ 企業高管人員變動而導致的危機………………………… ２１１
【小案例７－１２】 “黃光裕案” 后的國美電器 ………………… ２１１
【小案例７－１３】 中國民營企業及企業家危機事件…………… ２１２
７? ４? ４ 由于外界環境變化而導致的危機………………………… ２１５
【小案例７－１４】 康泰克化解 “ＰＰＡ” 風波…………………… ２１５
【小案例７－１５】 抗震救災中的企業…………………………… ２１９
７? ４? ５ 由謠言而導致的危機……………………………………… ２２１
【小案例７－１６】 阿里巴巴抗震救災中如何處理謠言 ………… ２２２
復習思考題…………………………………………………………… ２２４
案例分析一 中國乳業危機 ………………………………………… ２２４
案例分析二 “標準門” 之爭 誰的危機………………………… ２２８
第８ 章 跨文化溝通 …………………………………………………………… ２４４
學習目標……………………………………………………………… ２４４
引例 耐克 “廣告門事件” ………………………………………… ２４４
８? １ 文化及其分層 ………………………………………………… ２４５
６ ／ 管理溝通———理念·技能·案例
【小案例８－１】 沃爾瑪為何敗走德國 ………………………… ２４５
８? ２ 文化維度的比較與溝通………………………………………… ２４９
８? ２? １ 權力距離 ………………………………………………… ２４９
【小案例８－２】 權威比真理重要嗎？ ………………………… ２４９
【小案例８－３】 萬科銷售主管的辭退 ………………………… ２５０
８? ２? ２ 個人主義與集體主義……………………………………… ２５２
【小案例８－４】 招聘風波 ……………………………………… ２５３
８? ２? ３ 對不確定性的回避………………………………………… ２５４
８? ２? ４ 長期與短期目標導向……………………………………… ２５４
８? ３ 企業文化融合與溝通…………………………………………… ２５６
８? ３? １ 企業文化融合概述………………………………………… ２５６
【小案例８－５】 阿斯利康企業并購溝通案例 ………………… ２５７
８? ３? ２ 跨文化溝通的步驟………………………………………… ２６０
復習思考題…………………………………………………………… ２６１
案例分析 聯想并購ＩＢＭ 個人電腦部門 …………………………… ２６１
第９ 章 有效演講 ……………………………………………………………… ２６７
學習目標……………………………………………………………… ２６７
引例 劉強東演講： 風來了 豬摔死得更快 ……………………… ２６７
９? １ 演講概述 ……………………………………………………… ２７０
９? １? １ 演講的含義 ……………………………………………… ２７０
９? １? ２ 演講的方式 ……………………………………………… ２７０
【小案例９－１】 競聘校科研室主任的演講 …………………… ２７１
【小案例９－２】 馬云演講： ２０１６ 年我們堅持再活過去！ …… ２７３
９? ２ 演講的準備與構思 …………………………………………… ２７６
９? ２? １ 演講的特點 ……………………………………………… ２７７
９? ２? ２ 演講的準備 ……………………………………………… ２７７
９? ２? ３ 演講的構思 ……………………………………………… ２８０
【小案例９－３】 祭舜帝文 ……………………………………… ２８２
９? ３ 有效演講的技巧 ……………………………………………… ２８３
９? ３? １ 演講的心理技能…………………………………………… ２８３
９? ３? ２ 把握有聲語言的運用技巧………………………………… ２８４
【小案例９－４】 斯大林衛國戰爭演講 ………………………… ２８６
目 錄／ ７
【小案例９－５】 我有一個夢想 ………………………………… ２８７
９? ３? ３ 合理運用體態語言………………………………………… ２８８
９? ３? ４ 處驚不慌 靈活控場……………………………………… ２８９
【小案例９－６】 布什幽默解尷尬 ……………………………… ２９０
９? ３? ５ 即興插說的技巧…………………………………………… ２９１
９? ３? ６ 充分利用直觀教具………………………………………… ２９１
９? ４ 會議溝通 ……………………………………………………… ２９４
９? ４? １ 明確會議目的及規模……………………………………… ２９４
９? ４? ２ 確定與會者角色和職責…………………………………… ２９４
９? ４? ３ 會議管理流程……………………………………………… ２９６
【小案例９－７】 某公司技術工作規劃會議 …………………… ２９８
復習思考題…………………………………………………………… ３０２
演講練習……………………………………………………………… ３０２
第１０ 章 有效面談 …………………………………………………………… ３０４
學習目標……………………………………………………………… ３０４
引例 怎樣與打私人電話的張代表面談 …………………………… ３０４
１０? １ 面談概述 ……………………………………………………… ３０５
１０? １? １ 面談的概念和特征 ……………………………………… ３０５
１０? １? ２ 有效面談的原則 ………………………………………… ３０６
１０? ２ 有效面談步驟 ………………………………………………… ３０６
