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客房關系管理-(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787301267127
- 條形碼：9787301267127 ; 978-7-301-26712-7
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客房關系管理-(第二版) 本書特色
本書著重介紹了企業(yè)如何在經(jīng)營過程中提高客戶滿意度、如何通過提高客戶忠誠度、如何通過技術手段實現(xiàn)對客戶管理的理念、如何對客戶進行分類以實現(xiàn)效益*化、如何對待不同時期不同特征的客戶等內(nèi)容。 本書第二版在*版的基礎上增加客戶服務禮儀、客戶異議處理等內(nèi)容，增加了客戶投訴處理等非常實用的內(nèi)容，在相關章節(jié)增加了教學方法建議，并給出了具體操作步驟建議。
客房關系管理-(第二版) 內(nèi)容簡介
本書著重介紹了企業(yè)如何在經(jīng)營過程中提高客戶滿意度、如何通過提高客戶忠誠度、如何通過技術手段實現(xiàn)對客戶管理的理念、如何對客戶進行分類以實現(xiàn)效益*大化、如何對待不同時期不同特征的客戶等內(nèi)容。 本書第二版在**版的基礎上增加客戶服務禮儀、客戶異議處理等內(nèi)容，增加了客戶投訴處理等非常實用的內(nèi)容，在相關章節(jié)增加了教學方法建議，并給出了具體操作步驟建議。
客房關系管理-(第二版) 目錄
第1章客戶管理基礎**節(jié)客戶關系管理的產(chǎn)生第二節(jié)商務禮儀培訓第2章客戶挖掘與客戶拜訪**節(jié)搜索客戶信息渠道第二節(jié)客戶拜訪第三節(jié)見面拜訪第3章客戶細分與客戶定位**節(jié)客戶細分第二節(jié)客戶定位分析第三節(jié)客戶細分指標與客戶順序模型第4章客戶生命周期及策略**節(jié)客戶的生命周期第二節(jié)客戶生命周期的不同階段第三節(jié)客戶生命周期中的重要事件第四節(jié)客戶生命周期各階段的CRM策略第5章客戶滿意和客戶價值**節(jié)客戶流失及其分析第二節(jié)客戶滿意度第三節(jié)客戶忠誠 第四節(jié)顧客滿意與顧客忠誠的關系第五節(jié)客戶讓渡價值第六節(jié)客戶終身價值第6章客戶異議的處理**節(jié)處理反對異議的四步法第二節(jié)不同類型的異議的處理第三節(jié)客戶抱怨分析第7章客戶滿意度調(diào)查**節(jié)調(diào)查方法的確定第二節(jié) 調(diào)查問卷的設計第8章客戶投訴處理技巧**節(jié)客戶投訴的心理狀態(tài)分析第二節(jié)處理投訴的要求第三節(jié)客戶投訴的處理步驟第四節(jié)處理客戶投訴的原則第五節(jié)一般投訴處理技巧第七節(jié)重大投訴處理技巧第八節(jié)企業(yè)向消費者道歉技巧第九節(jié)群體性投訴的處理第十節(jié)重大投訴中的有關問題第9章客戶資信監(jiān)控與防范**節(jié)客戶資信的調(diào)查方法第二節(jié)客戶資信的監(jiān)控方法第三節(jié)客戶資信的評估方法第四節(jié)業(yè)務風險的防范措施第10章客戶關系管理的營銷策略**節(jié)關系營銷第二節(jié)數(shù)據(jù)庫營銷第三節(jié)精確營銷
展開全部
客房關系管理-(第二版) 作者簡介
天津職業(yè)大學市場營銷專業(yè)，教授,全國商業(yè)教育教學指導委員會校企合作分會秘書長，中國職業(yè)教育學會專家，已在我社出版《客戶關系管理》一書，多次重印,
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