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星級飯店質量管理 版權信息
- ISBN：9787513035545
- 條形碼：9787513035545 ; 978-7-5130-3554-5
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
星級飯店質量管理 本書特色
本書是飯店管理集團或者管理公司以及實體飯店內部有效控制質量工作的實用手冊。針對飯店管理中如何做好質量工作及質量工作中實際需要解決的問題，本書進行了深入淺出的闡述，提供了比較務實的質量管理經驗，即如何從硬件到軟件把好質量關是本書的核心；如何將質量理念上升為“質量是飯店的生命線”是本書的亮點。此外，通過解讀成功案例，本書針對飯店感到棘手的質量管理難題，提出了有效解決的技術手段和措施。本書既可作為星級飯店質量控制的運行手冊，也可作為大專院校旅游管理專業、飯店管理專業的教學參考用書。
星級飯店質量管理 內容簡介
從業幾十年的星級飯店高管的經驗之談，值得一讀！
星級飯店質量管理 目錄
導論 /11 飯店質量與質量管理的相關概念 /12一、質量、產品質量、飯店產品質量 /12二、質量管理、飯店質量管理、質量管理體系、飯店質量管理體系 /15三、飯店質量管理與工業質量管理的異同 /16四、飯店質量管理中應認識的服務特性 /21五、飯店質量管理由哪幾部分組成 /24六、員工工作質量的內部評價指標 /28七、員工服務質量的外部評價標準——客人的評價 /31八、服務過程中如何控制質量 /35九、影響飯店管理質量的因素有哪些 /402 如何運行和監督飯店質量管理 /44一、如何設置飯店質量管理的機構 /45二、部門質量管理小組組織機構的設置 /46三、飯店各級員工都負有不可推卸的質量責任 /50四、飯店管理者自身的工作質量分析 /53五、如何提升管理者自身工作質量 /63六、如何對星級飯店日常服務質量和工作質量進行監督 /66七、飯店質量監督的作用有哪些 /68八、如何進行飯店的日常質量監控 /69九、飯店管理公司如何進行質量監控 /733 如何把握星級飯店對客服務崗位的運行質量和控制點 /83一、前廳各崗位服務質量的運行標準和控制點 /84二、客房各崗位服務質量的標準操作程序和關鍵點 /87三、餐飲各崗位服務質量的運行標準和關鍵點 /92四、健身娛樂各崗位服務標準和關鍵點 /99五、公共區域標準與控制點 /101六、安全設施及特殊服務項目標準與控制點 /102七、對直接面客員工的要求 /1034 如何控制后臺保障部門運行質量 /105一、安全消防工作的檢查點和工作標準 /106二、二線辦公室的工作標準 /110三、工程設備、機房運營要點 /112四、廚房管理要點 /116五、庫房管理要點 /119六、停車場管理要點 /122七、洗衣廠管理要點 /124八、垃圾分揀站管理要點 /126九、員工生活區管理要點 /1285 如何做好星級飯店的明查工作 /133一、什么是明查 /133二、明查的十大作用是什么 /135三、如何進行服務質量和管理質量的明查工作 /1446 如何做好對星級飯店的暗訪工作 /151一、為什么要采取暗訪的方式進行檢查 /152二、暗訪的作用有哪些 /153三、如何具體確定暗訪攻略 /156四、星級飯店如何進行暗訪后的處置工作 /161五、管理公司如何進行暗訪后的處置工作 /164六、暗訪工作需要注意的問題 /1697 如何運用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書 /171一、賓客意見書的作用是什么 /172二、賓客意見書設定的內容有哪些 /176三、賓客意見書的內容應該如何設計 /177四、如何管理賓客意見書 /178五、收集到更多賓客意見的技巧 /179六、賓客意見書的收取與處理程序 /181七、賓客意見書的反饋程序 /182八、如何將賓客意見書的意見和建議處置到位 /183九、賓客意見書的匯總工作 /184十、賓客意見書的存檔與保管 /185十一、應該重視和收集網評客人的意見 /1868 如何建立和使用好“賓客滿意度調查”工具 /188一、“賓客滿意”和“賓客滿意度”的相關概念 /188二、“賓客滿意”理念的產生和發展 /190三、飯店需要關注“賓客滿意度”的哪些內容 /191四、如何從“賓客滿意度”的因素中找到產品提高的途徑 /193五、飯店員工滿意度與賓客滿意度的關系 /194六、如何進行“賓客滿意度”調查 /194七、“賓客滿意度調查”的操作步驟 /196八、“賓客滿意度調查”的操作紀律 /1979 如何做好飯店質量管理培訓工作并建立獎懲機制 /200一、如何做好飯店質量管理的培訓工作 /200二、如何將質量檢查中發現的問題與培訓銜接 /206三、如何建立飯店質量管理的獎懲機制 /20810 如何建立飯店質量管理體系 /214一、什么是飯店質量管理體系 /215二、建立飯店質量管理體系的相關概念 /216三、建立質量管理體系的程序和步驟 /218四、建立和實施質量管理體系有哪些作用 /220五、如何編制質量手冊 /222六、如何具體實施質量體系 /224七、如何評估和改進質量體系 /22511 如何建立和推行飯店管理公司質量管理體系 /230一、飯店管理公司建立質量體系的作用 /231二、飯店管理公司質量體系主要由哪幾個部分組成 /233三、飯店管理公司質量管理體系的主要內容有哪些 /234四、飯店管理公司建立質量體系需要哪些步驟 /238五、如何編制飯店管理公司的質量手冊 /240六、質量體系程序的相關內容是什么 /243七、質量體系的實施程序有哪些 /243八、質量體系實施中如何運行與控制 /244九、在質量體系操控中如何實施改進措施 /25612 質量管理與品牌創立 /262一、品牌的含義 /262二、品牌的作用 /263三、國際知名品牌飯店的質量意識與我們的質量觀 /265四、國際知名飯店集團在質量方面的創造性發展 /268五、服務文化在質量和品牌中的體現 /27913 飯店質量管理與企業文化的有機結合 /288一、企業文化如何滲透到質量管理理念中 /288二、飯店高管如何將企業文化與質量管理有機結合 /293三、如何讓以人為本的企業文化成為質量管理的前提和基礎 /29514 質量管理的持久性戰略 /301一、如何體現質量管理的深入性 /301二、如何體現質量管理的持久性 /306三、如何體現質量意識的可融入性 /311四、如何體現質量與品牌的一致性、規范性和穩定性 /31315 飯店質量管理與可持續發展 /317一、何謂綠色飯店 /317二、創建綠色飯店要做到清潔生產 /318三、綠色飯店的服務如何做到生態化 /320四、綠色飯店需要認識資源節約的原則 /323五、如何樹立綠色企業文化的理念，達成綠色環保共識 /326六、如何正確處理好創建綠色飯店和星級飯店標準的矛盾問題 /328附錄一質量檢查方法案例分析與探討 /330附錄二常用表格 /349主要參考文獻 /360后記 /361
展開全部
星級飯店質量管理 作者簡介
孫晨陽：原供職于錦江（北方）管理有限公司，研究生學歷。主要從事飯店管理公司的質量管理與控制、飯店培訓體系管理與控制及企業文化傳播與推廣等工作。2008年出版了《飯店質量管理》一書，繼而出版數字版《飯店質量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《飯店質量管理》（第二版）。本人受聘于某高校和某教育機構校外導師。 王瀟，1980年生，現任職知識產權出版社。中央民族大學外貿英語系畢業，北京交通大學工商管理專業深造。曾從事高星級酒店服務、培訓、管理工作。對高星級酒店員工服務和企業文化有較為深入的了解，參與過酒店內部培訓和員工管理工作，參與過酒店培訓教材的編寫、修改工作。撰寫了《論酒店管理中的企業文化建設》等論文。生活中是性情中人，熱愛讀書，音樂，攝影。
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