１０? ２? １ 面談準備 ………………………………………………… ３０６
１０? ２? ２ 面談過程控制 …………………………………………… ３０９
【小案例１０－１】 問得好， 讓溝通更有效……………………… ３１０
１０? ３ 不同面談類型及技巧 ………………………………………… ３１１
１０? ３? １ 信息收集面談 …………………………………………… ３１１
１０? ３? ２ 招聘面談 ………………………………………………… ３１３
【小案例１０－２】 管理者素質不可忽略………………………… ３１３
【小案例１０－３】 小Ａ 的面試過程及分析 …………………… ３１５
１０? ３? ３ 績效評估面談 …………………………………………… ３１７
【小案例１０－４】 關于個人評估的疑問與上司的溝通 ………… ３１８
１０? ３? ４ 裁員面談 ………………………………………………… ３２１
【小案例１０－５】 某公司裁員面談六部曲……………………… ３２２
８ ／ 管理溝通———理念·技能·案例
【小案例１０－６】 雅虎裁員的經驗分享………………………… ３２３
復習思考題…………………………………………………………… ３２４
案例分析 怎樣面談更好 …………………………………………… ３２４
第１１ 章 有效寫作 …………………………………………………………… ３２７
學習目標……………………………………………………………… ３２７
引例 口頭傳遞產生的信息障礙 …………………………………… ３２７
１１? １ 寫作溝通概述 ………………………………………………… ３２８
１１? １? １ 寫作溝通特點 …………………………………………… ３２８
１１? １? ２ 寫作溝通中的障礙 ……………………………………… ３２９
１１? １? ３ 寫作溝通原則及適用范圍 ……………………………… ３２９
１１? １? ４ 寫作溝通的寫作過程 …………………………………… ３３０
１１? ２ 寫作溝通中的邏輯 …………………………………………… ３３１
１１? ２? １ 寫作溝通中的邏輯層次 ………………………………… ３３２
１１? ２? ２ 寫作溝通中的結構邏輯安排 …………………………… ３３２
【小案例１１－１】如何安排“總經理辦公室功能的調查
報告” 的結構 ……………………………… ３３３
１１? ２? ３ 選擇對受眾適度的信息 ………………………………… ３３４
１１? ３ 常用商務寫作 ………………………………………………… ３３５
１１? ３? １ 市場調查報告的寫作 …………………………………… ３３５
【小案例１１－２】 ＳＳ 產品的市場調查報告 …………………… ３３６
１１? ３? ２ 經濟活動分析報告的寫作 ……………………………… ３３７
【小案例１１－３】 Ａ 公司財務成本分析報告…………………… ３３７
１１? ３? ３ 可行性研究報告的寫作 ………………………………… ３３８
【小案例１１－４】 關于參股成立碳碳復合材料公司的報告 …… ３３９
１１? ３? ４ 年度工作報告 …………………………………………… ３４２
【小案例１１－５】 ２０１６ 年××市煙草專賣局專賣管理工作總結 … ３４３
１１? ３? ５ 商業函件的寫作………………………………………… ３４４
【小案例１１－６】 史蒂夫·喬布斯的辭職信 ………………… ３４５
【小案例１１－７】 催款函 ……………………………………… ３４７
１１? ３? ６ 簡歷和求職信的寫作…………………………………… ３４８
【小案例１１－８】 技能型簡歷 ………………………………… ３４８
復習思考題…………………………………………………………… ３５０
目 錄／ ９
第１２ 章 有效傾聽 …………………………………………………………… ３５１
學習目標……………………………………………………………… ３５１
引例 成功管理者應該是*佳傾聽者……………………………… ３５１
１２? １ 傾聽概述……………………………………………………… ３５２
１２? １? １ 傾聽的含義及意義……………………………………… ３５２
１２? １? ２ 傾聽的類型……………………………………………… ３５５
【小案例１２－１】 Ａ 經理用傾聽化解客戶抱怨 ……………… ３５５
【小案例１２－２】 顧客為何不買汽車了 ……………………… ３５７
１２? ２ 傾聽的障礙…………………………………………………… ３５７
１２? ２? １ 環境障礙………………………………………………… ３５７
１２? ２? ２ 傾聽者障礙……………………………………………… ３５８
【小案例１２－３】 電影 《撞車》 里的傾聽障礙 ……………… ３５８
１２? ３ 提高傾聽能力的策略………………………………………… ３６２
１２? ３? １ 有效傾聽的原則………………………………………… ３６２
１２? ３? ２ 傾聽策略………………………………………………… ３６３
１２? ３? ３ 提高傾聽魅力…………………………………………… ３６６
復習思考題…………………………………………………………… ３６８
溝通游戲……………………………………………………………… ３６８
案例分析 李教授的學生為何找不到酒店………………………… ３６８
主要參考文獻…………………………………………………………………… ３６９
附錄 自我測試結果評價……………………………………………………… ３７０
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