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快捷酒店前廳管理 版權信息
- ISBN：9787516412299
- 條形碼：9787516412299 ; 978-7-5164-1229-9
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
快捷酒店前廳管理 本書特色
酒店管理是全球十大熱門行業之一，酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六，每年都需要數以千計的管理人員。而當前國內快捷酒店業發展迅速，酒店之間的競爭激烈，在硬件水平日益接近國際水平的情況下，服務質量和管理方式就成了競爭的焦點。全面抓好酒店服務與管理質量，提高酒店從業人員的素質，已成為快捷酒店業面臨的一項緊迫任務。全書集條理性、直觀性、實用性于一體，規范而詳細，是快捷型酒店店長必不可少的一套實用寶典。 本書可供經濟型酒店、連鎖經濟酒店經營管理者、部門經理，以及有志于從事經濟型酒店經營管理的人員閱讀。
快捷酒店前廳管理 內容簡介
“現在市場好，酒店品質差一點也會有人住。但等到行業成熟后，還會這樣嗎？屆時，就是靠品牌來過日子。而品牌的影響力，靠的就是產品和服務質量。”——徐祖榮 錦江之星連鎖酒店創始人 “以前酒店業的問題是，對所有的人都是同一種產品……像浴缸這樣的設置，對于并不追求享受的商務人士來說是可有可無的。但是設置浴缸不僅增加成本，也增加了對空間和服務清理的要求。”——沈南鵬 如家連鎖酒店創始人 “如果我今天來店里視察，店長要給我拉門，要對我點頭哈腰，對于一個服務行業的人來說，這種額外的壓抑會是很大的隱形成本。漢庭會盡量減少這種成本，但是在傳統酒店，龐雜的管理系統和彼此之間的內部損耗，已經嚴重限制了他們的發展。”——季琦 漢庭連鎖酒店創始人 “我們吸引消費者的地方是讓7天成為他生活的一部分，消費者選擇7天不是進了酒店大堂的時候漂不漂亮。我們會用完全透明的社區信息，讓消費者更好、更方便地了解我們的品牌。讓顧客告訴顧客，這是我們的經營之道。 ”——鄭南雁 7天連鎖酒店創始人
快捷酒店前廳管理 目錄
第1章 快捷酒店前廳概述**節 認識酒店前廳部前廳部的組織構架前廳部的工作環境服務臺的功能與設計前廳區域清潔工作第二節 前廳經理的崗位職責及**素養前廳經理的崗位職責前廳經理在管理中需注意的事項對前廳員工進行推銷常識培訓前廳經理的培訓前廳經理要有效激勵員工第三節 前廳領班及服務員的崗位職責前廳領班的工作職前廳服務員的工作職責前廳服務員**素質前廳服務員**的職業技能及職業操守第2章 快捷酒店前廳預訂服務**節 不同的預訂形式電話預訂網上預訂面談預訂和傳真預訂第二節 賓客預訂服務流程預訂管理制度更改和取消預訂處理超額預訂婉拒賓客預訂處理擔保預訂處理第三節 非正常預訂處理酒店內部訂房預訂賓客要求減少或增加房間數量賓客在預訂房間時無理取鬧第3章 快捷酒店前廳接待服務**節 賓客入住前廳接待服務前廳排房技巧散客入住團隊入住行李的處理及保管同行代付處理和續住換房賓客看房程序第二節 賓客退房前廳接待服務退房結賬快速退房處理同城互薦和賓客押金條遺失的處理方法處理預抵賓客的留言、信件、傳真賓客查詢、生日接待服務第4章 快捷酒店前廳賬務處理**節 銀行卡處理入賬、部分結賬和提前結賬沖調賬和臨時掛賬處理第二節 會員服務會員卡的辦理會員信息修改和儲值無停留離店第5章 快捷酒店前廳規章制度**節 前廳的管理制度前廳職責分擔制度客史檔案管理制度境外人員登記管理前廳備用金管理制度早餐券管理制度前廳保險箱管理制度前廳藥品箱管理制度房卡管理制度第二節 日？己斯芾碇贫惹皬d員工行為準則前廳員工考勤制度前廳員工交接班管理制度第6章 前廳服務員**技能**節 前廳服務員**操作技能點鈔機的使用方法打印機的使用方法傳真機的使用方法證件掃描儀的使用方法pos機的使用第二節 前廳服務員識別真假的技能識別證件的真假識別真假信用卡和人民幣第7章 快捷酒店前廳話務服務細節**節 應答服務流程外線電話應答和轉接內線電話應答和轉接電話問訊和留言服務應急電話服務第三節 叫醒服務流程人工叫醒服務散客叫醒服務和團隊叫醒服務第8章 快捷酒店前廳單據表格**節 存檔制度pms系統管理前廳常設文件夾第二節 日常常用表格賓客訂房確認表房間流量控制表賓客檔案登記表預計賓客抵店登記表預計賓客離店登記表前廳日常工作檢查表前廳當班人員工作記錄表酒店當日未到和取消預訂表交接班登記表留物登記表賓客遺留物品登記表酒店常見房態表酒店給賓客的致歉信附錄1：快捷酒店前廳常見問題處理方法附錄2：酒店前廳常用英語口語附錄3：酒店前廳員工工作須知
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快捷酒店前廳管理 作者簡介
史鴻濱，供職于全球連鎖酒店管理集團，長期從事酒店管理工作。亞太酒店籌建聯盟理事，中國飯店協會綠色飯店注冊評審員，物業管理師，曾出版《物業服務實務操作金典》一書。
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