目　　錄前　　言教學(xué)建議第1章　質(zhì)量管理概論 11.1　質(zhì)量管理的基本概念 11.2　質(zhì)量管理基本原理 41.3　質(zhì)量管理發(fā)展歷程與新發(fā)展 9案例分析 惠達(dá)餐飲服務(wù)有限公司的質(zhì)量文化建設(shè) 13思考與練習(xí) 14第2章　全面質(zhì)量管理 152.1　全面質(zhì)量管理概述 152.2　質(zhì)量管理基本工具 182.3　其他質(zhì)量管理方法 30案例分析 映春佳園的物業(yè)并未給業(yè)主帶來春天般的溫暖 32思考與練習(xí) 33第3章　顧客需求管理 353.1　顧客需求調(diào)查 353.2　顧客關(guān)系管理 383.3　顧客滿意度及其測評 43案例分析 新欣家園有限公司 52思考與練習(xí) 53第4章　設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理 554.1　面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 554.2　質(zhì)量功能展開 584.3　可靠性工程 614.4　服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量控制 71案例分析 世麒汽車美容店帶給顧客“悲催”的經(jīng)歷 76思考與練習(xí) 77第5章　統(tǒng)計(jì)過程控制 795.1　統(tǒng)計(jì)過程控制的基本原理 795.2　質(zhì)量控制圖 835.3　過程能力分析 104案例分析 潤通管件有限公司將從根本上解決質(zhì)量問題 112思考與練習(xí) 113第6章　抽樣檢驗(yàn) 1166.1　抽樣檢驗(yàn)的基本原理 1166.2　計(jì)數(shù)抽樣方案 1246.3　計(jì)量抽樣方案 137案例分析 這個抽樣方案的合理性值得懷疑 139思考與練習(xí) 140第7章　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 1417.1　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理概述 1417.2　質(zhì)量成本管理 1427.3　質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)核算 1477.4　質(zhì)量成本分析與報告 1577.5　提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 1607.6　ERP支持下的質(zhì)量成本管理 164案例分析 民康醫(yī)藥集團(tuán)搭上質(zhì)量成本管理的末班車 166思考與練習(xí) 167第8章　質(zhì)量管理體系 1698.1　ISO 9000質(zhì)量管理體系 1698.2　質(zhì)量管理體系的建立與有效運(yùn)行 1878.3　質(zhì)量管理認(rèn)證 191案例分析 實(shí)錄軟件公司對質(zhì)量體系認(rèn)證舉棋不定 194思考與練習(xí) 195第9章　6σ管理 1969.1　6σ管理概述 1969.2　6σ管理水平度量 2019.3　6σ管理的組織與培訓(xùn) 2079.4　實(shí)施6σ管理的DMAIC模式 2109.5　精益6σ管理 215案例分析 真的希望曾經(jīng)的摩托羅拉又回來了 217思考與練習(xí) 218第10章　卓越績效模式 22010.1　卓越績效模式概述 22010.2　卓越績效評價準(zhǔn)則 22210.3　三大著名質(zhì)量獎 226案例分析 NG集團(tuán)公司的卓越績效管理 234思考與練習(xí) 235附錄　部分思考與練習(xí)參考答案 236參考文獻(xiàn) 241